2.判定这种症状是不是故障

当顾客抱怨时，技术人员要确定故障原因是车辆本身，还是顾客的使用问题，或者是两者兼而有之。

此外，技术人员还有必要判断顾客的车辆性能是否与其要求相一致，方法是将该车辆与另一辆相同型号的车辆进行比较。如果二者性能水平相等，则技术员应做出判断，抱怨不是故障症状引起的，而是顾客对车辆性能的期望过高，并从另一个视角去处理它。如果该车辆的性能水平与另一辆相同型号的车辆的性能水平差距很大，则技术人员应判断抱怨是出于某种故障并进行故障排除。

当技术人员将顾客的车辆与另一辆相同型号的车辆进行比较时，应在行驶条件一样的情况下进行。

如果技术人员不能判断是否有故障，则应当与几个同事商量，进行评价并做出决定。