1.5.2 用户研究需要的4个“软技能”
1.沟通与合作
沟通与合作包括内部沟通合作和外部沟通合作。从内部来说，需要跟各个部门对齐业务需求，排出需求的优先级，同步研究进度，汇报研究成果，这里面每一步都需要沟通。从外部来说，我们需要跟各调研公司进行沟通（很多时候需要将一些项目外包给调研公司），跟用户进行有效沟通，否则很难问出我们想要了解的问题。
2.影响力
用户研究很像一种说服工作，说服大家去行动。用户研究成果要落地，就需要说服公司管理层、产品经理、运营人员、设计师等根据研究结论做出相应的改变。每个人都有自己的想法，用户研究人员需要有理有据地把用户研究的发现讲给他们听，只有让他们从心底里接受，用户研究成果才会真正落地。
影响力的另一种体现就是在公司内部传播用户体验和研究的文化。Apple的用户研究人员被称作“UX Evangelist”，也就是用户体验布道者，可见公司更希望他们像布道者一样将用户体验的理念传播给每个人。要想做出用户喜欢的产品，仅凭用户研究人员的努力是不够的，还需要公司上上下下、各个岗位的人都有用户研究思维，每个人都要为用户多想一点。用户研究和体验相关从业者还要肩负传播用户思维的职责，这样才能将用户思维在公司层面放大。
3.对业务的理解
虽然用户研究的研究对象是用户，但是它的服务对象却是业务部门，所以用户调研结果最终只有转化为业务洞察、业务行动才会发挥作用。我们在一个什么行业、什么部门里，就要不断加深对这个行业和部门性质的理解。否则，一方面会造成用户洞察难以转化为有效的业务需求或者行动，另一方面还会使得我们对用户的反馈不敏感，错失发现重大机会的可能性，容易在调研中产生“视而不见，充耳不闻”的问题。
假设你是一名支付产品的用户研究人员，你走访了很多快餐商家，发现就餐高峰期很多人在收银台前排队买单，等候取餐，很多人在一起排队，效率很低，商家和顾客对此都很头疼，怎么办？如果你不够敏感的话，甚至不会觉得这是问题，人多本来就需要排队，似乎天经地义。但是微信支付团队却能够敏锐地意识到这个问题，既然是在收银台出现了问题，而微信支付又是做支付的，如何能解决排队问题而又提升微信支付使用量呢？有了这些思考之后，该团队逐渐探索出了餐桌扫码点餐功能，用户到店后可以直接坐下来扫码点餐，而不再需要排队了。这是一个一举两得的方案：一方面用户不用排队了，另一方面提升了微信支付在快餐领域的渗透率，吸引了很多原来在收银台用现金和支付宝支付的用户。经过小规模试点后，团队发现商家有动力配合推广，用户很喜欢这种免排队的支付方式，门店微信支付交易量比扫码点餐功能上线前有了较大的增长。所以微信支付团队决定在全国范围内推广扫码点餐的方式，并且为了培养用户扫码点餐习惯，配置了运营活动，如微信扫码点餐买单立减5元等。如今在大大小小的餐馆，这种点餐方式已经成为行业标配，微信支付在餐饮行业获得了巨大成功。这一切都源于团队成员对行业的敏感性，以及对自己业务的敏感性，结合起来思考才会产生好的解决方案。
那么，有没有办法可以让我们快速了解行业知识呢？有的，我们可以借鉴IBM的战略洞察框架，该框架主要包括以下几个部分。
1）看宏观：如国家大政方针，法律法规，人口、经济、技术的变革和演进，都属于宏观环境。就像要研究一类鱼，需要研究它生活的水域一样，研究用户、产品需要在大环境中看问题。我们要理解微信的普及，就不能不考虑3G普及这个宏观环境；要理解抖音的崛起，就不能忽视4G的发展。我们如果要去欧洲推广App，就不能不考虑GDPR（General Data Protection Regulation，通用数据保护条例）这样有关数据保护的法律法规。在中国做消费类产品，就不能不考虑如下事实：中国已经进入人均GDP超过1万美元的时代，人们的消费心理和需求发生了巨大变化。放眼未来，不能不考虑单身人口越来越多，老龄人口变多、年轻用户数量变少等人口因素对自己所处行业产生的深远影响。
