第一节 四种沟通态度

心理地位（Life position）理论有助于我们理解沟通态度。

心理地位是指个体以何立场感知自己和他人的基本价值，[2]亦称为基本态度、存在的态度或态度。即我们选择用什么样的态度、观点、立场来感受或看待自己、他人以及我们生存的环境和世界。

我如何看待自己？我是有价值、有能力、受欢迎的人，还是没有存在感、能力一般，即使休假一周也不会被同事发现的人？我如何看待他人？他们是能干、自带光环，上司偏爱、下属追随的人，还是孤僻、自私又冷漠的人？所有这些描述可概括为，我认为我好，我认为我不好；我认为你好，我认为你不好。

从沟通主体“我”、沟通客体“你”两个维度，态度好、态度不好两个方向，可得出四种基础的心理地位，即沟通态度（见图1.1）。

心理地位源于我们在生命早期和养育者的关系。养育者如何对待孩子、如何评价孩子和自己，是孩子形成心理地位的基础。

父母照看孩子玩耍的案例极为形象地呈现了孩子和养育者的关系。尽管父母尽心尽力，但孩子仍免不了摔倒、磕碰受伤。

摔倒的孩子哭着喊：“妈妈，妈妈……”

妈妈A，既没有查看伤情，也没有给予情感安抚，却像巨人般站在摔倒的孩子面前，说：“你怎么这么没用，走个路还能摔跤，还能把自己摔成这样，谁家孩子像你这么笨？”

妈妈B，一看孩子摔倒了，慌忙跑过来，把孩子抱进怀里，说：“宝贝，对不起。都是妈妈不好，妈妈没有照顾好你，妈妈应该跟着你的。”

妈妈C，正忙着刷剧或处理工作，根本没听见孩子的哭喊。于是，孩子停止哭喊，自己爬起来，拍拍身上的泥土，揉揉腿，并对自己说：“没什么大不了，我可以自己照顾自己。”

妈妈D，首先查看孩子伤势，确认无大碍。于是，对孩子说：“摔跤了，你是不是有点害怕，还有点疼？走路摔跤是难免的，谁都有可能摔跤，没关系。我们以后走路时注意看看地上有没有坑，注意安全就好了。现在，自己试着爬起来看看。”

上述四种回应很容易让孩子形成如下四种信念倾向。注意，这里说的是很容易，而非绝对的因果结论。

● “我没用，我是无能的、笨的。仿佛别人走路都不会摔跤，只有我会摔跤。因此，我是不好的。”

● “不是我的错，是妈妈不好，她没照顾好我。因此，妈妈是不好的。”

● “我有能力照顾自己、安慰自己，因此，我是好的。”也可能产生另一种信念倾向：“没有人会爱我、关注我、在意我。因此，我是不好的。而妈妈对我不管不顾，她是冷漠的、无情的。因此，妈妈也是不好的。”

● “原来每个人都会摔跤，不是我笨呢，我还可以自己爬起来。因此，我是好的。妈妈没有责备我，她关心我、爱我，耐心地指导我。因此，妈妈也是好的。”

当我们带着这样的信念生活时，就会无意识地选择类似的人和相处模式，更会习惯性地选择看待人或事的视角。这样的信念倾向一点点强化我们的心理地位，最终固化、僵化我们的沟通态度。

将上述的摔跤换成职场中的失误，你是否感觉大部分情境十分雷同？

有必要说明的是，这里面的“我”和“你”都是代指，而非特指，是宽泛的概念。“我”可指代自己的个别特征，指代自己这个整体，还可指代我们，即我所在的群体、组织甚至社会。在公司内部沟通中，我代表自己所在的部门；在与客户的外部沟通中，我代表自己所在的公司。很多时候，我们还被代表一类人。如果你毕业于985院校，业绩突出，人们可能会说“毕竟是‘985’院校毕业的，能力就是不一样”。如果你业绩一般，他们则可能会说“‘985’院校毕业的也不过如此，会学习不代表能力强”。

所以，“好”或“不好”并非现实的、客观的，而是个体的主观认知，是“我认为”的。“好”是泛指，指一切的美好。比如，有价值感、存在感的，有能力、有思想的，漂亮、帅气、品位极佳的，为人和善、热情体贴的，有帮助、有益处的……我们均用“好”来表达。“不好”亦然，泛指无能、无力、无知、无礼、无助、无益等所有的不美好。

一、我好，你好

“我好，你好”的态度，最有利于我们推进沟通。

持有该态度的人自信、自知，对待他人是平等、尊重和理解的，看待问题是客观、理性的。对于在沟通中人的差异、意见的不同甚至冲突或意外，都能持开放的态度，积极地面对问题，创造性地解决问题。

所有成功的职场沟通者，几乎都持有该态度。

回到上述小雷帮忙点外卖的案例，小雷对同事小贺便持有“我好，你好”的态度。小雷认为自己有能力和精力提供帮助，也是值得信任的。同事小贺是好的，也是值得提供帮助的。

在汤总的案例中，我们可以判断，汤总起初的态度亦是“我好，你好”。在被拒绝后，汤总并没有产生不好的感受，不认为腾总拒绝帮助自己，自己和团队就是不行的，他相信自己和团队的能力，此为“我好”。同时，他认为腾总的建议合理、有效，此为“你好”。所以，他安排预定会议，准备尽快预演，高效地推进了事情的进展。

