第2章 理智稳健型客户：以“理”服他

博弈术：一下套紧客户的心在众多客户群中有这样一类客户：他们信赖理性，轻易不感情用事，他们对自己做出的每一个决策都非常负责，然而他们也有些自大，凡事都认为自己考虑得很客观、很全面。一般业务员很难做通他们的生意，我们究竟应该从何处入手来抓住他们的软肋呢？

一、性格档案

要和理智稳健型客户讨论问题，一定要有充分的理性数据，否则，你绝对不会说服他们。“真理和情感”，理智型性格毫无疑问地选择前者。

弗洛伊德认为人的心理结构分为三个部分：超我、本我、自我。超我往往是由道德评判、价值观等组成；本我是人应有的各种欲望；自我介于超我与本我之间，协调本我和超我，既不能违反社会道德约束也不能太压抑。生活中有这样一类人，他们对本我控制力很强，我们很难看到他们感性的一面，他们典型的特点就是理智与稳健。

其实理智型性格，在日常生活中比比皆是。有一种说法，理智型人是“未得道的佛”，意思是，理智型人是观察者型，他们有时候甚至会有某种灵魂出窍的感觉，且从某个思想的高度上审视自己，冷静地观察自己和别人。

之所以说理智型的人是“未得道的佛”，冷静地观察自己和别人，是因为他们难以接受感情的困扰，且他们常常主动地逃离一段过于接近的感情。

在商业活动中，很有必要对这类客户做一番清晰的认识和了解。理智稳健型的客户喜欢思考和追求知识、并且想要了解这个充满疑惑的世界。因为有了知识，他才不会感到焦虑，才敢去行动。

他们每天关注的焦点就是如何获得数据和知识，而且每天习惯于思考怎样才能做到正确无误和理性客观。这样，就造成他们渴望比别人知道得多，理解得比别人快的现象。

他们平时喜欢思考，关注探究；喜欢自我满足和简单化；喜欢贪求或积攒时间、空间、知识；不擅长对他人说好话；喜欢别人认可自己的学问和知识；且很难表达自己心中的感受；不喜欢娱乐活动，在人际关系上显得比较木讷和保持理性的状态；喜欢寻求独自感觉，不喜欢自己的空间受到骚扰；喜欢自己解决问题或执行一项计划。总之，他们理解力、好奇心强，重分析、有洞察力。

他们办事情比较有理智、有原则、有规律，这类客户不会因为关系的好与坏而选择信息商或供货商，更不会因为个人的感情选择合作对象；这类客户大部分工作比较细心、负责任，他们在选择合作对象之前都会做适当的心理考究，并得出理智的选择。

在生活中，他们的风格是直截了当，干净利索，不拖泥带水。他们喜欢挑战性强的事务，意外事件和突发情况，会让有些人崩溃，但理智型性格则乐此不疲。在关键时刻，他们的理性思维和推演能力会有集中的闪亮表现。

他们在做出购买决策之前，一般要经过仔细比较和考虑，胸有成竹才做出决定，决定后也不轻易反悔。销售人员需要做的就是尽量提供有利于消费者作决定的资料，而不要过多干预。

理智型客户善于观察、分析、比较。他们在购买前已广泛收集所需要商品的信息，了解市场行情，并经过权衡利弊之后才作出购买决定；购买时又显得理智慎重且不受他人及广告的影响；挑选商品时仔细认真、有耐心，在整个购买的过程中保持高度的自主，并始终由理智来支配行为。

和理智稳健型客户讨论问题，一定要有充分的理性数据，否则，你绝对不会说服他们。对于“真理和情感”，理智型性格毫无疑问地选择前者。他们重视理性，也毫不含糊地坚持理性。在人际交往中，理智型性格恪守公正和客观的原则，不会歪曲事实来逢迎或拍马，会坚持“道理第一，情分第二”。

二、案例分析

软硬不吃的理智客户，哪里才是他的软肋呢？

的确，理智稳健型的客户表面看起来是“软硬不吃”的类型，他们就像古代有名的廉吏一样“秉公执法”、油盐不进，在遇到这样的客户时我们似乎很无奈，其实恰恰相反，这个“秉公执法”、理性客观就是他们的软肋，先看下面的案例：

