2.3 适老化问题的本质

“适老化”这个词近年来已经被广为传播、使用了，但每个人对它的理解可能各不相同。适老化是一个典型的中国概念：宽泛、动态、模糊。并且到目前为止，还没有一个权威的、精确的定义。英文中的Age Friendliness（老年友好）、Senior Usability（老年可用性）和Senior Accessibility（老年可及性）都有更具体、更明确的含义，可以说是适老化的一部分，但中文中适老化的概念并不相同。适老化也是一个随时间变化的概念，在不同的语境下，含义也不同。我们耳熟能详的适老化往往是和老年人的居住环境或某些公共设施相关的。近年来，适老化的概念正在从居住环境、产品的狭窄范畴逐渐拓展到服务、社会和公共政策。

本书所讨论的适老化是指数字社会的适老化，即如何建设数字社会以适应老龄化的问题。其核心为，在一个老龄化不断加剧的环境中，社会的数字化进程应如何在发展中适应老龄化带来的种种需求和制约，以便在社会治理的效率、经济效益、老年人的福祉、老年人力资源利用等方面取得平衡，以促进可持续的良性发展。数字社会的适老化涉及政策、市场、公共服务、技术、社会资源整合等多个方面。

而现代的老龄社会还有很多数字化以外的适老化问题，如我们耳熟能详的居住环境适老化、公共基础设施适老化，乃至国家财政政策、公共资源分配、医疗卫生政策、科技创新政策等多个方面的适老化。我们需要对适老化本身及围绕适老化的各种问题有一个清晰的认识，避免一些常见的认知误区。

2.3.1 适老化的内涵

这里所说的适老化是指数字社会的适老化，大致可分为狭义和广义两种。狭义的适老化是直接从老年人居住环境适老化或残疾人的环境改造借鉴过来的，通常指在数字技术和产品层面适合老年人的能力及需求特点，把老年人作为其主要关注的对象。其重点是通过适老化设计、设置人工绿色通道等方式避免社会的数字化进程把老年人排除在外，使老年人在日常生活中，仍然能使用诸如购物、叫车、挂号、买票、缴费等各种不断被数字化的服务。也就是说，这是数字技术应用的适老化，适应老年人的能力，主要解决的是年龄数字鸿沟问题。

有时一个狭义的适老化问题，如果处理不当或处理不及时，随着时间的推移，其影响面会越来越广，最终波及整个社会。随着整个社会的数字化，社会治理的数字化是必然的趋势。数字社会治理的效果和效率取决于其对人口的覆盖率及参与者的参与效率，而适老化对数字社会治理覆盖的老年群体比例和老年人的参与效率有很大影响。从新冠疫情防控期间“健康码”的使用上我们可以看到，数字技术适老化的欠缺导致不得不以恢复人工服务这种方式来弥补，使数字社会治理的效率打了折扣，最终由整个社会来承担增加的人工成本。因此，适老化会影响数字社会的治理，进而会影响整个社会，包括非老年人。

而广义的适老化要广泛得多。随着数字化的深入，尤其是人工智能的广泛运用，我们将有更多的方式、更多的工具来发现老龄社会中的种种问题，并快速、有效地解决它们。因此，广义的适老化是指在数字社会建设并运行一套适老化支持体系，使其不仅可以及时与精准地了解、发现、预测老年人随时间变化的各种需求，以便为处于各种状态的、具备各种能力的老年人提供适当的支持，使他们能够直接或间接地融入数字社会，包括享受服务、保持社会连接、发挥余热及参与社会治理等，还可以在数字化进程中平衡各方的利益诉求，调和代际冲突，使社会的数字化能够健康、和谐、可持续地发展。目前被广泛关注的延迟退休、开放三孩、老年人免费乘公交车等都涉及代际利益再平衡的问题。

上述的适老化支持体系中除涉及技术层面外，还涉及政策法规调整、基础设施完善、社会意识更新、多种社会力量动员、社会资源分配等多个层面的配套。可以说，这是整个社会的适老化，适应社会的老龄化，这与适应老年人能力的狭义适老化形成鲜明的对照。

