能说话不如会说话

广州白云国际机场有一家高端皮具专卖店，有一天我在机场时被其中一位导购认了出来。她兴奋地告诉我，说她正在看我写的三本书，感觉非常有收获，同时她也诚恳地向我咨询她的困惑：“王老师，我是不是不适合做导购呀？”我问她为什么，她说：“因为我没有别人那么能说会道。王老师，是不是做导购一定要能说会道才行呀？”

你是否也过这样的困惑呢？沟通确实需要说话，之所以能说确实重要是因为从顾客进店到离开，导购无时无刻不在与顾客沟通。导购通过沟通了解顾客需求，并将货品推荐给顾客，直至最后达成交易。可以这么说，顾客是否购买、买多买少，很多时候与导购的沟通能力关系密切，尤其是在货品越来越同质化的今天。

但是，我认为比能说更重要的是会说，不会说话的“能说”可能把顾客说得发火，投其所好的“会说”能让顾客欣然购买。其实，销售冠军不一定是特别能说的人，但都是特别会说的沟通赢家，他们会把顾客说得兴高采烈、心满意足。

所以，能说话固然重要，会说话其实更重要。能说会道的人不一定会说话，会说话的人不一定能说会道。

语言通俗易懂，多说货品好处

有个秀才去买柴，遇到一个卖柴人，秀才招手：“荷薪者来。”卖柴人一头雾水，他一边猜测秀才的意思一边挑着柴走过去。秀才看了看问：“其价几何？”卖柴人听到有个“价”字，估计是问价格，就报了个价。秀才摇头说：“荷薪者，此柴外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”这次卖柴人猜了半天，实在不明就里，最后挑着柴转身走了。

卖柴人之所以转身离开，是因为秀才总用卖柴人不易理解的语言在沟通。业绩拔尖的销售冠军与顾客沟通时，总是用顾客听得懂的通俗语言，并且重点介绍顾客购买货品后能获得的利益，因为他们知道顾客更关心的是利益。这样做往往可以增加导购语言的说服力，尤其货品介绍涉及一些比较专业的术语时更是如此。下面来看看几个模板的对比。

表达意思明确清晰，引导渲染产品卖点

一群顾客来到餐馆吃饭，为首的顾客对服务员说：“服务员，茶！”服务员看到来了大生意特别兴奋，认真清查人数后告诉顾客：“先生，一共14个人，要不分两桌坐吧？”为首的顾客苦笑着说：“服务员，我叫您倒茶！”服务员连忙开始倒着查，发现还是14人。“服务员，我叫您倒茶，您数什么呀？”顾客大声嚷嚷。服务员带着哭腔委屈地说：“先生，我属猪！”

这个笑话告诉我们一个道理，与顾客沟通时一定要明白对方的意思，如果我们对顾客的意思理解不清晰，应及时确认。当然，这更要求导购与顾客沟通时要做到意思明确，不让顾客有误解，因为顾客不可能经常确认我们要表达的意思。不能明确顾客的意图或不能清晰表达自己的意思，只会让顾客离开。

实例一

顾客问题：你们的东西是否参加商城的活动呀？

实例二

顾客问题：你们的东西不会用一段时间就出现褪色（变形、生锈等）现象吧？

态度要真诚，人要有自信

培训课堂上经常有学员说：“王老师，现在的顾客越来越不好忽悠了。”还有学员问：“王老师，顾客看中的东西其实并不适合他，我是否应该告诉他？”此时我通常会问：“如果这个顾客是你的亲朋好友，你会忽悠他吗？你会告诉他还有更适合他的东西吗？”我想答案显而易见。

一个不真诚的人可能会凭借忽悠的本事赚点儿小钱，但是一个人如果想赚大钱，就一定要对顾客真诚。真诚面对顾客是所有销售技巧的基础，缺乏真诚的技巧是空洞的，不可能长久有效。

所以，哪怕因为真诚让自己遭受暂时的损失，但从长久看，真诚面对顾客永远都是你的正确选择。当然，如果在真诚的基础上运用适当的技巧，则会令你如虎添翼，沟通效率倍增。

此外，导购工作时的精神状态也非常重要。你是否有这样的体会：当店铺员工士气低落的时候，店铺业绩往往不是很理想。此时他们经常会抱怨，因为没人光顾，所以大家都无所事事，士气萎靡。

如果用逆向思维来思考，你会发现，可能正因为我们“无所事事”，才导致没人进店，进而业绩不佳。你发现没有，那些业绩拔尖的销售冠军，越是在店铺没人、业绩不好的时候，他们越会调整自己状态，让自己充满工作激情，只有如此才能更好地留住进来的客人，提高开单率，并且这种自信的精神状态也会吸引更多顾客进店。所以，一名导购工作时的精神状态绝对与他的业绩有密切关系。