案例1

古时候有一个商人，他想要跟朝廷做些生意。那时正在修皇宫，所以他想把一批木材卖给朝廷，就想方设法接近财务大臣，最后终于可以成功地跟财务大臣谈生意了。可是，这个财务大臣很理性、持重并且特别讲原则，这个人想了许多办法，向财务大臣推荐自己的木材，但财务大臣根本不吃那一套。

后来他实在没辙了，就想方设法托人把一些金银珠宝送到财务大臣府上。财务大臣当场就发怒了，并讥讽地回了话：“我是财务大臣，跟你们这些商人根本就不是一类人，我是管钱的，钱管不了我！”

商人最后只好悻悻地回去了，而财务大臣却受到了皇上的嘉奖。

分析

结局为何如此？我们来看一下双方是怎么做心理博弈的：

商人想：“我的木材品质好，如果财物大臣用了这批木材修皇宫，一定会满意。”

财物大臣想：“商人重利，不可轻信，这是修皇宫，不是修水利。嗯，稳重从事，稳重从事。”

商人想：“他不是看不上我的木材，是因为我没有给他好处。”

财物大臣想：“他的木材看不出有问题，可也不能就这么便宜了他。”

商人想：“贿赂他吧，不能送少了，降了人家的身份。”

财物大臣想：“看他怎么办，反正我这原则不能变。”

两个人就这样你来我往，直到最终商人的失败。就像两个人在下棋，商人败，财物大臣胜。商人输在哪里？输在他根本就没有找准方向，认为只有钱才能打通关节这就是根本性的错误，对方是财务大臣，对钱可能有另外认识？那么，财务大臣想要的是什么呢？

在这场博弈中，商人首先要弄清财务大臣是什么人，高官哪有真糊涂的，个个都是精明的老油条，应对他们最主要的就是要找出他们想要的是什么。其实这样的事不难想通，财务大臣为朝廷选木材，自然是要选最好的了，而且财物大臣肯定是想让全天下人尤其是皇上知道：自己一心只为国家，只为皇上秉公办事！这个名一定要给足了，那什么事都好办了。

案例2

刘洋是一位推销员，现在在一家英语培训机构做销售工作。

一次，他向一位客户推荐自己的这家培训机构，尽管机构的培训老师与讲授课程被夸得天花乱坠，并且使用推销的技巧也很高明，但是说了半天，这个客户都不为所动。刘洋仍然不肯死心，这时客户有些不耐烦了，他对刘洋说：“如果你能把你刚才的话用英语重复一遍给我听，我就参加你们的培训班。”

这时刘洋一下子傻眼了，让自己用英语做简单的交流都难，怎么可能把自己刚才说得那么多话都用英语说出来呢！虽然自己所在的机构就是让人短期内说一口流利的英语，但业务员自己却根本说不成流利的英语，怎么能让客户相信，怎么能说服客户来参加培训班呢？

经此一事，刘洋开始认真地进行自我反思。他认识到，要想顺利地说服客户，就必须让自己看起来很棒，要对自己的业务有足够的把握。也就是说，要说服客户来参加英语培训，最起码业务员自己应该能够说一口流利的英语。这样才能让客户信服。

于是刘洋下苦功认真学习并很快就成了英语口语高手。此外，他还积极地了解行业的最新发展状况，发现自己机构的优势，并充满自信地去招徕客户。

一次偶然的机会，他又一次联系到拒绝他的那位客户。这次，刘洋的表现令客户大吃一惊，且不禁对他肃然起敬，并由衷地赞叹道：“你真棒，我很佩服你”。从此，他们之间建立起了长久的合作关系，并且那位客户还主动帮助推荐熟人。

分析

对待理智稳健型客户就是要让他信服。刘洋就很好地把握到了这一点，结果自然大获成功。在这个案例中，刘洋最后注意到了理智客户的关注点——产品的实用性。其实这也上升到了一点，只要过了理智稳健型客户的这一关，几乎对所有客户都可以通用，那就是用事实说话。

