前言

知之真切笃实处即是行，行之明觉精察处即是知。知行工夫本不可离。

——王阳明

你是一位零售人吗

我是一名地道的零售人，与零售的渊源可以追溯到在美国攻读MBA学位的时候。那时，我为了挣学费，在一家高级泰国餐厅做了一年的服务生。虽然很辛苦，我却干得如鱼得水。我几乎可以记住每一位熟客对菜品的喜好，能够让顾客每一次的用餐过程都很愉悦，我还会为他们准备惊喜。我在餐厅工作的最后一天，每一位熟客都前来餐厅用餐，以此和我道别。那时是在冬天，很多熟客在餐厅外面排起了队，我心里又激动又感动。我第一次深切地体会到顾客带给我的认可感和价值感。

回国后，我开始真正进入零售行业，在数年的实践中把自己锻炼成为零售战士。在商业模式无比丰富且持续更迭的今天，零售的定义已经远远超出了传统范围，已经不仅仅是传统概念中的百货商场、购物中心和精品店，还可以是咖啡店、护肤中心、宠物商店、美容美发店、俱乐部、健身房、美睫美甲店、汽车4S店、私人银行、酒店和餐厅，甚至可以是国际学校、专车和航空客机。我将这种广义的零售称为“泛零售”，泛零售行业通常会具备以下三个特征。

●拥有线下实体店铺和线上虚拟店铺。

●重视顾客体验，通过专业知识和专业能力为顾客提供服务。

●通过顾客服务和顾客体验来传播品牌和创造业绩。

如果你从事的工作中有以上三个特征，你就是泛零售行业中的一员，你就是一位零售人。也许你是柜台或店铺的销售人员、咖啡店的员工、宠物店的员工、俱乐部的销售顾问、健身房的教练或者是这几年因为冬奥会走红的滑雪教练；也许你是护肤中心的美容师、汽车4S店的销售顾问、美睫美甲店的技师、私人银行的销售顾问；也许你是房屋中介公司的销售人员、餐厅的服务员、专车司机、国际学校的顾问或航空公司的空乘人员……无论在哪个行业从事销售工作，你都能从书中找到让你业绩倍增的高效法则。

罗振宇先生在他的新书《阅读的方法》里讲什么样的书是真正能帮助读者付诸行动、产生行为改变的好书。他提到两条原则：第一，光有道理不行，得有具体的行动方案；第二，光教人怎么做不行，必须是作者本人实践过的行动。如果作者自己面对挑战、找到解决方案的“经历”很多，那么这本书大概率是个宝。

我读到这些文字的时候，心中非常激动，因为现在你手中的这本书，正是我不遗余力打磨后希望呈现给零售人的一个宝。书中所有内容都出自我多年来的亲身实践，其中的理论模型和方法步骤都是经过反复思考后总结提炼，并在实践中得到过成功验证的。这本书可以让你读完就用、拿来就使，能够帮助大家以更快的速度搭建从“知道”到“做到”的桥梁，带你达到在零售工作中的高效状态：高效成单，高倍转化，高速增长。

我的零售之路

我的零售职业生涯可以分为三个阶段。

第一个阶段是打基础的阶段。这个阶段有两个关键词：货品安全和专业知识。因为一开始接触的就是高单价的腕表品类，所以我在职业生涯早期就形成了高度的货品安全意识，对货品管理相当重视。当我第一次拿着一叠海关报关文件去上海浦东机场提货的时候，眼睛都不敢眨一下，一直紧紧地盯着那批价值几百万元的货品。我无数次亲自执行货品流通的每一个环节，非常清楚地知道哪些环节容易出问题，因此我能制定出细致严谨的全套货品管理流程。

高单价的腕表产品对销售顾问的专业知识有很高的要求。要想赢得顾客的信任，要想在价格战中取得胜利，我和我的团队就必须具备远远超出竞争对手的专业知识。我曾经无数次用专业知识赢得顾客的信任，让顾客拥有了最适合自己的产品。因为对专业知识有深刻的认识，所以我养成了要求自己保持高度专业的好习惯。在这个阶段，我为自己的零售职业生涯打下了扎实的基础。

第二个阶段是我在零售行业全方位快速成长的阶段。我开始负责从0到1创建品牌零售业务这个相当具有挑战性的任务。从新店选址，到与商场谈判；从带着施工队接手上一家店铺，拆除装修和测量地形，当总部设计师的眼睛，了解现场的每一个角落，到拿着厚厚的一摞图纸与总部设计师讨论店铺的设计细节；从与施工队合作完成店铺施工和装修，到与HR一起招聘员工，与员工一起开新店；从管理全国的零售业务，到员工销售技巧培训和日常的现场辅导，我把品牌零售管理全链路从头到尾的每个环节都躬身入局地经历了一遍。