2012年，鸿星尔克实业有限公司邀请我们为其全国各省总代理做了十几场巡回培训。在重庆站授课的时候，有位加盟商分享了他身边发生的一个真实案例。

有一次加盟商进了一批货，店长说有几款鞋子的款式、颜色不理想，价格又贵，估计不好卖。当时他并没在意，可一个月后店长扬扬得意地找到他说：“老板，我上次说的那几款鞋子到现在一双都没卖出去，我说不好卖嘛，您看是不是？”

我们来分析一下，为什么这些鞋子真的不好卖了呢？

如果导购对自己的货品都没有信心，陈列时可能就会把它放在一个不显眼的角落里，顾客看都看不到货品，怎么可能好卖呢？当然，即使顾客看到了，导购也不可能很自信地介绍，更加不会主动给顾客推荐，结果这些货品自然就形成了库存。

这个案例告诉我们：货品的第一个顾客应该是我们自己！我们都不喜欢自己的货品，我们怎么可能把它卖给顾客呢？

所以，不要再说“老板订这种货我们怎么卖嘛”之类的话了，我们首先应该反省的是我们自己的错误行为，尤其是消极的态度。

人都有缺点，更何况货品呢？所以，不要老是盯着自己货品的缺点，应该更多地看到每款货品的优点，多找找把事情做好的方法。只有如此，你的业绩才会随着你的态度变好。

如果你不甘做平庸的业绩，如果你想成为销售冠军，请你一定要对顾客保持真诚，并且对自己的职业、品牌及货品始终保持自信。自信有活力是销售冠军最宝贵的精神状态。

尊重顾客，管住嘴巴

顾客来店，首先希望得到导购的尊重。可能有的朋友觉得不可思议：我怎么不尊重顾客了？我们都把顾客当成上帝来伺候呢。

但事实上，店里每天都在发生着一些不尊重顾客的事情。其中不乏导购因为个人情绪不佳而造成不尊重顾客，因此得罪了顾客，失去销售机会的情况。

我在为广州十八淑女坊的全国重点总代理做巡回培训时，有位河南的加盟商问我：“王老师，我们店里有位导购与男朋友分手后情绪低落，多次与顾客发生不愉快，影响到店铺生意，我该怎么办？”

确实，导购也是人，工作情绪难免受到生活遭遇、人际问题等消极因素的影响。如果一名导购老是带着负面情绪上班，效率自然不高，对顾客的服务态度也好不起来，久而久之就会导致顾客不满意，最后自然会影响店铺生意。

所以，优秀的导购会不断提醒自己：无论有多大的委屈，只要我在上班，就要将工作与生活尽量隔离，更何况老板已经为我们的工作时间付费了。同时，老板也要为员工的工作营造良好的人际氛围，如果店铺内部人际关系紧张，大家钩心斗角，这样的团队业绩也好不到哪里去。

当然，还有一部分对顾客的不尊重缘于导购的无意识行为。有些导购在店里大大咧咧，行为随意，又不善于反省，经常做一些得罪顾客的事，自己还不以为然。

2010年，广州一家女装品牌邀请我给他们做全国订货会培训，刚好我家附近的华联商场有家该品牌的专卖店。在这家专卖店里，我看到这样的情景：

一位身材高挑的女士正在试穿裙子，女士略带遗憾地说：“款式还可以，就是稍微大了点，有没有小号的？”导购立即回应：“不大不大，这哪里大，您骨架大，就是要穿大一点的才好看。”话音未落，女士一下把脸拉得老长：“谁骨架大了？我看你骨架才大呢！”说完后脱下衣服，转身扬长而去。

像这样的无心之过，导购要尽量避免，否则业绩必然会受到影响。

还有一种情况则属导购逞一时口舌之快。导购一定要坚决避免这种不尊重顾客的行为。

有一年，我与一位朋友去江苏考察服装市场，到中国常熟服装城调研一家国内知名羽绒品牌时，得到了导购的热情接待，她极力向我们推荐一款羽绒服。我的朋友对导购说：“你们卖东西的都特能说，每个人都王婆卖瓜，说自家东西好。”导购不高兴了，随口就来了一句：“您要这么说，那我也没办法。”我就问她为什么这样对待客人，导购振振有词地甩了一句话：“是呀，反正我说什么你们也不相信。”说完便转身不理我们了。

整个过程给我的感觉就是一个字：牛！这哪里是在为“上帝”服务呢？像她这样逞一时口舌之快，也许暂时很过瘾，但覆水难收，顾客对她的好感早已荡然无存，哪还会有购买的欲望呢？

你身边是否发生过类似情况呢？请记住：千万不要与顾客为“真理”而争辩。导购与顾客争吵毫无必要，也永远都不可能胜利。即使你把顾客批得体无完肤，说得无话可说，那又怎么样呢？

事实证明，让顾客不舒服何其愚昧，因为它将让你失去生意！当然，如果你输掉了争吵，顾客更不会买你的东西了。

所以无论吵赢还是吵输，你最终都是这场生意的失败者！