刘洋通过这次经历培养了过硬的业务素质，增添了个人魅力。在销售工作中，那些有能力、有素质，能把自己的业务做到炉火纯青地步的销售人员，往往会受到客户的欢迎和喜欢。这同时提醒我们，与理智型客户博弈，要拿出令人信服的实力。

因此，销售人员要不断地提高自身的学识和修养，最起码应该熟练地掌握自己最基本的业务，这样在客户面前才不会显得自己是外行。如果你知识渊博、满腹经纶，对什么都能说得头头是道，那么不仅可以找到与理智稳健型客户的共同语言，而且还能够用自己的才华来征服理智稳健型客户，让他们对你心悦诚服，那销售产品也就是顺理成章的事情。如果一个销售人员对自己推销的产品或者业务都不熟悉，那怎么可能让那些理智的客户信服呢。

案例3

小徐是位不动产的推销员，负责推销一块地皮，这块地皮约有80亩，靠近火车站，交通很方便，可是，附近是钢铁加工厂，打铁及研磨机的声音十分嘈杂。小徐想将这块地推荐给李成，他住在闹市区，一天24小时生活在噪音中。小徐的理由是这块地皮的价格、地点和李成的要求吻合，并且，李成对于噪音已经习惯，大概不会太在乎这一点。

小徐介绍这块地给李成时说：“李成先生，这块地皮的价钱比一般的要便宜些。当然，便宜有便宜的理由，就是会受到邻近工厂噪音的干扰，其他的条件都与你要求的大抵相同。”

不久，看过地皮的李成做了一个决定，他说“你特别提到噪音，其实，噪音对我不成问题。我现在住的地方有10吨大货车的引擎声，声浪大得可以震动门窗；而且这里的工厂下午5点就关门了，别的推销员介绍地皮时，大部分都不会讲缺点，像你这样把缺点讲得很清楚我反而放心。”

分析

我们的很多推销员在向客户介绍产品时，都恨不得把什么都说成是完美无缺的。事实上，理智稳健型客户是不会只听推销员的一面之词的，而是自己会去考察后做选择。推销员也应该以诚为上，商品的优点和缺点都应该向客户说明白。

其实，客户本人也清楚商品的哪些优点和缺点是自己希望和不希望的。而诚实的推销员会在客户心中留下好的印象，并因此使理智客户对他所推销的产品增大信度。

案例中的小徐，首先了解到客户李成理智并且稳重，接下来他没有采取什么忽悠战术，只是实事求是地把情况讲出来，让李成自己定夺，无形之中已经让李成感觉到“理”在自己手里，而李成也相信自己是理智的，就主动签单了。在这个案例中，似乎看不到交易双方有博弈的存在，但这里却着实体现了一个最高明的博弈策略，生活中每一个人都希望自己能做出决策，并且做出的决策是最理智的。精明的小徐成全了理智的李成的这种愿望，用最真诚的方式获得了最直接的胜利。

三、制胜法则

对于理智稳健型的客户就应该“理”上往来，与认理者讲理，既要让其明白我们是占理的，又要让其知道我们不会强词夺理。

通过以上案例，我们可以归纳博弈策略如下：

第一，找到理智稳健型客户所认可的“理”。

其实大多数时候只要实事求是地去想，基本上都能找到他们的“理”，不过最好还是先聆听理智稳健型客户的意见，听听他是怎么谈“理”的。

第二，抓住“理”，在“理”上做文章。

如何抓住“理”，这需要一定的技巧性和灵活性，看下面这段对话：

有一位初到小镇的神父问一个小孩：“小朋友，你可以告诉我怎样可以去邮政局吗？”

小孩详细地告诉了神父。

神父说：“小朋友，非常谢谢你。对了，星期天你来教堂找我吧，我可以告诉你通往天堂的路。”

小孩说：“算了吧，你连到邮政局的路也不懂，又怎能告诉我通往天堂的路呢？”

要想说服你的客户，首先要让自己有“理”，怎么有“理”？就是你不能糊涂，如果理智型客户比你还明白产品，或者让他直接把你问倒了，你的推销技巧还有说服力吗？所以记住不能打无准备之仗，面对理智型的客户要尽量提供最完备最权威的信息，让他心服口服。