表2-1所示为狭义和广义的适老化比较。

本书后面的主要内容将局限于狭义的适老化，即如何通过适老化来缩小年龄数字鸿沟，并将其影响降到最低。

2.3.2 适老化的目标

对于不同的老年群体，适老化的目标至少有以下几种不同的体现。

（1）对那些尚未使用数字产品的老年人来说，适老化的目标是鼓励、支持他们学习和尝试，以便自主、独立、有效地使用数字产品。

（2）对那些已经能使用数字产品的老年人来说，适老化的目标是及时地为他们提供支持，保持他们持续使用数字产品的能力和动力。

（3）对那些希望自己能使用数字产品的老年人来说，适老化的目标是提升和保持他们的数字素养，使他们能够有效地筛选网络信息，使用数字产品，避免网络沉迷，防范网络诈骗。

（4）对那些无法独立使用数字产品的老年人来说，适老化的目标是为他们提供安全可靠的替代选择，包括：

①由老年人的子女或身边的照护者提供的可信代理服务。

②在机场、车站、医院等公共场所提供的人工服务。

到目前为止，被广泛讨论的适老化目标是解决年龄数字鸿沟问题，即如何补偿老年人在数字产品使用能力上的衰退。目前，适老化的努力主要聚焦在一些可观察到的老年人感官、肢体操控和记忆等方面的能力衰退上，并采用一定的补偿措施。但是，我们在实践中发现，这些能力的衰退并不是形成年龄数字鸿沟的主要原因，补偿这些能力对帮助老年人跨越年龄数字鸿沟的作用相当有限。

那么，是什么导致老年人不愿意或不能够成功使用数字产品的呢？近年来的研究和实践【4】【5】发现，影响老年人使用数字产品的因素有很多，这里列出其中五个影响最大的因素。

（1）产品的功能与老年人的需求不吻合，老年人觉得用处不大，即需求匹配问题。

（2）老年人担心使用这些产品的种种风险，如受骗、误操作、泄露个人隐私的风险等，即风险问题。这些风险会影响老年人对产品使用价值的判断。

（3）老年人认为这些产品虽可能有用，但自己已经学不会了，缺乏学习和尝试的动力，即学习信心问题。

（4）有太多的知识和技能需要学习，付出了相当多的努力后，仍然离能够使用这些产品很遥远，即背景知识和学习能力的问题。

（5）在他人的帮助下，经过努力能够使用了，但很快又忘记了，使用时难以获得及时的帮助，有了问题也没处去问，即缺乏学习和使用支持的问题。

对于专为老年人设计的产品，很多时候（1）和（2）是老年人拒绝尝试的原因。而对于已经被广泛应用的全龄产品，则（3）、（4）和（5）是老年人不愿或不能使用的原因。其中，老年人对学习使用数字产品的动力不足、学习能力不足、学习效率不高等非感官和非肢体的，主要由其知识结构、认知能力和心理倾向等导致的因素起主导作用。这些因素大多是由进入晚年后的生理、心理变化及相关的体验引起的，老年人以往和当前的经济状况也起了相当大的作用。有些老年人还曾经有过使用数字产品的负面经历，形成了对使用数字产品的抗拒心理。还有一个很重要的因素是，不具备老年人需要的使用培训及常态的、及时的使用支持条件。而这些问题以往是在适老化讨论范围之外的。

下面的讨论将围绕数字产品的适老化问题，以及如何通过相关的支持体系化解这些问题来展开。其中最主要的部分，就是充分地认识数字产品对老年人的能力要求与其实际能力之间有多大差距，以及如何缩小这个差距，如图2-13所示。

另一个适老化需要面对的重要问题是，如何提升老年人使用数字产品的动力。老年人的心理特点和新技术快速涌现的趋势导致大批老年人在面对陌生的新技术时有畏惧感和焦虑感，缺乏尝试使用的勇气和动力。这一问题如果不解决，那我们将持续地面临大批老年人与现实数字社会严重脱节的状况。

一个目前较少受到关注的问题是，那些已经成为网民的老年人需要的适老化支持。他们为什么需要适老化支持？有两个主要原因。

（1）虽然这些老年人已经掌握了使用一些数字产品的知识和技能，并且能够持续地独立使用，但未来仍然会出现新类型的数字产品需要他们去学习使用。如果他们的知识和数字素养不能持续地保持更新，那他们仍然会面临学习使用的种种障碍。

