主动引导顾客朝购买的方向前进

正在阅读本书的朋友，如果我问“你搞懂什么叫‘导购’了吗”，你会怎么回答我呢？

可能你会觉得我太小看你了，这么简单的问题都拿来问。还别说，我就经常在培训课堂上问学员这个问题，令我遗憾的是，到现在为止还没有多少人能给出令我满意的回答。

几乎95%的学员都会告诉我，“导购就是引导顾客购物的人”“导购就是把东西卖出去的人”“导购就是帮助顾客买东西的人”。其实，他们的理解也有一定的道理，但都不全面，如果导购按照这个理解来与顾客沟通，将直接导致与顾客关系对立、销售效率下降，这就可能让卖场每天或者每周少卖一两单。

做终端销售，如果没有理解“导购”的真正内涵，会走一些弯路。事实上，中国有很多零售门店曾经或者正在走弯路。

在上海工艺大师的零售终端调研时，有学员咨询：“王老师，我前几天遇到这么件事，有位顾客对东西满意，都准备付款了，却被一位路过的客人顺口否决了。此时，我们应该怎么做才合适呢？”

不知道你在工作中是否也遇到过此类问题呢？如果遇到过这类问题，你是否也曾经用过下面的应对方式与顾客沟通呢？

错误应对

导购：李女士，这套沙发确实很适合您家，并且卖得也很好，您觉得怎么样？

顾客：嗯，你们沙发的质量和款式我都很满意，但我感觉你们的价格比××贵，如果再便宜500元我就买了。

导购：李女士，我们的沙发确实比您看过的××贵一点儿，但您也知道，沙发要长期使用，所以除了比较价格以外，质量怎么样其实更重要，您说是不是？

顾客：那当然也是了……（注：顾客面露犹豫之色，眼看可以开单了。）

闲散客：这套沙发不好看……

导购：女士，您觉得这套沙发哪里不好看呢？（注：导购快步迎上并准备“战斗”。）

闲散客：……（注：顾客听完闲散客的评价后，决定再考虑考虑，离开了。）

案例中的导购最后为什么失去了眼看就要成交的机会呢？这名导购在遇到闲散客的评价时，不但没有引导顾客朝着有利于成交的方向前进，反而去询问闲散客“哪里不好看”，这样做的结果就是进一步引导闲散客说出家具的缺点，比如款式、风格、材质、价格及服务等方面的不足，而这些对成交显然不利。这些话说得越多，顾客跑得越快。

导购的错误做法，无意中把顾客赶出了门店。

那到底什么叫“导购”呢？我认为导购就是主动引导顾客朝购买的方向前进的人。

基于这个概念，如果想要做好导购工作，快速提升门店业绩，你就要把握两个关键点。

主动引导

如果你想要业绩飙升，就一定要学会主动工作。用心观察一下，你就会发现：销售冠军都是做事主动灵活的人；业绩不佳的导购大多做事被动拖拉，行动消极迟缓。

做销售不可能不遇到问题，关键是，遇到问题后你能否主动引导顾客朝有利于成交的方向前进。

生意是否成功，固然与货品质量、服务好坏及价格高低等有关系，但我认为，其与导购是否主动积极地工作，关系更为密切。很多导购很多时候都在做自然性销售，他们工作中有太多的被动和等待，他们总觉得顾客要买就会买，如果顾客不买，自己再怎么主动也没用，这种想法非常错误。

方向正确

“先生，这套产品您还有什么不满意吗？”

“如果没有什么问题，我现在给您开票了，好吗？”

这样的话你是否说过？

毫不客气地说，在零售门店里，不少导购都是在稀里糊涂地工作，每天都在努力地做着错误的事情。

其实，这也不能完全责怪他们，并不是他们不想把事情做好，而是他们根本不知道应该做什么或者应该怎么做。

请问顾客是被谁说服的？有的导购可能会说：当然是我们。这就太高估自己的力量了，其实真正说服顾客的是顾客自己。导购所能做的只是不断地引导并持续推动顾客走向有利于成交的方向。这个方向一定要正确，既让顾客感觉不到你有很强的目的性，又可以最终达到你的销售目标。

因此导购要尽量努力去做有利于成交的事情，少做或者不做不利于成交的事情。

现在，我想用本书中“导购”的定义来重新处理一下上述案例。

首先，镇定自如不失态。一旦闲散客被激怒，问题将变得更难处理，也会让顾客认为商品真的有问题，否则导购为什么如此生气呢？最后的结果可能是两个人都不买东西！所以导购绝对不要有任何失态的语言与行为，并努力树立自己在顾客心目中的好形象。

其次，真诚感谢巧转移。因为闲散客对成交结果有消极影响，所以不可以也没有必要在他身上花费更多的时间，此时可巧妙地将闲散客支开，这才是处理该问题的关键。真诚感谢是为了增强顾客对我们的好感，同时给闲散客离开的台阶，这样的冷处理方式也可以转移问题焦点。

最后，调整重心树形象。顾客才是当天最有可能产生购买行为的人，他永远都是导购工作的重心。导购在不得罪闲散客的情况下，可以通过提问引导顾客思维，树立自己的专业形象，并让顾客感觉到闲散客的观点其实不重要，重要的是自己使用中的实际感受。

实战演练

导购：李女士，这套沙发确实很适合您家，并且卖得也很好，您觉得怎么样？

顾客：嗯，你们沙发的质量和款式我都很满意，但我感觉你们的价格比××贵，如果再便宜500元我就买了。

导购：李女士，我们确实比您看过的××贵一点儿，但您也知道，沙发要长期使用，所以除了比较价格以外，质量怎么样其实更重要，您说是不是？

顾客：那当然也是了……（注：顾客面露犹豫之色，眼看可以开单了。）

闲散客：这套沙发不好看……

导购：谢谢您的建议。请问您今天想看点儿什么？（注：导购立即过去将顾客和闲散客隔开。）

闲散客：……我看看沙发。（注：闲散客也可能不说话，导购要迅速支走她。）

导购：小张，过来一下，这位女士要看看沙发，你给介绍一下吧。（注：此时闲散客被同事带开。）

导购：李女士，鞋子穿在脚上舒不舒服只有自己清楚，何况每位顾客家里的情况都不一样，您说是吧？您来好几次了，我都把您当朋友一样，我是真心想服务好您。您现在买这款沙发确实非常划算，您看……（注：给顾客讲道理，尽量将顾客注意力引导到产品优点上去，这些对成交才是有利的。）

通过重新设计该案例的语言模板，我们发现全新的“导购”概念有多么重要。在零售终端工作的人一定要明白：导购，就是主动引导顾客朝购买的方向前进的人。购买的方向就是成交的方向。任何不利于成交的事，导购都要学会巧妙回避。这个概念非常重要，老板和店长要围绕这个概念去督导导购与顾客的沟通行为，导购要围绕这个概念去检查自己的行为是否积极正确。