第三，理智型的人最讨厌被人骗到。

所以，对于理智稳健型的客户不可以强行公关、送礼、拍马屁等公关方式，最好、最有效的方式就是坦诚、直率的交流，不可以夸大其词，要客观地把自己的能力、特长、产品的优势劣势等直观的展现给对方。给这类客户承诺的一定要做到，能做到的一定要承诺到，这就是最好的公关方式了。

第四，即使理智稳健型客户所认准的“理”并不是正确的，你最好不要去推翻，尽量尊重客户的“理”，做到以“理”服人。

四、成交攻略

“每个行业都有自己的诀窍”。

——“世界人脉关系第一人”哈维·麦凯。

对理智稳健型的客户关键是要专业！

许多销售机会的错失，并不是缺乏资讯服务，而是由于对顾客的心理了解不够所造成的。要说服潜在客户购买产品，就一定要了解他的心理，把握他的思维方式，只有投其所好，才能引发他的购买欲。

攻略一，判断其为理智稳健型客户。

理智稳健型客户，通常外表给人一种难以亲近的感觉，不管在超市还是在谈生意，永远都要求那么完美。这类客户讨厌杂乱无章。

理智型的人虽然不内向，但却与人保持距离，他对于太多的言语、极具侵犯性的热情会有防备，所以与他交谈时最好保持微笑，注意聆听，避免过分热情。理智型的客户有与生俱来的权威和严肃感。

他的个性可能颇具攻击性，比如问问题时总是咄咄逼人，以显示他的经验丰富。面对这种情形时，你千万不要惊惶失措，要记得你才是专家，他是来请教你的，不可本末倒置。

这种明确严谨的客户，通常会直接确切地告诉你他的需求及疑问，你必须很仔细地聆听且条理分明地回答他，让他感觉到你的专业干练，如此才能说服他并使他很快做出购买决定。

攻略二，从价格和产品性能入手。

理智稳健型顾客在对待与自己没利益的人、事、物上通常没有兴趣理会。这种类型的顾客做任何事情都有目标，购物也是一样。理智型顾客是非常实际的，他们对待产品最在乎的是价格和产品性能。

理智稳健型客户对产品价格非常敏感、清楚，如果你的产品价格稍贵于平常他所付出的，他很可能会调头就走。

不要以一大堆科技名词来敷衍这种类型的客户，因为他是属于求知欲很高的消费者，懂得判断产品是否适合自己，并且不会盲目被广告所影响。所以他需要的是明确、清晰、有条理的分析，你要很自信地显示出你的专业权威。

你可以技巧性地确定一下你的客户是否懂得产品中的化学成分，作用为何，这些都可以显示出你的专业素养，使他信服认同；也可以适当地使用一些语言技巧；或使用一些微带命令的句子，如“你应该”、“你一定使用这种产品，因为针对你的这种产品最合适”。

一个星期后如果他的态度还是傲慢，你不妨大胆说出你所知道的一切专业建议，让他了解你具备专业能力，进而对你有信心。理智性人虽爱辩论，但非常欣赏有内容有思想的人。所以只要你言之有理且有信心地跟他说，他会很欣赏你。

攻略三，如何应付他的疑问。

对于理智稳健型客户的提问，你决不能敷衍了事，一带而过。如果他问你产品为什么要如此这样，你不要只回答这样对客户会很好，因为这种回答太过于平凡，显示不出你的专业，最好你要回答出产品会产生什么效果的具体参数。

总而言之，理智型的客户在乎3点：多少钱，怎么用，为什么有效。理智的他一向精打细算，且在他进入你的视野之前脑子里久已做好预算，哪一种商品该花多少钱都已经预算好了，当然如果你介绍了物超所值的产品，他也会毫不犹豫地购买。

