【模块一】导游服务规程模块

【模块综述】

按照业务范围划分，我国的导游人员可以分为全程陪同导游（简称全陪）、地方陪同导游（简称地陪）、景点导游及海外领队，四者共同组成了导游服务集体。

导游服务程序是导游人员从接受接待任务起到送走旅游团并做完善后工作为止的整个服务程序，是导游服务标准化的具体实施过程，它为导游人员的服务操作提供了可遵循的依据。导游人员严格按照程序提供服务，是提高自身实际接团能力的重要方面。导游人员熟悉并在实际工作中遵循这些程序，有利于实现导游工作的科学化和标准化，减少工作中的失误和差错，提高导游服务质量。

在实际工作中，地陪、全陪、景点导游和海外领队的工作在很大程度上决定着旅游服务的质量。他们有着共同的服务对象和共同的服务目标，其基本服务环节也有很多相同点，但是，他们代表着不同的旅行社，有各自的利益，工作职责及权限范围也有所不同。本模块将对地陪、全陪、景点导游及海外领队的工作程序分别进行分析和介绍。

【模块知识链接图】

项目一 地陪服务工作程序

【知识目标】

1.了解地陪的基本概念、工作职责。

2.熟悉地陪的相关基础知识，理解各服务程序与规范化管理知识。

3.掌握地陪服务的工作性质与特点，灵活运用导游服务原则。

【技能目标】

1.掌握地陪服务规程的要求和技巧。

2.独立操作地陪规范服务工作，并提供优质服务。

【项目介绍】

地陪人员，指受接待旅行社委派，代表接待旅行社实施和执行具体的旅游接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解或翻译等服务的导游人员。地陪组织旅游团在当地的旅游活动，负责安排落实旅游团全体成员的吃、行、住、游、购、娱等方面的事宜。就旅游地而言，地陪是完全意义上的导游人员，他们的工作责任最大，处理的事务最多，工作最辛苦，所起的作用也最关键。

地陪服务流程是指地陪自接受旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团的整个工作流程。在这个过程中，地陪应按照《导游服务质量》（GB/T15971—1995）去接待来自全国和世界各地的游客。《导游服务质量》中指出：“地陪服务是确保旅游团在当地参观游览活动的顺利进行，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一，地陪应按时做好旅游团的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。”在地陪、全陪和领队三者当中，地陪作为当地活动的组织者和一切事务的主要处理者，处于较为中心的位置，工作程序繁多而细致。

本项目从地陪的实际工作程序出发，将地陪业务分解为密切相关的八大程序，分别是接团准备工作、首站迎接服务、入住饭店服务、商定核实旅游日程、参观游览服务、购物及娱乐服务、送站服务及总结工作。

任务1 接团的准备工作

情景导入

【任务概述】

从地陪接到旅行社下发的接待计划书开始，到前往接站点之前，均为准备阶段。做好准备工作，是地陪提供良好服务的重要前提。充分的准备工作可以帮助地陪有计划、有步骤地开展接下来的各项工作，确保导游服务工作的完满结束。

【任务驱动】

一、研究接待计划

地陪应事先对接待通知单进行认真分析、研究，做到心中有数。只有这样，才能因团而异、因人而异地提供有针对性的导游服务，确保服务质量。地陪主要应研究和掌握下面的一些情况：

1.组团社名称、组团社联系人姓名及联系方式、全陪姓名及联系方式。

2.旅游团名称及代号、旅游团国别及使用语言、收费标准（豪华、标准、经济等）、领队姓名、联系电话等。

3.旅游团成员基本情况。包括团队人数及性别结构，特别是，要注意到团队中是否有单男单女及夫妇的情况，年龄、姓名、职业、宗教信仰等。如果旅游团中有小孩，还应了解小孩是否收费，收费标准如何。

4.旅游团来访目的、全程旅游线路安排、出入境地点。

5.所乘交通工具情况，包括抵、离本地时所乘交通工具的班次、时间和乘坐地点。

6.交通票据情况。下一站的交通票据是否办妥；有无返程票；有无国内段国际机票；出境票是OK票还是OPEN票，了解电子客票的使用和办理程序。

7.特殊要求和禁忌。该团在参观、游览、住房、饮食、用车等方面有无特殊要求，如是否要求单间、是否有饮食禁忌等；该团是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等；该团是否有需要特别照顾的客人（如老、弱、病、残、孕）等。

二、知识准备

导游工作是一项复杂的脑力劳动，涉及大量的知识。一方面，导游要注重平时的知识积累；另一方面，导游还不能忽视“临时抱佛脚”的作用。地陪在接团之前，花一些时间去了解、巩固一些相关知识是非常必要的。