每年超过220天的出差，每天晚上10点闭店之后的忙碌复盘，每年预算季无数稿的预算提案和无数次的预算会议，大型活动的业绩指标带来的巨大压力，让我的业务管理能力在这个阶段得到了快速提升。我曾经和我的团队在举办大型活动期间每天只睡三四个小时，白天在活动现场穿梭奋战，晚上在酒店房间里调整计划和演练流程。

同时，在团队管理方面，我懂得了如何因材施教，如何打造团队凝聚力，如何建立学习型团队，如何进行有温度的管理，如何建立一个相对公平和安全的环境，尤其是如何帮助员工打开眼界、增长见识，提升自己的价值。

第三个阶段是职业生涯从量变到质变的阶段。在这个阶段我开始服务品牌的超级VIP顾客群体，让我在顾客体验的管理方面有了深层次的思考和创新性的实践。我曾经用一块瑜伽垫真诚地打动了顾客，这位顾客从此成为品牌的忠实VIP；我曾经陪伴来投诉的顾客长达6小时，最终这位顾客邀请我到他家里享用他亲自下厨制作的家宴。同时，我在品牌管理能力方面也上了一个新台阶，我深切地体会到什么是品牌的号召力，学习如何坚持和传承品牌独特的价值，如何让品牌文化成为顾客的信仰。

在常年对零售不断深入地实践和钻研后，我萌发了更强的使命感，我的内心产生了两个强烈的愿望。第一，我希望零售人能够抛开社会公众对这份职业片面的理解和不匹配的评价，从零售工作的本质去认识和理解自己每天做的这份工作，真正地感受到这份工作的价值，从内心产生从业自信心和从业荣誉感。第二，目前市场上相关的书籍多数注重的是操作层面的技术和技巧。在当下复杂多变的零售环境中，对技巧的生搬硬套解决不了问题，只有理解了事情背后的原因，才能对方法和技能运用自如。我希望归纳和提炼出一套适用于零售工作场景的系统方法论，让大家先从底层逻辑去理解自己每天做的这份工作，再落地到实践中去运用方法和技能，帮助大家有的放矢地完成每一天的工作。

我带着这两个愿望帮助了服装、香化、教育、酒店、旅游、银行等不同领域的零售人。“成就别人，精进自己”成为我的座右铭。当学员在参加了我的培训后重拾对这份工作的热爱，再次发现这份工作的价值时；当学员参加了我的培训后，通过学以致用达成了业绩目标，突破了业绩瓶颈时，我收获了满满的价值感，也收获了成长的喜悦。

这两个愿望也成为我写这本书的巨大动力，让我在一次次冥思苦想和咬文嚼字中持续前行。在零售环境越来越具挑战、零售边界越来越广的当下，愿这本书可以带给每一位零售人精神上的信心和实操上的智慧。

如何阅读本书

在读这本书的时候，建议你先阅读第1章和第2章，先透彻理解零售工作的本质和高效零售的基础。所谓知其然，更要知其所以然，这两章就是起到知其所以然的作用。然后你可以根据自己目前的需求优先级，在第3章到第6章中选择最匹配你需求的内容来阅读，比如，如何把新客转化为潜客？如何通过讲故事让独自来逛街的顾客购买产品？如何提升自己加顾客微信的能力？如果往零售管理方向发展，会面临什么挑战，应该如何应对？当然，如果你按照本书的章节顺序逐一阅读，你将会感受到我写作此书时的思路并发现每个章节之间千丝万缕的联系，也不失为另外一种阅读体验和学习乐趣。

为了帮助你更高效地阅读和学习，我在各个章节中的关键之处设置了小测验，让你在阅读的时候适当暂停，进行思考，对照自己目前的工作习惯，检视自己现在的行为方式，并进行记录。每一章的最后一个小节是我精心设计的强化练习，将帮助你把本章节的关键知识点融会贯通，进行全面的综合运用。同时，我在本书中使用的流程和表格，都是实操性极强的工具，你可以直接运用于工作中。

在零售这个行业一路走来，我遇到了无数优秀可爱的零售人，他们认真勤奋地对待着每一天的工作。现在很荣幸以这样的方式认识更多的零售人，分享我一直信奉和践行的高效零售工作法，展示更广阔、更高阶和更有温度的零售，希望这些内容能够启发更多志同道合的伙伴。因为是第一次写书，难免有疏漏之处，欢迎批评指正（我的电子邮箱是：celia_shang@163.com），非常期待与更多的零售同人进行交流，用更多的实践案例来丰满这本书之后的版本。

愿每一位零售人在辛勤付出后，收获来自这份工作的成就感、幸福感、认同感和价值感；愿每一位零售人在一个更温暖和更愉悦的环境中，从容、优雅和智慧地做好这份工作。每一天都是这样，每个月都是这样，每一年都是这样，一直这样为自己的初心和热爱努力下去。

让我们即刻启程吧！