（2）随着年龄的增长，他们在各方面的能力会持续地衰退，即使一些已经熟练使用的数字产品，仍然会在使用时遇到困难，需要某种形式的协助。

对大量具备独立使用数字产品潜在能力的老年人来说，如果适老化做得不到位，使他们不能自主地使用数字产品并融入数字社会，那么最终会导致：他们被隔绝在数字社会以外，享受不到数字社会的红利，并且增加社会治理的成本；或者需要投入大量的人工力量，帮助他们跨越数字化带来的新障碍。适老化的目标则是支持尽可能多的老年人自主使用数字产品，尽可能提高人工辅助的效率，避免使用传统的纯人工模式。

总之，即使狭义的适老化也是一项庞大且复杂的社会工程。后面的内容虽然也会涉及可信代理、技术辅助的人工绿色通道等适老化支持技术，但主要部分将聚焦于那些具备独立使用数字产品潜在能力的老年群体上，并将重点探讨针对这个群体的适老化支持体系建设、数字素养提升、产品设计优化等问题。

2.3.3 适老化中的“老”

从表面上看，适老化中的“老”一定是那些在数字产品使用上已经显现出明显的老年人特征的群体。但在实际中如何界定这个群体呢？那些明显的老年人特征又是什么呢？我们从一些关键的影响因素入手，以了解老年人的特征。

1.影响老年人使用数字产品的因素

影响老年人使用数字产品的因素有哪些？对这个问题的回答将决定适老化方案的设计方向。令人遗憾的是，到目前为止，对影响因素的认知误区导致了适老化方案的设计方向偏离。比如，如果你认为影响老年人使用数字产品的因素是界面的文字较小，那你会意外地发现，调整这个因素对于提升老年人使用率的影响微乎其微；如果你认为老年人操作数字产品的图形界面有困难，改为语音界面问题就会迎刃而解，其结果同样会大大地出乎你的意料。

多年来对影响因素的研究已经产生了很多结果，其中较有影响力的是Lee总结的15个对老年人使用数字产品有影响的因素【4】，如表2-2所示。

而Peek针对居家养老的智能技术总结了在使用前影响老年人态度的因素【5】，如表2-3所示。

对这些影响因素的充分认识，是构建适老化支持体系的基础。虽然这些影响因素具有较大的普遍性，但是哪些影响因素的作用最大常常是因人而异的。

为了有针对性地设计适老化方案，特别是使用培训方案，我们需要对老年人进行进一步的分类，以便为各个类别设立适老化的预期目标，并设计相应的方法与措施。由于老年人的多样性，不同人的各种特征会在多个维度有丰富的表现，多种组合导致可能的类别也会很多。但在实际应用中，并不是分得越多越好。分类的方法既要足够精细，使以各类老年人为对象的适老化方案的针对性足够强，又要在实际中便于操作和实施，仅需少数几个适老化方案就能够覆盖大多数老年人。因此，类别数适当很重要，这具有相当大的挑战性。就融入数字社会所面临的障碍和所需要的协助的共性来说，与老年人的几个属性的相关度较大，如受教育程度、收入水平、相关经历、健康程度、自理能力等。仅基于这些属性，就可以有很多种将老年人分类的方法。在具体操作中，具体的分类方法并不是唯一的，而是会有较大的地域性特征。实践经验告诉我们，最常见的按年龄分类虽然简单，但并不是一种科学有效的方法。

下面给出一种相对简单的、采用三个属性的分类方法，供读者参考。其核心是，按能力和数字化相关经历采用清晰的评判准则来划分。

• 退休前是否有计算机和网络的使用经历。

• 目前是否有独立生活能力。

• 目前是否有民事行为能力。

退休前使用过计算机和网络的老年人对数字化并不陌生，且没有那么大的恐惧感，他们的受教育程度较高，一般已经具备了一定的网络服务背景知识。有独立生活能力的老年人一般具备基本的工具性日常生活活动功能（Instrumental Activity of Daily Life，IADL），包括基本的日常财务管理能力、买东西时的比较与选择能力、常见家用器具的操作能力（如门锁、电话、空调、微波炉、洗衣机、电视等）。有民事行为能力的老年人具备基本的价值判断能力，即能够判断一件事情是否对自己有利。基于这三种准则，我们可以将老年人分为以下四类，如图2-14所示：①有民事行为能力和独立生活能力，有计算机和网络的使用经历；②有民事行为能力和独立生活能力，无计算机和网络的使用经历；③有民事行为能力，无独立生活能力；④无民事行为能力。

