第1章 选择沟通态度

引：

你这是什么态度！

在沟通中，人们常忽略具体的沟通内容，而相互“讨伐”对方的态度问题。但双方到底是什么态度，这样的态度又怎么了？一句“你态度不端正”或“你态度不好”似乎说明了什么，又似乎什么都没说清楚。

态度到底是什么？

一方面，虽然我们说不清楚态度是什么，却总能敏锐地感知到态度差异。

临近午饭时间，小雷[1]准备点外卖，便从工位上站起身，和同事们发生了这样一段对话。

小雷：“我要点外卖，你们要一起吗？”

同事小贺：“帮我点一份呗。”

小雷：“好嘞。今天想吃啥？不能太辣，还得肉多菜多。对了，你昨晚加班了，要不要补点维生素……”

同事小倪：“雷雷，帮我也点一份。”

小雷：“我不帮你点，你每次都那么多要求，我们吃不到一起，你自己点吧。”

单凭直觉，我们就能感受到小雷对两位同事的不同态度。对小贺的态度很好，充满关切，有耐心，想得周到又细致；对小倪的态度则不太友好，不仅拒绝帮忙，还指责对方“要求多”。值得深思的是，小雷拒绝对方的理由不是当下“不帮”，更可能是基于过往经历产生的心理上的“不想帮”。所以，不同的态度是源于对具体情境或他人具体言行的评判，还是对他人过往和现在的整体看法？

另一方面，我们很容易觉察到，对于已经发生的既定事实，如果我们的态度变了，我们的感受、行为倾向也会随之改变。

汤总是销售一部的负责人。因为第二天的客户汇报很重要，他想请策划部的负责人腾总帮忙看看汇报文件是否还有疏漏。

汤总：“腾总，我明天这个客户特别重要，麻烦您再帮我们把把关，看看汇报文件是否还有疏漏？”

腾总：“汤总，你们部门搞定客户的能力我心里有数。我现在手头有个急活儿要处理，实在顾不过来。这样，您带着团队预演一下，看看在预演过程中可能会出现哪些意外，这比我看汇报文件效果更好。抱歉啊。”

汤总：“您说得有道理，这时候再和文件较劲的意义不大，不如看看明天整体的汇报怎么才能出彩。那好嘞，我带团队预演一下，如遇问题再请教您。谢啦。”

此时的汤总相对客观和理性，他的回应是经过分析的。他认为腾总的建议比较合理，预演确实比审阅、修改文件更有效。于是，他安排团队预定会议，准备尽快预演。

可是，十多分钟后，他的感受和想法发生了变化。原因仅在于他无意路过腾总办公室，碰巧听到腾总和销售二部的负责人殷总的这段对话。

腾总：“殷总，您对市场的判断，对公司产品的把握很到位。但你们的方案稍显零散，主线不明，会让客户没有记忆点。您这样啊……我让罗经理今天加个班，他擅长讲故事，让他帮你们梳理下思路，再把方案提炼提炼。”

殷总：“那太感谢您了，我这就安排他们修改。您和罗经理打好招呼后我就去找他。争取明天一举搞定客户。”

听到这段对话的汤总内心不再平静。两次对话间仅隔了十几分钟，腾总却是两种态度，他不仅有时间指点销售二部的方案，还安排策划部的经理跟进帮忙。汤总认为腾总明显对自己不够重视，更偏心销售二部，他越想越生气，越想越觉得腾总预演的建议就是为了糊弄自己。汤总虽然带领团队做了预演，内心却记了一笔腾总和策划部的“恶账”。

可以说，此时汤总内心对腾总的态度完全改变了。对于腾总“没看汇报文件，只给出预演建议”这个已发生事件，汤总的看法从“是有效的建议”转变为“就是为了糊弄自己”。

为什么会这样？

在沟通中，我们不仅可以观察到别人外在的言行和状态差异，也可以觉察到自己内在的感受差异。究其本质，这些差异都源于我们看待自己、他人以及具体事情的不同态度。态度，决定沟通的行为倾向，推动或阻碍沟通的进展，影响沟通中及沟通后的感受，进而促进或破坏人际关系建设。所以，“态度决定一切”。因此，态度是“沟通选择树”的根，是实现沟通自由的决定中最基础却最重要的选择。

回到一开始的问题，态度到底是什么？