第1章 客户1和客户2
客户1：
在没！
客服小阳：
您好在的哦有什么帮您的呢！
客户1：
在你们店铺买的鼠标，这个鼠标现在出现了一个问题！
客服小阳：
什么问题呢？
客户1：
就是我滑动的时候，电脑上箭头延迟有点高。
客服小阳：
您说的是掉帧问题吗，连接赠送的抗干扰器使用看下呢。
客户1：
怎么连接刚干扰器呢？
客服小阳：
如使用中出现干扰的情况，可以用充电线连接转换头，然后将接收器插在转换头上，将接收器延伸到桌面上使用，缩短接收器和鼠标的距离，以减少信号的干扰。
客户1：
这个我试过，还是一样。
客服小阳内心：
（估计是没试过，但是不方便揭穿，只能继续）
客服小阳：
您打开路由器官网（一般都在路由器底部），找到“无线设置”关闭 Wi-Fi多频合一、关闭2.4G无线设置，只留5G无线网络，无论台式机还是笔记本都选择“USB2.0插口“试试。
客户1：
还是掉帧！
（此时客户的回复和客服相差不到十秒，估计连客服说的话都没整明白，根本就不响配合）
客服小阳：
您确定都试过了吗？
客户1：
都试过了，没用，还是掉帧！
（此时客服心里一万头羊驼在奔腾，因为客户回复过快，根据经验，他一项都没尝试，就是不配合）
客服小阳：
我给您个地址，您把产品发到这个地址，邮寄前请电联沟通好以后再邮寄，产生运费需要您先行垫付，官方检测确实存在质量问题且在质保期内可提供检测单联系我司客服报销20元内运费，请勿邮寄到付件呦！
客户1：
好的！
下午，客户将产品寄到售后网点。
三天之后
客户1：
您好，刚才那个售后网点那边找我说，我的鼠标质保凭证没有没法质保！
这天客服小阳休息，负责接待的是客服小杨。
客服小杨：
您好呀小主，您是不是把黏在鼠标上的质保凭证给撕了？
客户1：
我不知道啊！是不是鼠标仓内部那个？我买回来也不知道那个不能撕啊！
客服小杨：
要是撕了，就不能质保了呢，您也可以到您这个到您附近的电子城检修一下哈小主。
客户1：
不是，我也不知道这个不能撕啊!能不能通过我这个订单找一下产品号质保呢!
客服小杨：
但是这个质保凭证撕了，真不行呢小主，非常抱歉呢！
客户1：
找到产品号也不行吗？我记得盒子应该还在！
客服小杨：
不行呢小主。
客户1：
你这就不对了，我有点搞不清楚，当时买的时候说带一年质保，我这刚买了两个月就出问题了，说质保也没说要有啥条件啊，怎么这样啊！不是，咱这也能通过订单查到产品号，怎么就不能质保了呢？
客服小杨：
这个不行呢小主，那个是质保的凭证呢！
其实不是不理解客户，但是商家这边也有苦衷，之所以贴这个质保凭证码，就是为了防止有素质低下的人嫖货。
客户1：
一开始也没说清楚啊，这个不能撕，我盒子里面带的所有说明书都在！总有个能证明这个鼠标是你们这买的了吧！
客服小杨：
这个不行呢小主，得有这个质保码哈。
（其实客服心里也挺想解释的，但是真没办法解释，因为一旦说设置质保码是为了防止有些别有用心的人以旧换新偷梁换柱，那客户极容易往自己身上套这个罪名从而投诉）
客户1：
买的时候没说清楚，现在质保反而不行了，平台就这种售后吗？
客服小杨：
您看一下咱们商品详情，里面有对这方面专门的注意事项，咱们在详情页做过提示的呢。
客服发了一张详情页上对于不能擅自撕毁质保码的公告截图发给了客户，此时的客户已经意识到是自己没有仔细瞧看商品公告，但是没有人会轻易承认自己的错误。
客户1：
行！棒！发回来吧！等着差评吧！
聊天到此结束，差评在所难免。
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客户2：
在吗？
客服小杨：
小主，在的，请问有什么可以帮您~
客户2：
前段时间买的鼠标，今天起来发现这个鼠标滚轮向上划不怎么划得动了。
客服小杨：
小主，您现在在什么地区，我给您一个售后网点地址，您可以邮寄过来检测呢！
客户2：
偶尔还会出现向上滚，都停了还自己往上滚动的情况。
客服小杨：
您现在在什么地区，方便说一下吗小主？
客户2：
我在重庆。
客服小杨：
那您把鼠标邮寄到*******咱们的这个网点哈，邮寄前请电联沟通好以后再邮寄，产生运费需要您先行垫付，官方检测确实存在质量问题且在质保期内可提供检测单联系我司客服报销15元内运费，请勿邮寄到付件呦。
客户2：
我这个10月才买的，这才3个月都不到！有质量问题我只接受换不接受修哈。
这个要先说好。
客服小杨：
这个先检测哈，然后检测完会和您联系。到时候才能判断哈小主，如果到时候对处理结果有异议的话，可以再说哈！
客户2：
邮寄给你没问题，原则先定好。
客服小杨：
这样，您可以拨打重庆那边的售后电话问一下哈。
客户2：
我问什么？
客服小杨：
就问您刚才跟我说的问题就行。
客户2：
不，你也莫给我踢皮球。我在你这儿买的，我肯定找你！
客服小杨：
因为我不是售后呢小主，这个售后是他们处理的，咱们左右不了呢，这可不是踢皮球，他们的保证才有权威性，您跟他们说就行。
客户2：
那你们内部转接，让你们售后联系我，别让我好像求爹爹告奶奶一样，这哈儿说一遍那哈儿又去解释一遍。。
客服小杨：
小主，麻烦您稍等一下哦。帮您转接售后专员。
转接售后专员
售后专员：
小客服看下您的问题哦。
客户2：
有质量问题我只接受换不接受修！
售后专员：
抱歉哦小主无法满足您的诉求哦，售后检测有质量问题的会进行维修或者换货，这个是由官方售后来决定的。
客户2：
所以你现在是售后了吗？
售后专员：
是的。
客户2：
你现在是技术部门的售后了吗？
售后专员：
不是哦小主小客服是店铺售后呢。
客户2：
OK，那这样我们本着解决问题的态度。鼠标大致情况就是现在向上滚轮不灵了。反应迟缓，有时候动但反应慢，有时候不动。这种情况会不会是设置的问题？
售后专员：
商品出现功能上的使用问题可以邮寄回商家或者是就近官方售后网点进行检测哦。
（此聊天到此结束，也不知道后续客户还会不会来，其实客服之所以无法保证是否是真的换新，因为很多客户鼠标有时候只需要调试一下就可以了，如果真的答应了，那后面不敢多么细小的问题，很多客户都会要求换新，这个损失就得客服来承担，也是无奈而为之，网上很多时候承诺的代价太大了）。