零售门店导购综合情景训练

可能有的导购对如何有效串联“导购四件事”还有些模糊，我们将在本节就此进行研讨，并借助店铺中经常发生的一些实战案例，巩固你对“导购四件事”的理解。

2012年，深圳娜尔思时装邀请我做全国订货会培训，有位学员在培训课堂提问：“王老师，有些顾客我介绍半天，他还是漫不经心的样子，也不说话，要不就是简单问问价钱，我还没有说完，他就准备走了。请问遇到这种情况我应该怎么做？”

错误应对

导购：美女，欢迎光临！

顾客：……（注：顾客没有说话，伸手去摸一件浅黄色套裙。）

导购：美女，这件套裙是最新款式，流行的韩版风格，穿在身上既时尚又休闲。（注：导购开始“卖瓜”了。）

顾客：……有适合结婚穿的吗？（注：顾客四处闲逛，突然主动发问。）

导购：您要买结婚穿的衣服？我们这里很多呀。这里有一套红裙就特适合您。美女，这套裙子款式庄重，颜色喜庆，买的人非常多，我相信穿到您身上效果一定不错。（注：顾客看到这套裙子后明显露出欣赏的神色。）

顾客：这套裙子多少钱呀？

导购：不贵，才1200元。（注：导购直接报价，这是大忌！）

顾客：……（注：顾客没有说话，她又看了看其他衣服，转身离开。）

有些导购遇到这种情况，总是抱怨“真摸不透顾客心里到底怎么想的”，还满腹委屈地认为“自己没做错什么啊，现在的顾客真是太刁了”。

聪明不等于有智慧，能说不一定会道。导购在迎接顾客时，最忌讳不顾及顾客感受地自说自话，这种喋喋不休的待客方式只会令顾客生厌。所以，导购遇到服务失败时，首先应该寻找自身原因。

你努力介绍的那些货品卖点，很可能只是你一厢情愿的想法，顾客其实根本就不需要。所以导购一定要管好自己的手脚和嘴巴，去做顾客希望你做的事情，说顾客喜欢听的话，不可以总是随心所欲地说话和做事！

就本案例而言，当顾客主动问是否有结婚穿的衣服时，导购的表现并没有问题，关键是导购介绍衣服时应顺势引导顾客去做“第三件事”——“主动推介，引导体验”，而不是被动地等待顾客询价，更不该过早报价，因为这样可能会让顾客觉得价格过高而影响其试穿欲望。可能你会问：“顾客都问价了，我不说，不好吧？”有关这个问题，后文会有论述。

导购可以在“探询需求”与“引导体验”上适当调整。首先主动了解顾客需求，然后积极推荐适合顾客的货品。当介绍完货品且顾客表现出一定兴趣后，就立即引导其试穿，要避免在顾客没有与商品建立感情之前就贸然报价。

下面我们来看看按照“导购四件事”的思路为该导购重新设计的语言模板，也许最后的结果会完全改变！

实战演练

导购：美女，欢迎光临！美女，里面请。（注：做“第一件事”——招呼顾客，吸引进店。）

顾客：……（注：顾客没有说话，伸手摸一件浅黄色套裙。）

导购：美女，这件套裙是最新款式，流行的韩版风格，穿在身上既时尚又休闲。美女，请问您想什么场合穿呢？（注：做“第二件事”——探询顾客需求。）

顾客：我想看结婚穿的衣服。

导购：哦，恭喜美女。您要买结婚穿的衣服，我们这里很多呀。这里有一套红裙就非常适合您。您看这裙子款式庄重，颜色喜庆，我相信您穿上效果一定不错。（注：继续做“第二件事”——货品定向。）

顾客：……（注：顾客露出欣赏神色，此时导购顺势引导试穿。）

导购：美女，衣服光看也感觉不到效果，这边有试衣间，您试一下吧。来，美女这边请……（注：立即做“第三件事”——让顾客试穿。）

顾客：……这套裙子多少钱呢？

导购：美女，这个品牌最讲究面料和做工，所以价格会稍微贵一点儿，您现在只需付款3180元就可以了。（注：包装价值后再报价。）

顾客：衣服是不错，就是价格贵了……

导购：美女，结婚那天，穿衣直接影响心情，所以，价格固然重要，但上身效果其实更重要。要不这样，您先试一下吧，来，您这边请。（注：继续做“第三件事”——让顾客试穿。）

顾客（试穿后）：……你真会说话，衣服还不错。（注：不要犹豫，立即做“第四件事”——推动顾客购买。）

导购：谢谢您的表扬！这件衣服是样品，我到后面给您拿件新的，请稍等片刻。

通过上述案例，我们可以清晰地看到“导购四件事”多么重要。导购应该时刻提醒自己，搞清楚自己现在处于“导购四件事”的哪个阶段。无论顾客此时提出什么问题，只要顾客还没有到达某个阶段，那么导购在处理完顾客的问题后，就一定要非常自然并且主动地推进销售，这样才能够提升销售成功率。

需要特别注意的是，解决问题固然重要，但解决完问题后把销售过程往前推进更重要！导购一定要培养这种主动推进销售进程的意识并形成习惯。