1.了解参观项目的知识。地陪应对照日程中所涉及的项目，检查一下自己的知识储备是否够用。对一些需要记忆的重要历史年代、数据、事件最好在脑海中复习一遍，有记不清楚的地方应及时查阅相关资料。

2.了解游客的相关知识。地陪应根据游客的职业、身份、性别、居住地情况，充分做好知识准备，即所谓“知己知彼，百战不殆”。如果旅游者来自国外，那么，地陪应事先了解该客源国的基本情况，如地理、历史、人口、经济、政体、民族、宗教信仰、气候、物产、名胜古迹、风土人情、文化名人、对外政策以及与我国的外交关系等。地陪只有了解了游客的相关知识，才能在导游过程中找到双方感兴趣的话题，增强双方的信任感。

3.了解国内外重大时事。旅游团在外短则一天，长则数天，地陪应事先了解一些当前的热门话题、国内外重大新闻等知识，这样可以丰富讲解内容，有助于找到与游客的共同话题。

三、物品准备

物品准备即准备好导游服务时需要的一些物品，主要包括接待通知单、导游证、身份证、导游胸卡、导游旗、接站牌、游客意见反馈表、手提扩音器、记事本、返程车票、导游图、结算单、支票、入场券等。这些物品准备起来很琐碎，但对保障旅游的顺利进行很重要，地陪应耐心细致地加以准备。为方便以后工作，地陪最好为每位游客准备一份日程表，写明每日的活动内容、导游姓名及手机号码、司机姓名及车牌号码等，这样既方便游客掌握行程，也能为行程省去很多麻烦。

四、心理准备

旅游服务涉及的游客多、过程长、项目多，因此，各种不确定因素也很多。有时，无论我们做了多么充分的准备，也有可能会发生预料不到的突发事件，影响旅游进程；更有些时候，尽管导游已尽其所能、热情周到地为旅游团服务，但仍然不能被其中一些游客理解，甚至遭到无端投诉。正因为这些情况极可能出现，就要求导游事先要有面对艰苦复杂情况的心理准备，当真正的困难到来之时，导游才可能沉着应对，以平和的心态面对暂时的不公，从而保证顺利地完成接待任务。

五、落实具体接待事项

旅游接待涉及众多人和事。由于工作紧张、劳动强度大，业务熟悉程度等问题的影响，接待中的差错时有出现。作为地陪，不能期望所有的人都能做到准确无误，因此，在旅游团抵达的前一天，地陪对交通、食宿等事宜再进行一次确认是很有必要的。这一工作可以最大限度地减少工作中的失误，从而使地陪的工作更为主动。即使出现失误，也较易于补救。

1.落实接待车辆。与车队或旅游汽车公司联系，确认为该团在本地提供交通服务车辆的车型、车号、司机姓名及联系电话。了解汽车的内部设施情况，如座位数、有无空调及扩音设备等。事先与司机联系，确定与司机的接头地点，并告知活动日程和具体时间。

2.落实接待饭店。与接待饭店联系，核实客人所住房间的数目、级别，了解房间的楼层、房间号码、房内设施。有条件的话，还应在客人到达前做一次电话询问，请其配合做好接待工作。如果是首次入住的饭店，还应事先了解饭店的地理位置、环境、服务项目、电话总机以及饭店内部的餐厅、商店、酒吧、理发室等的营业时间。

3.落实用餐安排。与各地接待餐厅联系，确认旅游团日程表上的每一次用餐情况：团号、人数、餐饮标准、日期及特殊要求等。

4.掌握不熟悉的景点的情况。对新的旅游景点或不太熟悉的景点，地陪应事先了解其情况，如景点开放时间、最佳行车路线或游览路线、游览方式、厕所位置、休息场所、停车场位置、注意事项等。

5.了解落实团队的行李运送安排。对于国内旅游团来说，行李一般随旅游车同行，不必配备行李车。接待境外团队，旅行社一般都安排有专门的行李车接运行李。如果该旅游团配有行李车，地陪应提前和行李车司机及行李员联系，告之该团抵达的时间、地点及住宿的饭店。

技能训练

接团准备程序

一、任务分析

四天后A旅行社将要接一个从北京某单位来的旅游团，你是这个团的地陪，在拿到接待计划书后，应该认真分析和熟悉接待计划中的信息，了解团队成员和组团社的具体情况，初步熟悉活动日程，落实接待事宜，做好工作所需的心理、知识及物品的准备工作。

