前言

为什么写这本书

我在互联网、硬件、电商等各类企业都工作过，深刻体会到用户研究可以帮助企业摘下很多“低垂的果实”，研究用户是一个投入低、产出高的事情。其实，只要具备了用户研究的意识，掌握了简单的研究技巧，大家都可以通过研究用户改进自己的工作，创造意想不到的更大价值。例如，有的设计师分享过电商网站横幅广告页（banner）的设计经历，他们设计了几个版本的方案，通过A/B测试的方法，找出点击率最高的设计方案，不同方案之间的点击率可能相差数倍。对设计师来说，用户研究是一种最大限度地提升设计价值的工具。而绝大多数的企业和员工却没有去考虑用户研究这回事，有的是由于意识不足，有的是觉得不具备研究能力。传播用户研究意识、普及用户研究能力是我写本书的目标之一，希望本书能给各行业，不管是硬件业、软件业、服务业还是制造业，带来一些改变。

在任何行业中，理论和实践总有差异，用户研究领域也不例外。即使是专业比较对口的心理学、社会学专业毕业生，在工作时也会面临很多实际困难和困惑，需要很长一段时间的适应期。我在用户研究这个领域深耕了一段时间后，开始收到别人关于用户研究的各种问题或者咨询，有一些人是自己找来的，有一些人是别人推荐来的，在帮别人答疑解惑时，有时候是当面讨论，有时候是网上沟通。因此，我写本书的第二个目标是，希望本书能给立志做用户研究的读者带来一些收获。

虽然我在用户研究行业工作多年，但是每次做一个全新调研时，并没有游刃有余的感觉。这时，不免感慨这些年的工作中有阅历、没沉淀，仍需要自我提升。而如何自我提升呢？之前听过一个讲座，颇受启发，这个讲座的大意是：人学习一项技能时，最有效的学习办法就是出教程，所谓“最好的输入是输出”。既然如此，写一本书岂不是一种很好的自我提升？于是我开始构思这本书。在写之前，有的内容已经在心中但是需要提炼总结，有的内容还需要自己不断查阅资料才能搞清楚。结果就是，整本书写完之后，我感觉自己确实有所提升，无论在研究思路上还是整体视野上，都有新的思考。

本书读者对象

本书的目标读者主要有两类。

第一类目标读者是毕业后立志做用户研究的大学生，或者虽然有工作经历但是初次涉入用户研究领域的职场人。本书将带你进入用户研究的世界。从本书中，你将了解做用户研究的基本流程和实战技巧：

1）用户研究是做什么的？用户研究能给企业和自己带来哪些价值？

2）用户研究的基本思路和方法有哪些？每种方法的适用范围如何？

3）如何将用户研究成果应用到工作中？

当然，如果你在用户研究领域有多年工作经验，对各种用户研究方法和使用场景都比较熟悉了，可以不用继续看下去，因为本书内容比较基础。

第二类目标读者是更为广泛的职场人士，如产品经理、产品策划、运营经理、设计师、人力资源顾问等。为什么这些人也需要了解一些用户研究的方法呢？其实仔细想想，你所服务的对象，就是你的“用户”。每个职场人都要面对自己的“用户”：产品经理负责的产品是服务用户的，视觉设计师的设计作品是给用户看的，交互设计师的设计方案是给用户使用的，运营经理的运营方案的对象也是用户。要想服务好自己的用户，可能都需要思考一些问题：

1）我的产品的目标用户是谁？——中国14亿人口中，我的产品应该首先服务好哪些用户呢？

2）我的用户有哪些需求？哪些需求是主要的，哪些是次要的？——抓不住主要需求，在各个方面平均施力，会使产品沦为“四不像”，用户更不会使用。

3）我设计的产品使用起来顺畅吗？使用过程中有没有问题？——用户已经越来越挑剔，体验差的产品会被直接弃用。

4）产品运营方案能否被用户理解？方案对用户的吸引力如何？——运营活动做不到用户心坎上，很容易花了钱还无法赢得用户的心。

你可能会好奇，人力资源管理（也就是我们常说的HR）和行政人员也需要做用户研究吗？其实这对他们来说也是一项加分技能，因为HR面对的是公司员工这样的内部用户。例如，腾讯的行政人员就很善于通过研究用户，发现并解决问题。他们发现了会议室预定过程中存在的一个问题：很多时候员工会提前几天在线上预定会议室，但是真正到了会议时间，却没去用，导致真正需要会议室的人定不到地方。据此他们设计了一个巧妙的解决方案：在会议室里贴了一个二维码，如果你发现会议室当前时段有人定了，但此时此刻会议室空着，那么你可以通过扫描二维码一键取消原来的预定，同时自己定下来立刻使用。这个方案很好地解决了问题，提升了会议室的运营效率。

本书内容及特色

本书共10章，分为三篇。

第一篇（第1～5章）主要介绍用户研究的定义，以及用户研究的基本流程、方法与工具。通过阅读这一篇，读者可以对用户研究建立基本认知，对数据收集方法、分析方法和用户研究工具有基本的了解。

第二篇（第6～8章）主要是用户研究在产品开发全流程的具体应用，从用户角度回答业务应该做什么和怎么做的问题。这一篇主要是用户研究的实际应用，可以理解为第一篇基本方法和技巧在产品开发过程中的具体运用。

第三篇（第9～10章）先谈用户研究的落地、沉淀，毕竟用户研究的最终目的是通过落地来影响业务。这一篇的最后是我个人对行业的一些思考，汇集了自己从业以来对工作中遇到的常见问题的解决方案。

本书在介绍用户研究基本方法的基础上，重点结合产品开发全流程，对用户研究的应用场景进行了详细阐述，不仅有方法、流程的介绍，也通过对产品开发全流程的用户研究，将方法、流程融入实际工作中，实操性强。另外，本书还融入了我在实际做项目的过程中的经验和思考，在一些需要避坑的地方做了提醒，希望读者能够尽量避坑，更好地将用户研究用到实际工作中。

参考资料

本书参考了大量文献和书籍，在此特别感谢这些文献和书籍的作者的无私奉献，正是他们的分享才让更多人掌握了用户研究的思路和技巧。由于篇幅所限，书中未能一一列举这些文献和书籍，如有需要，请点击链接docs.qq.com/doc/DWXFsUVZuVW92WXdi查看，也可以发邮件至liuhuax@foxmail.com获取相关内容。

致谢

写一本书需要付出大量心血和精力，感谢家人一直以来的支持，使我能够在业余时间专心完成本书。特别是，有时周末还在写稿，无法抽出更多的时间陪伴女儿。

特别感谢高尚仁老师。能请到高老师作序感到无比荣幸，高老师在20世纪60年代就开始研究汽车驾驶体验，成果发表在Nature等顶级刊物上，是当之无愧的用户体验和研究领域的先驱。本书第1章提到的部分用户研究奠基人，如Paul Fitts、Alphonse Chapanis、H.A.Simon，高老师都认识甚至跟他们共事过，这是高老师看完本书手稿时偶然发现的。时隔多年，在本书中“遇见”这些老朋友，也许是另一种缘分。

此外，要感谢在本书写作和审稿过程中提出修改意见的朋友，他们是：黎明、王建、何伟、朱利伟、可可、海哥、阿明、徐敏。经过他们的审阅，本书无论在行文、结构上，还是在专业性和严谨性上，都有了明显的提升。

最后，衷心感谢机械工业出版社的各位老师，没有他们的鼓励和辛勤付出，本书绝不会顺利出版。