【学习目的】
通过本章的学习，要了解服务的相关概念；熟悉服务的特征；理解服务的四大特征对顾客消费行为的影响；重点掌握服务的特征给服务性企业经营管理者带来的影响和挑战；理解服务性企业针对服务的不同特征作出的应对策略。
【学习要点】
1.服务的概念界定及对服务概念要点的归纳
2.服务与产品的区别
3.服务的四大特征
4.服务的四大特征对顾客消费行为的影响
5.服务的特殊性给企业带来的挑战及其应对策略
【关键词】
服务 产品 服务的特征