二、实施步骤

1.材料准备。接待通知单及实施任务需要的各种资料，填写计划单及编制游客信息。

2.分发接待计划单。

3.情景模拟。学生分组扮演车队负责人、司机、酒店总台等工作人员，地陪模拟落实接待工作事宜。

4.教师点评总结任务实施中存在的问题。

任务2 首站迎接服务

情景导入

【任务概述】

首次迎接服务是指地陪从准备去机场（车站、码头等）迎接旅游团起至接到旅游团并带他们前往下榻饭店的整个服务过程。迎接服务是地陪工作的重要一环，因为这是地陪第一次与旅游团直接接触。而迎接过程中地陪给游客留下的第一印象，很大程度上影响整个旅游过程中游客对地陪的评价，同时也影响游客对整个旅游行程的满意度。

【任务驱动】

一、形象准备

首站迎接是导游人员第一次在游客面前亮相，良好的形象是至关重要的。既要体现对游客的尊重，又要表现出导游人员良好的职业素养，同时还得反映出当地导游人员的整体形象。导游人员应该做到衣着整洁、得体，要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份。按旅游行业和本旅行社的规定，以一个健康的、稳健的和专业的形象去迎接旅游团。

二、接站服务

（一）认找团队

旅游团出站后，地陪应尽快找到自己的团队。地陪应持导游旗和接站牌在出口处的醒目位置迎候旅游团，以方便旅游团找到自己；导游也可从出站游客的装束与组团社的标记等来分析、判断或上前委婉询问，主动认找自己的旅游团。找到旅游团后，问清旅游团的客源地，及时与该团的领队或全陪接洽，核对团名团号、组团社名称后，报出地接社的名称并做自我介绍，确保无任何出入时，才能认定是自己应该接的旅游团。

（二）核实人数及行李

接到旅游团后，地陪必须与全陪或领队核实旅游团人数。如果所接团的实际人数与计划人数不符，地陪要及时通知旅行社，并向饭店退掉多余房间或增订房间，调整接待方案。人数确定后要集中清点行李，地陪应提醒游客提取行李、核对行李件数、检查行李是否完好。如果行李还没有到或行李有破损，地陪应协助当事人到机场登记处或其他有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续。如果团队是集体托运行李，地陪在接团后，应向全陪或领队索取行李票，交给行李员办理行李提取手续并请其送至下榻的宾馆。

（三）引领游客上车

完成上述程序后，地陪应引领游客去旅游车的停放处。行进时，步子不宜太快。要让游客先上车，自己站在车门一侧，面带微笑对游客的到来表示欢迎，搀扶或协助年老体弱者、孕妇、儿童、残疾者上车，帮助行李较多或较重者顺利上车。

三、首站沿途导游

（一）清点人数

游客上车后，首先一项工作是清点人数。清点人数的办法有三种：一是下到车座走廊点数；二是站在车头导游位置上点数；三是专点空座位数，一般旅游车的空座位数大大少于游客座位数。但不管哪种办法，都应注意礼貌礼节，采用默数的方式，而不应用手指头一个一个点着数。

（二）致欢迎辞

旅游车启动后，导游人员的讲解服务就正式开始了。导游人员与游客第一次见面彼此互不相识，这就需要导游人员尽快投入工作，营造和谐气氛，缩短陌生距离，给游客留下美好的印象，使游客对导游产生信任感。导游讲解的开场白是向旅游团致欢迎辞。一个好的欢迎辞可以迅速建立起主客双方良好的合作关系，并给游客留下深刻而美好的印象，因此，地陪应特别注重欢迎辞的表达。

1.时机把握。致欢迎辞一般应在游客上车后，车子到达饭店前进行。如果一个旅游团人数很多，需分乘几辆车运送，每辆车又不能保证各有一位陪同，这种情况下在机场（车站）致欢迎辞比较好。一般情况下在前往饭店的路上致欢迎辞。

2.注意事项。致欢迎辞时，导游应面对游客，站在车厢的前部，司机的附近。这样导游既能看到游客的表情和反应，游客也能看到导游。因为车上颠簸不定，导游可以用腰部适当靠着扶手，也可用手扶着椅背或扶手；若乘坐的是小型旅游车，一般可以坐着，但要侧身面对游客。致欢迎辞时，身体不可摇摆抖动，不要把手插在裤兜、衣兜里，或做些不协调的动作。

3.内容要求。致欢迎辞是一个导游在气质、学识、语言方面的重要体现。

欢迎辞的基本内容有：

问候语：如各位来宾、各位朋友，大家好；

欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地；

介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；

希望语：表示提供服务的诚挚愿望；

祝愿语：预祝旅游愉快顺利。

知识拓展

（三）首次沿途讲解

游客初来乍到，对所到的地方及沿途所见的一切均有强烈的好奇心，因此，首次沿途导游对游客来说非常重要，对地陪来说也是一项重要的服务内容。首次沿途导游讲解的内容一般是介绍当地概况、主要行程、沿途风光及下榻饭店的情况。