攻略四，怎么为他做产品分析。

对于理智型客户一定要从品质和价格两方面来分析产品，如这种产品价格很贵的原因是它的品质绝对上乘，使用起来效果绝对让人满意。这产品价格很贵，但性价比却是相当高。

1.他喜欢听到的话。

理智型的人不喜欢讲话拐弯抹角，与他对话要力求简洁明了，条理分明。如：“这很合逻辑”，“这显而易见”，“这千真万确”，“这不可靠”，“我期待确切的结果”。

2.他不喜欢听的话。

所有含糊不清或大而化之的话都要避免，例如：“这产品很好”，“这是最新出来的”。因为理智型顾客重视的不是新颖。还比如说，“这样产品卖得很好”，“我其他的客户都很满意这种产品”，这种说法很不实用。因为理智型客户在意的是产品的价格和品质，而不是别人的看法。

3.他喜好的产品。

对于理智型的顾客来说，其选择要领仍是以价格及品质为主。

攻略五，如何让他附带购买。

如何让理智型的人再花钱添购你的其他产品呢？其关键就在于你所推荐的产品要能使它与购买的产品有如虎添翼的功效。总之，要让理智型顾客花钱的最大诱因，就是产品有效、划算。

五、博弈有术

我们生活在这个世界上，就不可避免地要与他人打交道，这是一个利益关联与交换的过程，也就不可避免地要面对各种矛盾和冲突。

形成一个博弈有4个要素：

1.博弈要有2个或2个以上的参与者。

在博弈中存在一个必须的因素，那就是不是一个人在一个毫无干扰的真空里做出决策。比如单单一个营销者，就不可能存在与客户的博弈，更不存在如何才能与其成交签单的困扰了。

2.博弈要有参与各方争夺的利益。

比如销售者与客户讨价还价。

3.参与者有自己能够选择的策略。

策略是直接实用的针对某一个具体问题所采取的应对方式。通俗地说，策略就是计策，是博弈参与者所能够选择的手段方法。

一般日常生活中，策略选择仅是解决问题的方法，并不牵涉到分析关键因素、确定局势特征这些理论化的内容。而博弈论中的策略选择，是先对局势和整体状况进行分析，确定局势特征，找出其中关键因素，然后在最重要的目标上进行策略选择。由此可见，博弈对局中的策略是可以牵一发而动全身的，直接对整个局势造成重大影响。

4.参与者拥有一定量的信息。

比如销售者与客户对产品、行业信息都有不同程度的认识。

通俗地说，博弈就是个人或组织在一定的环境条件与既定的规则下，同时或先后，仅仅一次或是进行多次地选择策略并实施，从而得到某种结果的过程。我们生活在这个世界上，就不可避免地要与他人打交道，这是一个利益关联与交换的过程，也就不可避免地要面对各种矛盾和冲突。

其实，以上条件中还隐含了一个前提：博弈双方都是理智的人。理智许多时候不一定指的是性格，而是人在某些环境下呈现的状态或特征。在商业往来中，人表现出来的特征最常见的就是理智，所以采取相应的博弈策略尤显得重要。

总之，与客户博弈其实就是与客户交往沟通的过程，明确对方是什么人后就要采取相应的策略，比如：

汪洋正在推销一类高科技新产品，当他第一次带着样品上门推销时，很怕一谈技术问题就紧张，尽管他知道一般客户也不会比他强到哪里去。那天一进门，客户说他们根本就不相信纳米技术的效果，认为它和一些保健品一样，没有什么实际效果，最多是给人心理安慰。

汪洋说得唇干舌燥，愣是没一个人相信他。怎么办？如果他再正电子负电子这么讲下去，估计客户仍听不懂，即使听懂了也没人会相信，于是他灵机一动，从口袋里掏出一盒烟。本来客户都没什么兴趣了，见他掏出烟，马上有人说：“对不起，我们办公室不能吸烟。”

汪洋要的就是客户重新注意他。他没有说话，把烟盒里剩下的几支烟倒出来，拆开烟盒，递给客户。他们不理解，问他什么意思，他让他们都闻一闻，有人说烟味这么呛人，闻它干什么。听他们这么一说，他打开空气净化器，把烟盒附在上面几分钟，关了净化器后，让他们再闻烟盒。他们一闻，烟盒纸上果然没有一点烟味了。

就在他们将信将疑的时候，他又说：“我这不是玩魔术表演，国家最权威机构的检测证书在这里。”客户终于心服口服了。