这四类老年人代表了中国老年人的大多数。从图2-14中可以明显地看出，他们各自需要的适老化支持并不相同。前两类老年人的数量庞大，适老化的主要目标是协助他们融入数字社会；第三类老年人的身边通常有照护者协助或代替他们使用数字产品；而第四类老年人则完全需要代理使用。

2.老年人的数字生活生命周期

老年人与数字化的交互过程会一直贯穿其整个晚年，在不同的阶段交互方式各不相同，他们需要的适老化支持也是不一样的。因此，适老化中的“老”不是一成不变的，而是跨越了晚年具有不同能力和心理特点的多个时期。

目前中国的适老化热点主要集中在三个地方。

（1）数字产品的适老化改造。工业和信息化部通过发布《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》积极地督促互联网服务商和产品开发商改善其数字终端及App的适老化程度。

（2）面向老年人的数字产品使用培训。为响应国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》的号召，越来越多的地方政府开始安排资金落实面向老年人的智能手机使用培训。

（3）恢复一些对老年人生活有重大影响的人工服务。在目前中国尚有近40%的老年人不能使用智能手机的情况下，在医院、车站、银行及政府服务窗口保持或恢复面向老年人的人工绿色通道。

不难看出，这几点面向的老年人和设立的目标各不相同。（1）是为了降低一些主流数字产品的使用难度，以适应更多老年人的能力。其潜在的影响对象是大批老年人，尤其是那些仍不能使用数字产品的老年人。（2）则是为了提升老年人的使用能力，帮助他们跨越使用数字产品时常见的一些障碍。由于这方面的经费有限，因此所惠及的老年人比例很低。这类项目的示范意义要大于其实际的老年非网民转化意义。而（3）是为了用传统的人工服务方式解决一批老年人当前面临的紧迫问题。

图2-14中的四类老年人，也可以说是一个老年人要经历的四个阶段。如果我们以2.2.1节中的老张为例，展望未来的30年，会发现他的适老化需求将随其年龄的增长、能力的衰退和新技术的涌现而发生变化，先后经历表2-4中展示的四个阶段。

2.3.4 适老化中的“适”

从上面的讨论中可以看出，对于不同的老年人“适”的意义有所不同。

1.“适”取决于目标

“适”的目标决定了适老化的内容和方式。我们在这里讨论的是数字化进程的适老化，其目的是能够更均衡、有效地推动数字化的发展，而不是放缓，更不是停止数字化进程。因此，适老化有两个主要目标：一是尽可能地减少被年龄数字鸿沟阻隔的老年人的数量，进而提高数字化的经济效益和社会效益；二是在数字化进程中尽量减小对那些无法融入数字社会的老年人的冲击。

适老化问题的本质是数字产品对老年人的能力要求和老年人的实际能力之间的差距。目前，产品开发商并没有动力在产品适老化上投入充分的资源，我们在后面的2.5节中将详细地阐述这一问题的原因。因此，必须考虑产品以外的其他方式来弥补产品适老化的不足。

2.2.2节描述了老年人接触和使用数字产品的过程，以及在每个环节需要跨越的多重障碍。在任何一个环节上的失败，都会导致老年人放弃使用该产品，并且很有可能产生对未来再尝试其他产品的消极和疑虑情绪。

对上述四类老年人而言，适老化所要达成的目标、具体的内容和实施的方式会有显著的不同。

第一类老年人中有相当一部分人已经跨越了年龄数字鸿沟，融入了数字社会，他们的日常生活已经离不开当前流行的数字产品了。但是，随着年龄增长带来的学习和使用能力的衰退，他们在未来学习和使用新技术时，仍然会面临各种挑战。他们需要的是关于新技术的知识普及，渐进地适应新技术的应用渗透和扩散。而该类老年人中仍然有一部分人由于种种原因还是非网民，因此需要在他们还具备学习能力时，通过宣传展示、使用培训、使用支持和产品设计，吸引、鼓励并协助他们使用一些关键的数字产品，尽快地将他们拉入数字社会。对于这部分人，激发他们尝试和使用的动力是关键。

