前言

中国企业的营销观念经过几十年的演变，经历了四个主要阶段：从最开始“皇帝女儿不愁嫁”的生产观念，过渡到“酒香不怕巷子深”的产品观念，再发展到“好货还要勤吆喝”的推销观念，现在进入了以客户为中心、以需求为导向的服务营销观念。

服务营销观念与传统的营销观念最大的区别在于企业的重点不是讨论生产什么产品，而是研究客户有什么需求；不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的购买成本；不是讨论开展什么促销活动，而是想办法加强与客户的交流；不是讨论怎样建立分销渠道，而是考虑客户购买的便利性。传统的营销是通过销售来获利，而服务营销则是通过客户满意来获利。

随着电子商务的迅速发展，人们网络客服的需求也在迅速增加，网络客户服务人员是指通过互联网，利用各种网络通信工具，为客户提供咨询、发货、跟踪订单、售后处理等服务的工作人员。通过本课程的学习，可以让学生掌握一个合格的网络客户服务人员应具备的知识、能力和素养。本课程的设计思路如图1所示。

图1 本课程的设计思路

为了更好地应对客户服务岗位的新技术、新工艺、新规范，不断更新教材内容，更新岗位流程与管理的需求，成都市洞子口职业高级中学校、遂宁职业技术学校、广元职业高级中学校三所学校联合组建了《客户服务》创新教材编委会。编委会本着平等、自愿、协商的原则进行校间教材建设的协作，与国家级出版单位合作，积极策划，整合优势资源，组织编写、出版体现教学改革最新理念、思路创新、贴近岗位流程的职业化实用教材。本书素材源于编者的一线教学实践，围绕相关专业育、训结合，工学结合的教学模式，以客户服务的售前工作、售中工作、售后工作过程为主线，教学内容设计以项目为载体，以任务为驱动，围绕岗课赛证开展，同时将素质教育贯穿整个教学设计过程，适用于中职院校财经商贸类客户服务岗位教学用书。由于编者水平有限，加上时间紧迫，书中错误和表述不妥的地方在所难免，希望广大读者批评指正。

编者

2023年2月