1.4.3 用户研究展望

用户研究作为一个研究人的需求和偏好的行业，我认为会长期存在，且会不断发展。我们从用户研究的应用领域广泛性、从业人员数量和重要性三个维度来展望未来的用户研究。

应用领域不断拓展：用户研究作为一种基本的能力和要求，是随着行业的发展而进行布局的，也就是说行业发展到哪里，用户研究就在哪里。过去二三十年在互联网、软件、硬件等领域快速发展的背景下，用户研究也顺势在这些业务中发挥作用。当下和未来一段时间随着虚拟现实（VR）、增强现实（AR）、人工智能（AI）的发展，用户研究也将做出独特贡献。你可能会问：为什么人工智能也需要用户研究的介入呢？毕竟人工智能本来就是要取代人的思考给出最优方案的。其实人工智能是要服务于人的，而不是让人去适应人工智能，甚至成为人工智能的“奴隶”。像近些年人工智能应用最广泛的推荐算法，到底是对人有利还是有害？用户的感受如何？有一种声音说这种推荐算法把人束缚在一种“信息茧房”里，让人的视野越来越狭窄，那么，用户真实的体验如何？这都是值得研究的课题，这些问题的研究结果能够对人工智能技术的发展提供参考。

从业人数不断增多：可用性专家Nielsen预测，到2050年用户体验工作人员的总数将达到1亿。他的预测并不是凭空想象的，他将1950年用户体验工作诞生到2050年的100年分为了三段：第一段从1950年到1983年，用户体验从业者从10人增长到1000人，增长了100倍；第二段从1983年到2017年，用户体验从业者从1000人增长到100万人，增长了1000倍，这段时间人数激增主要是因为PC、互联网的崛起；第三段从2017年到2050年，Nielsen认为增速不会像1983～2017年那样达到千倍，可能更类似于1950～1983年的百倍增速，据此推断2050年用户体验从业者人数将达到1亿。当然用户体验不等于用户研究，在用户体验工作人员中，用户研究人员的占比约为10%～20%。那么按照上述推断，2050年用户研究人员可达千万左右。不可否认，这样的计算方式是一种典型的线性思维——根据过去的增长情况预测未来的增长，可能并不准确。但是行业的前景是乐观的，因为未来不管涌现出什么新科技、新产品，本质上都是服务于人的，而如何让产品和科技更好地服务于人，正是用户研究人员要回答的终极问题。

重要性不断提升：在产品同质化越来越严重的今天，体验也变得越来越重要，只有加强对用户的体验研究才能创造新价值。美国作家约瑟夫·派恩（B.Joseph Pine Ⅱ）和詹姆斯·吉尔摩（James H.Gilmore）在1999年写过一本书——《体验经济》，他们认为人类经历了货物经济、商品经济、服务经济三个时代，现在已经进入体验经济时代。他们举了一个生动的例子，如表1-1所示，针对给小孩庆祝生日这件事情，处于不同时代的人们的庆祝方式完全不同。在货物经济时代，妈妈们会花几十美分买一些面粉、鸡蛋之类的原材料，自己动手做蛋糕。在商品经济时代，她们会花1～2美元去买一些预先混合好的成包材料来做蛋糕。在服务经济时代，她们更愿意花10～15美元去蛋糕店定制一个蛋糕。在体验经济年代，父母既不做蛋糕，也不举办生日会，而是直接花100美元将过生日这样的活动外包给一些儿童娱乐公司，给小朋友创造一种难忘的记忆。举办活动要花100美元，而买一个蛋糕仅需要10～15美元，为什么会有这么大的差距？这正是体验所创造的价值差异，人们越来越倾向于买体验，而不仅仅是买服务、买商品。当体验越来越重要的时候，对体验的研究当然也会变得越来越重要。

表1-1 几种经济形式时代的对比

迪士尼前副总裁李·科克雷尔说的话更加直接：“体验经济时代，卖什么都是卖体验。”当然不是说卖什么都是只卖体验，而是说卖任何商品都包含了卖体验，体验已经“内嵌”到所有商品中，成为其重要的一部分。未来客户体验对企业的成功作用有增无减，企业想要赢得客户，单靠优质的产品、精良的技术、高效的运营流程和实惠的价格是远远不够的。消费者将逐渐成为未来市场的掌控者，市场交易的天平已经从卖方转向买方。

新调研技术不断涌现，包括眼动、脑科学研究等新技术逐渐应用于用户研究领域。传统的调研方法高度依赖用户回应（填问卷、回答访谈者问题），这些都建立在人们了解自己的需求和想法的前提之下。然而人们有时候并不了解自己，新技术可以弥补这个缺陷。眼动技术已经开始应用于网页和手机的可用性研究。例如，如图1-7所示，通过眼动研究，发现用户注视页面时关注的焦点区域呈“F型”分布，这可以帮助网页设计者按照“F型”布局最关键的信息。近年来便携式眼动仪还可以用于线下零售动线的用户研究。

图1-7 用户对于网页关注的焦点区域呈“F型”分布

脑科学研究中的近红外和脑功能成像等技术也可以助力用户研究。功能性近红外光谱成像（functional Near-Infrared Spectroscopy，fNIRS）技术具有可移动、成本较低、舒适便携等特点，研究人员已经将其应用于更真实、更贴近自然环境的研究中，如应用于城市中行走、驾驶汽车、使用飞机模拟器飞行、打乒乓球、弹钢琴以及逼真的杂货店购物场景中。在脑功能成像方面，加州理工学院的Steven Quartz教授设计了一套预测电影市场表现的脑成像测试方案。根据传统的调研方法，很多女性表示不喜欢某位原来是摔跤手的动作明星，但是当这位明星出现在屏幕上时，脑成像却清晰地显示，女性观众大脑中与容貌吸引力有关的脑区频繁“放电”，这表示这位明星仍然受女性喜爱。