1.1.3 影响顾客体验的场

寻找“场”的问题时，我们通常应遵循一个固定的路线确保检查全面。这个路线可以是从门店外部逐渐深入内部，从卖场的前端走到后端，从货架的上层检查至下层，每层货架从左至右逐一检查。最后，不要忘记检查顾客容易忽视或看不到的角落。

在卖场中，一些常见问题可能直接影响顾客的购物体验，如动线拥堵、商品查找困难、商品陈列混乱、清洁状况不佳、温度调节不当或灯光和音乐令人不适等。为了更全面地识别这些问题，我们可以从视觉、听觉、嗅觉和触觉4个方面来审视。

视觉方面，我们需要关注商品的陈列是否整齐、标签是否清晰易读、色彩搭配是否和谐、灯光照明是否充足等；听觉方面，检查选择的背景音乐是否恰当、音量是否适中、是否存在嘈杂的噪声等；嗅觉方面，注意店内是否有异味，如商品的气味是否正常、卫生间是否清洁等；触觉方面，虽然对商品和道具的触觉一般不会直接影响购物体验，顾客也很少会通过触觉感知卖场，但是可以提供间接评估的依据。

为了更高效地执行这个检查过程，我建议准备一个详细的检查表，如表1-1所示。这个检查表应该涵盖所有可能影响顾客体验的关键因素，以便我们按照上述检查路线和4个感官方面的注意事项组织检查。我们在检查时，应根据检查表上的项目逐一核对，确保不遗漏任何重要环节。

表1-1 门店陈列检查表

（续表）