二、我好，你不好

“我好，你不好”的态度，会导致我们摆脱沟通。

持有该态度的人多表现为自负、充满防御。防御意味着不允许别人说自己不好，当事情进展不顺或发生错误时，他们会把责任推给别人——都是别人不对，别人没做好，而自己是完美的、毫无瑕疵的。他们对待别人傲慢、强势，看待问题容易偏执。在沟通中，他们不能客观看待对方的优势与长处，常抓住别人的小瑕疵进行攻击。当别人提建议或意见时，他们会不加判断地认为这是对自己的打压或挑衅。因此，持该态度者，在沟通中常忽略问题的解决，他们只想赢，以此强化自己的好，掩饰自己的不好。他们缺乏耐心，急于摆脱问题，因为太希望快点结束沟通，而忽略问题是否被真正解决了。

向下沟通的上司、跨部门沟通的双方、离职沟通的发起者均容易持有“我好，你不好”的态度。

在小雷帮忙点外卖的案例中，小雷对同事小倪即持有“我好，你不好”的态度。小雷尊重自己的真实感受，选择直接拒绝对方，此为“我好”，而同事小倪要求太多，此为“你不好”。

在汤总的案例中，在听完腾总和殷总的谈话后，汤总的态度转换为“我好，你不好”。他选择按原计划进行预演，是对自己和团队能力的确认，有一种“没有你，我也能拿下客户”的信心，此为“我好”。对腾总，他的态度则转换为“你不好”——腾总给建议是在糊弄自己，其做事不够公允，不能公平对待自己的部门和销售二部。

三、我不好，你好

“我不好，你好”的态度，会导致我们逃避沟通。

持有该态度的人多表现为自卑、依赖。无论何事，他们总是习惯性地否定自己，归罪于自己，因此常常自责，并感到沮丧。他们小心翼翼地对待他人，期待对方给自己具体怎么做的明确指令；他们希望对方能读懂自己的内心需求，尽管自己无法清晰表达；他们容易夸大问题的难度，总觉得自己能力不够，根本实现不了期待的目标。在沟通中，他们不敢表达自己的感受或需要，更不敢驳斥对方的不恰当言行。因此，持有该态度的人，常逃避沟通。他们认为自己没有能力实现沟通目标，谈了也没用。

向上沟通的下属、离职沟通的被动方、跨部门沟通的非核心业务部门均容易持有“我不好，你好”的态度。

同样是帮忙点外卖的事情，来访者小毕的心理态度与案例中的小雷完全不同。小毕将对方经常忘记付钱的行为解读为“不是恶意的，只是太忙导致忘记了”。她不好意思直接提钱的事，担心对方觉得自己小气。虽然对方的行为令其不舒服，她还是无法拒绝，依然每次都帮忙。小毕选择忽视自己的感受，害怕别人认为自己不好，这种害怕源于她认为自己不够好。虽然对方的行为欠妥，她仍然相信对方只是忙忘了，并无恶意。所以小毕在该沟通中的态度是“我不好，你好”。

在汤总的案例中，在听完腾总和殷总的谈话后，如果汤总感到挫败、沮丧，觉得自己不是公司红人，人缘差、受排挤，自己的客户贡献小，而腾总确有更重要的事情要处理，站在公司的角度这并没错，那么他就转入了“我不好，你好”的态度。

四、我不好，你不好

“我不好，你不好”的态度，会导致沟通毫无进展，甚至破坏关系。

持有该态度的人对自己、他人和世界丧失信心，表现出放弃、失望与无力感。极端者可表现为自我否定、自暴自弃，同时肆无忌惮地否定、攻击、指责他人，最终破坏关系。

需要警惕与此态度相关的两种现象。

一是职场摆烂。员工对公司不满，既不努力，也不主动离职，而是耗着等公司辞退自己以获取赔偿；公司对员工不满，既不主动辞退，也不规劝或想办法促进其改正，而是采取漠视、变相打压等方式，等员工待不下去主动辞职。还有一种看不见的职场摆烂现象是，为了获取个人利益，相互采取不正当手段内斗。

二是调解矛盾。当下属之间不合或发生冲突时，找主管领导要求评理或主持公道。两个部门之间有矛盾，阻碍项目推进，进而影响公司发展。此时，需要更高层领导主动调和矛盾。很多调和者倾向于“各打五十大板”，这种看似“分清责任，各自承担”的做法，实则传递出“你不好，他也不好”的态度。该态度很容易使被调解双方“谁都不买账”，导致调解失败。最终，调和者感到深深的挫败，认为“我不好，你们也不好”。

以上四种态度，我们通常都持有一种或两种，且不同程度地持有其他几种。面对不同的沟通对象、不同的沟通情境，我们的态度也会不同。在沟通对象、沟通情境不变的单次沟通中，我们的态度也会发生转变。

尽管我们不同程度地持有四种态度，也无法通过理性和意志力永远保持“我好，你好”的态度，但唯有“我好，你好”的态度有助沟通推进。清楚地认识到此点尤为关键。