第二类老年人是消除年龄数字鸿沟的重点目标。他们中的大多数人处于与数字社会隔离的状态，他们的脑力状况、心理状态导致他们独立地学会使用目前流行的数字产品已经不太现实，他们的生活及居住状态又使他们身边缺乏能够在关键时刻及时帮助他们的人。这类老年人的数量庞大，因此如果他们被隔绝在年龄数字鸿沟的另一侧，不仅使他们难以享受到新技术带来的晚年生活的方便与安全，尤其是在老年人通常很重视的健康管理方面，还将严重地影响数字社会治理的效果和效率。但他们能够独立生活这一事实，说明他们具备使用一系列日常生活用具的能力。在这些能力的基础之上，只要能为他们提供一些适老化支持，相当一部分人是能够掌握一些重要的数字产品的。

针对第三类老年人，数字产品使用的可信代理模式是关键，就是由其身边可信任的人代其使用。这里既有产品设计的问题，又有法律方面的问题。比如，在老年人还有民事行为能力时，其与代理使用者之间的委托关系如何形成？如何监督代理使用者，是由老年人自己监督还是由第三方监督？在失去了民事行为能力后，老年人的代理使用者会由其监护人来指定，如由老年人的子女委托老年人身边的服务人员代其使用。因此，产品需要具有支持第三方监督和管理代理使用状况的功能。随着寿命的持续延长，这类老年人的数量也将在未来成倍地增加。

对第四类老年人来说，他们与数字社会的所有接触都是通过他人来完成的，自己不再具备这种接触的自主意识了，因此也不再是适老化所考虑的对象了。

针对数字化给部分老年人带来的不便，政府推出了一系列措施，包括恢复乃至增设一些人工服务窗口，这些主要针对第一类和第二类老年人中的一部分。

2.“适”的多个层次

我们在2.3.3节中提到了四类不同的老年人，依适老化目标的不同，需要向他们提供不同的适老化支持，如图2-15所示。

其中，第一类和第二类老年人有望独立使用数字产品，他们是当前年龄数字鸿沟影响的主要群体，因此也是本书主要针对的对象。如果我们仔细地观察及分析那些有潜在能力但尚未成为网民的老年人使用新技术的困难和失败的原因，就会发现他们主要在五个方面有较明显的障碍：感知能力的衰退，肢体操控能力的衰退，认知能力的衰退，心理倾向影响使用动力，相关知识的缺乏。

通过适老化设计和提供使用支持来降低数字产品对老年人的能力要求，同时通过数字素养的提升和提供使用培训来提高他们的实际能力，缩小乃至消除能力差距，是解决他们当前和未来面临年龄数字鸿沟问题的关键，如图2-16所示。

其中，使用可信代理在目前区块链技术已经成熟的情况下，所面临的主要不是技术问题，而是法律和文化问题，尤其是在老年人和子女异地居住的情形越来越多的状况下，建立非亲属的可信代理关系将成为不可或缺的一环，因此相关机制的设计需要未雨绸缪。使用传统的非数字人工服务是不得已而为之的最后选择，主要用于那些无法使用其他方式的老年人。

3.不同阶段和状态的“适”

随着年龄的增长和能力的变化，老年人所需要的适老化支持也会发生变化。2.2.1节中描述的四个处于晚年不同阶段、具备不同能力的老年人典型代表诠释了这种“适”的变化。

适老化需要为这四类老年人提供迥然不同的支持。对像老张那样已经跨越了年龄数字鸿沟的老年人来说，尽管使用网络和当前的数字产品已经不是问题了，但他们仍将面临能力的衰退，以及不断深入的数字化带来的在技能、知识和数字素养方面的新要求。保持他们的能力跟上数字化前进的步伐是适老化的主要任务。对像老魏那样有能力但缺乏动力的老年人来说，适老化的主要目标是通过宣传展示、使用培训和使用支持等多种方式，激发其学习使用数字产品的动力，提升其信心，最终将其转化为老年网民。对像老胡那样心有余而力不足的老年人来说，则需要通过适老化设计、使用培训和使用支持等多方面的适老化措施来缩小他们在使用能力上的差距，协助他们融入数字社会。对以张老为代表的高龄老年人来说，在他们身边建立一套数字代理体系，帮助他们间接地融入数字社会则是适老化的主要任务。

