第1章
现场看诊：透过平平无奇的现场洞察机会点
“找茬”专栏
一家杂货店坐落在一条步行街上，虽然客流量稀少，但员工都在忙碌着。其中有两名员工都在收银台为一位顾客结算，还有一名员工在整理商品，他仔细地重新排列商品，追求完美的陈列效果。与此同时，门店的另一角有两名员工在调整陈列，因为前一天陈列错误，所以今天要返工。门店里零星有几位顾客在挑选商品，员工都在忙自己手上的工作，没人注意到顾客的犹豫不决。仓库里亮着灯，但是没有员工。在仓库最里面的角落放着10箱昨天收到的货品，管理者还没有安排员工把它们陈列到卖场。靠近仓库门的货架空空如也，等待着货品的填充。
在这个场景里，你能找到几个问题？
通过探索门店现场来“找茬”是新零售人的必备技能。
想象一下，你走进一家门店，眼观六路，耳听八方，仿佛拥有超能力，能从众多细节中捕捉到关键问题。这就是现场“找茬”能力，也是每一位新零售人都应该掌握的技能。
“找茬”是为了解决问题，让门店变得更好。每家门店都有无数的细节问题，如地上的一根头发、员工的一个哈欠、商品摆放不整齐，等等。这些都是细节问题，但不一定是我们要找的有价值的“茬”。真正的“找茬”是找到那些隐藏在细节背后的关键问题。我们要深挖问题根源，而不是停留在无关痛痒的表面。
要想掌握这项技能，你需要做到3点：理解员工、理解顾客、理解业务。
新零售人，准备好掌握这项技能了吗？一起来探索现场“找茬”的艺术吧！
我曾经为一家快销服装连锁店提供咨询服务。在访谈的过程中，我了解到一个有趣的案例。这家门店的区域经理在巡店时经常批评员工将新品熨烫得不够完美就摆上了货架。然而，由于当时门店的人手紧缺，每周都有一两千件新品到店。如果对每件商品都追求完美的熨烫效果，可能需要花费一周的时间，这无疑会错过新品的黄金销售期。因此，店长选择了先陈列新品，即使商品有些轻微的褶皱。
在这个案例中，新品熨烫得不够完美只是表面现象，背后更深层次的问题是员工不足。而员工不足的原因则需要我们进一步挖掘：是招聘渠道不畅，还是应聘者不符合要求？只有找到问题的根源，我们才能制定有效的解决方案。
再举一个例子。我在服务过的某家公司中发现很多门店的收银员都习惯使用中号或大号购物袋为顾客装商品，即使顾客购买的只是一个小物件。这无疑给公司带来了严重的浪费——一个中号购物袋的成本比小号购物袋高出0.5元。如果每天每家门店多使用20个中号购物袋，那么仅这一项费用就多出10元。一年（365天）下来，就产生了3650元的额外支出。如果全国连锁的300家门店都存在这种情况，那么公司每年将额外承担高达109.5万元的费用。
然而，我们不能简单地将这种情况归咎于收银员。我们需要换位思考，尝试站在收银员的角度考虑问题。当站在收银台前帮助顾客收银和包装时，我们发现小号购物袋被放在了收银台柜子的底层，而中号和大号购物袋则放在了上层。由于收银员在站立收银时拿取上层的购物袋更方便，所以形成了收银员习惯使用中号或大号购物袋的现象。
因此，我们找到了真正的“茬”：并非收银员的问题，而是购物袋的摆放位置不合理。为了解决这个问题，我们只需将小号购物袋放在收银台柜子的上层，为收银员创造更方便的使用条件。这样既不需要指责员工，也不需要每天盯着员工使用什么型号的购物袋，问题就能迎刃而解。
上面的两个案例都要求新零售人深入现场，切换角色，挖掘细节。这种细节洞察力对于新零售人来说至关重要。那么，新零售人怎样提升细节洞察力呢？有以下两个要点。
• 角色切换：切换成顾客或店员。
• 现场观察和追问：有没有更好的方法？
角色切换在零售行业至关重要，它要求我们能够切换到顾客或店员的视角，深入体验当事人所处的真实场景。我的习惯是每当踏入门店时就将自己完全置于顾客的角色，启动购物模式。在现场观察的过程中，我会不断逼问自己，比如，为何我会选择这件商品而忽略另一件？为何主推商品并不吸引我？为何这件商品摆放在这里？是否还有更合适的位置？这种持续的角色切换和深入思考，常常帮助我找出许多其他员工可能忽略的“茬”。
那么，究竟如何找到那些关键的“茬”呢？我将从以下4个维度详细探讨如何有效地“找茬”。