2）看行业：如行业发展趋势、价值转移趋势等。例如，中国的手机行业在2013年左右出现了一个由运营商合约机主导到公开市场主导的大转折。2013年之前运营商合约机是重要的销售手段，一些手机厂商通过运营商深度绑定实现手机业绩增长，但是在2013年之后公开市场逐渐占据主导地位，合约机这种合作模式不再奏效。转折前后人们对手机的要求大不相同，如果不能很好地适应这种变化，就很容易走向衰落。我们可以明显地看到，国产手机的主要玩家从“中华酷联”（中兴、华为、酷派、联想）变成了“OV华米”（OPPO、vivo、华为、小米）。用户不单是一个个体，用户的选择、偏好和态度会受行业变化的影响，如果用户研究人员能及早了解到这种变化并通过调研洞察到用户对行业变化的态度与观点，可以向公司业务预警，帮助公司及时做出应对预案。
3）看竞争：大部分企业都有看竞品的动作，也很重视竞品分析、竞争对手情报收集。这一点不需要过多强调，但我觉得应该弱化一些，看竞品本身并没有错，但是不能事事都盯着竞品，甚至被竞品牵着鼻子走。
4）看用户：包括看用户需求、用户态度与观点、用户行为习惯。这是我们作为用户研究人员最擅长的研究视角，所有的用户研究项目都是在看用户，这里不做进一步介绍。
5）看自己：就像同样的治疗方案对不同人的疗效大不相同一样，所谓“甲之蜜糖，乙之砒霜”，出现这样的情况，原因在于并没有一套标准的治疗方案可以适用于所有人。俗话说：鞋子合不合脚，自己穿了才知道。任何理论、方案都要和自己的实际情况相结合，而不能生搬硬套。我们能做什么？擅长什么？我们未来要朝哪个方向走？这些都对我们的方案落地有很大的影响。
当然以上只是一个思考框架，旨在提醒我们注意收集多方面的信息，加深对行业的理解，这样提出的解决方案才会更具有落地的可能性。但是，我们需要注意更多的信息不一定带来更好的决策，甚至可能导致决策失误。当我们收集到充足的信息之后，也需要分析鉴别哪些信息是重要的、相关性强的，哪些信息是无关紧要的，这样才能不被信息所“淹没”。
4.好奇心
用户研究的一个重要作用就是发现“新知”，好奇心驱动我们从寻常中发现新奇，从而带来新的产品机会。例如，在用户深度访谈过程中，要通过多问为什么，让用户更详细地描述自己的深层想法和动机，从而帮助我们加深对用户的理解。在数据分析时，好奇心也会驱动我们持续对数据进行挖掘，以发现好的洞察。
举一个好奇心驱动而发现解决方案的案例。20世纪90年代，Jerry Sternin被邀请前往越南，解决当地儿童营养不良的问题。他阅读了大量资料，研究报告普遍认为，营养不良是一系列问题综合作用的结果：卫生状况差，生活贫困，清洁饮用水缺乏，农村居民往往不重视补充营养。这些发现都是正确的，但是如果从这些问题入手想解决方案的话，恐怕短时间内很难解决问题。于是，他把目光转向那些营养状况相对较好的儿童。为什么同样条件下有的儿童还能够保持营养充足呢？导致这些儿童营养状况好的措施是否可以批量复制到所有儿童身上？经过一系列调查，他发现这些营养状况好的儿童的母亲的喂养方式非常不同，她们通常一天喂养四次（大部分人喂养两次），而且会在儿童的米饭中添加从田地里抓来的小虾蟹（当地人认为虾蟹类食品不适合给儿童吃）。通过找到这些关键不同，Sternin找到了这些儿童营养状况较好的密码。这就是好奇心驱动下逐步挖掘找到可行解决方案的过程。好奇心可以避免我们浅尝辄止，避免我们仅仅停留在问题表面。
[1]CBInsights是一家位于美国纽约的风险投资数据公司，成立于2008年，主要业务是通过爬虫技术和算法给出各行业的风险投资报告和通过网络提供软件服务。
[2]本书已由机械工业出版社出版，ISBN为978-7-111-34866-5。——编辑注
[3]本书已由机械工业出版社出版，中文书名为《点石成金：访客至上的网页设计秘笈》，ISBN为978-7-111-48154-6。——编辑注