第2版前言

欢迎来到客服域人工智能训练师的世界。这是一个充满机遇和挑战的领域，人工智能技术正在快速改变我们的生活和工作方式。作为客户管理人员，我们每天都需要面对各种各样的客户问题和挑战，而人工智能技术可以帮助我们更好地应对这些挑战。但是，要充分发挥人工智能技术的优势，我们需要请经验丰富的人工智能训练师进行指导。

下面介绍两个实际案例，帮助读者朋友们更好地了解客服域人工智能训练师的工作。

第一位是李女士。她在一家大型跨国公司担任人工智能训练师，负责指导客户管理人员使用人工智能技术处理客户问题。在她的帮助下，客户管理人员学会了如何使用自然语言处理技术快速识别客户问题，并给出准确的解决方案。这不仅提升了客户满意度，还提高了客户管理人员的工作效率。李女士的工作取得了很大的成功，得到了公司和客户的一致好评。

第二位是张先生。他在一家在线教育公司担任人工智能训练师，帮助客户管理人员使用人工智能技术处理学生问题。他的工作不仅包括培训客户管理人员使用人工智能技术，还包括监督和改进训练过程。他使用各种方法来评估客户管理人员的技能水平，并根据评估结果提供定制的培训计划。这种定制化的培训方法非常成功，不仅提高了学生的满意度，还显著提高了客户管理人员的工作效率。

以上两个实际案例说明，客服域人工智能训练师的工作可以帮助提升客户满意度，提高工作效率，同时可以为企业带来更多的收益。

对比第1版的内容，第2版在脉络方向上与中华人民共和国人力资源和社会保障部2021年发布的人工智能训练师国家职业技能标准相契合，聚焦于客户服务领域，顺应国内外人工智能发展的主流趋势。因此，笔者团队将本书脉络重新梳理，按人工智能训练师实际开展训练工作的时间顺序进行串联，即：“智能训练一途，乃明定位，找场景，挑兵器，理流程，采数据，编知识，监数据，应勤于迭代，善于反思，敏于行动。”

针对这一路径，本书从智能产品在客户服务行业落地的周期着手，共分4个单元：

· 第1单元关注智能服务的准备工作，具体介绍人工智能技术的发展与未来趋势、智能服务的相关技术、智能服务场景与产品选择、人工智能训练师的职业要求、智能服务需求挖掘与转化、智能服务产品选择与ROI（投资回报率）的核算等内容；

· 第2单元面向智能服务产品在采购或完成研发后企业端的实施工作，具体介绍训练场景与训练计划的选择、数据采集、数据清洗、知识管理、知识测试、知识答案的客户化等内容；

· 第3单元聚焦智能服务系统的上线工作，包括在线机器人模型训练、智能系统上线前的工作、智能系统使用推广及品牌塑造等内容；

· 第4单元主要介绍人工智能训练师的进阶与提升，包括面向智能服务的岗位体系建设、人工智能训练师团队人员考核、产品与项目管理等内容。

除了对图书脉络、整体结构上有所更新，在内容上笔者团队更新了一些全新的智能服务产品，并对相关的技术原理知识进行补充，对不同的人工智能训练师角色所重点关注的内容（如顶层设计蓝图、实施路径里程碑、智能服务产品在服务全生命周期中的定位、智能服务产品在客户服务体系中的应用模式等）做出更加体系化和路径化的阐述，以期更好地为人工智能训练师指明工作方向；同时，针对数据采集、数据清洗、数据训练、知识管理、知识客户化等内容，亦更新包括具体的做法、常见的错误示范、实施路径、注意事项等内容；在撰写各项技能与实施内容的同时，也适当对笔者团队当时的心态变化进行复盘总结，力求场景还原得更加贴近现实；最后，从人工智能训练师个人视角切换至整个人工智能训练师团队乃至整个客户服务中心视角，尝试将管理的普适性理论与方法应用于客户中心产业这个特定领域，提出一套系统的人工智能运营管理规范与指标体系（见附录），是为客户中心相关机构进行自我评估、标准认证、标杆测评、国际业务、产业交流等而制定的国际性标准规范与指导建议。

上述内容单独拎出任一小节都是非常庞大的话题，并需要长久的实践认知，笔者团队将结合多年行业实践经验，竭尽全力为各位读者描绘出清晰的路径。

如果读者朋友对这个领域感兴趣，并且有志于成为一名人工智能训练师，则找对了路径。让我们一起开启人工智能训练师的旅程吧！

石　云

2023年3月于上海