4.老年人的动力

我们每个人都被以往的经历和环境灌输了很多“我们晚年该做什么，不该做什么，什么值得做，什么不值得做”的观念，这些观念决定了我们晚年做各种事情的动力，对渴望独立使用数字产品的人来说非常重要。

在面对新产品时，这种意识、以往的经历、身边其他人的态度等都会影响我们的动力。动力决定了投入的精力和时间，投入的努力和外部的环境支持决定了努力的效果，这些效果反过来又在影响我们未来的动力，形成了由“外部推动—动力—努力/外部支持—效果—动力”组成的循环。

外部推动对老年人态度的影响如图2-17所示。其中，“外部动员”“使用培训”“界面设计”“使用支持”等是外部推动的主要组成部分。

对那些有足够大动力（一般来自自己的痛点需求）的老年人来说，后续的外部支持，包括使用培训、使用支持、适老化设计等是推动循环持续的重要力量；而对初始动力不足的老年人来说，早期的以数字素养提升为主的外部推动则更为重要。

2.3.5 数字产品的适老化

我们所讨论的适老化中一个最重要的环节是数字产品的适老化。无论是人与人之间的互动，还是人与系统之间的互动，融入数字社会的第一步都是通过使用某款数字产品进入数字化的世界。我们面临的种种适老化问题最主要的根源之一，就是数字产品的适老化不足。

我们可以进一步把这一不足分解为相关主体的实施动力问题和相关人员的技术方法问题，而现在二者都严重不足。由于实施动力的缺失，目前我们看不到这一问题根源在不远的将来被消除的迹象，新的数字产品出现时仍将重蹈适老化不足的覆辙。我们将在2.5节中讨论为什么市场机制无法提供适老化设计的实施动力，如何才能通过非市场力量和技术进步来激发出足够的动力。

2.3.6 补偿数字产品的适老化不足

我们不得不接受的一个现实是，在未来的几年里，适老化将主要集中在补偿老年人的感知能力等较容易实现的方面，其整体的改善效果比较有限。在这种情况下，想要快速缩小年龄数字鸿沟，只能借助产品设计以外的适老化支持。我们将在第9章和第10章中系统地讨论适老化支持体系，这里我们先进行一个简要的描述。

在数字产品适老化不足的情况下，除了缺乏使用动力，老年人使用数字产品的障碍主要体现为相关知识缺乏、能力（感知和认知能力）不足和一些心理倾向（夸大风险、技术恐惧、能力悲观）等。这些障碍可以通过以下三种适老化支持来消除。

（1）数字素养提升。通过常态的培训，使老年人逐渐积累、提升基本的数字素养，包括基本的背景知识、风险意识、防范诈骗意识等。这也是帮助老年人逐步熟悉数字化，消除技术恐惧的一种主要方式。

（2）使用培训。针对特定的数字产品进行有针对性的使用培训。这种培训需要对目标产品和目标用户都有充分的了解，根据目标产品的能力要求和目标用户的实际能力之间的落差来设计培训方案。同时，要充分考虑老年人的学习特点，包括记忆力和注意力特点。这与通常的由讲师自己演示一遍，然后逐一手把手教的方式截然不同。最终的目的是使老年人能够在培训笔记的辅助下独立使用该产品，并增强未来使用数字产品的信心。

（3）使用支持。即使是当时学会了的东西，老年人还是会忘记。衰老是一个持续的过程，因此教会他们使用绝不是一件一劳永逸的事情。没有使用支持，一方面现有的老年用户会因为不能及时地获得支持而放弃使用，导致用户流失；另一方面会给吸引老年人尝试使用带来信心不足的问题。而使用支持本身也需要充分地考虑老年人的特点，支持人员需要对老年人的使用特点有充分的了解，知道在哪些环节最容易出问题，出什么样的问题，如何有效地与老年人配合确认问题所在，如何描述解决问题的方法，以便老年人可以理解并执行。