1.当地概况。地陪应概括介绍当地的气候条件、人口、历史沿革、行政区划、社会生活及文化传统、土特产品、市容市貌等，使游客一踏上这片土地就对本地有所了解。地陪在首次沿途导游中不可能将当地概况全部讲清、讲全，但是，主要内容应该涉及。这里说的主要内容应是游客最关心、最感兴趣、在今后旅游途中最实用的知识。比如：游客来到青岛，地陪不妨介绍一下青岛啤酒和青岛的海滨。

2.主要行程。地陪应当对在本地旅游中安排的吃、住、行、游、购、娱等项目一一进行介绍，使全体游客做到心中有数。

3.沿途风光。地陪应对沿途风光进行介绍，介绍的内容应恰到好处，并有一定的灵活性，如大的机关、公园、博物馆、购物中心、体育中心等，注意要与旅游者的观赏同步。

4.饭店介绍。游客出门在外，对所下榻的饭店是很关注的，因为这是他们“临时的家”，因此，地陪事先对所住饭店进行概括性介绍是有必要的。一是打消顾客的疑虑；二是利用途中游客注意力比较集中的时间，让游客了解饭店的一些基本情况和注意事项，有助于以后的工作。地陪应将饭店的情况作一次有针对性的介绍，如餐厅、健身娱乐设施、商店、外币兑换处、公共洗手间的位置，房间电话的使用，房间内免费用品和需要付费的消费品，饭店提供的一些特殊服务项目，告之第二天早上用餐的时间及地点等。

5.集合时间及地点。旅游车到达饭店后，客人下车前，地陪一般应当着旅游团全体游客的面宣布当日或次日的行程安排，如叫早时间、用餐时间、地点、集合出发时间、地点、行程和注意事项等。委婉提醒大家要准时集合，适当提醒有关注意事项，如加减衣服、带好雨具、遮阳用具等，并提醒游客记住车牌号及导游的手机号码。

技能训练

首站迎接服务

一、任务分析

A旅行社地陪小张，今天下午3点在广州白云国际机场迎接一个从新疆来的贵宾团，准时在机场出站口等待他的团队，请根据地陪首站迎接服务程序进行接团工作。

二、实施步骤

1.情景引入。准备开放性教室，将教室布置成机场出站口及旅游车内场景，准备多媒体播放沿途风光资料。

2.情景模拟。由学生分组扮演几组不同团号的游客，地陪根据团队资料认找自己的旅游团，并做好沿途导游，并致欢迎辞，模拟迎接工作内容和程序。

3.教师点评总结归纳任务实施中存在的问题。

4.要求学生针对不同团队致欢迎辞。

任务3 入住饭店服务

情景导入

【案例分析】

旅游团入住饭店后，随时可能发生各类临时性问题。本案例中出现的事情，是很多导游都曾遇见过的。因此，地陪在带领旅游团入住饭店后，不要急于离开，按照导游服务规范要求，应处理好旅游者入住后各类临时问题。本案例中，小张在遇到这些问题后，没有推诿，立即着手调查，将旅游者的事当成自己的事，与饭店进行协商，最后解决了游客的实际问题。

【任务概述】

入住饭店服务是地陪的一项重要工作，主要指地陪自旅游团抵达下榻饭店起到进入客房的服务程序。它包括以下几个方面的相关工作。

【任务驱动】

一、协助办理入住手续

旅游团到达酒店后，地陪应协助领队或全陪办理住店登记手续。将房卡（或房间钥匙）交给全陪或领队，并将旅游团房间情况向他们做介绍。地陪应尽量掌握领队、全陪及游客的房号，并将自己的房号、电话等告诉领队和全陪，以方便联系。

一般来说，地陪将客人送入饭店后，有关饭店的介绍和服务工作按理应由饭店服务人员完成。但是，游客出于对地陪的信任，遇到问题时很多情况下仍会找地陪，许多看起来不起眼的小事都要地陪来解决。地陪不能忽视这些事情，因为这些事情做不好或做得不到位，以后的事情做得再好也是没有用的。在全陪或领队安排房间、分发房卡（或房间钥匙）时，跟游客强调出发前集合的时间和地点。

二、游客及行李进房

地陪应热情安排游客进入房间，等待旅游团行李送达饭店，并负责核对行李，督促饭店行李员将行李准确无误地送到客人的房间。如果客人随身携带行李，需要提醒客人注意保管贵重物品，并提醒游客将贵重物品存放在总服务台。

三、带领旅游团用好第一餐

在游客进入房间前，地陪应介绍就餐的地点、时间、形式及有关事项（如自助餐的用法、酒水是否自费等）。游客用第一餐前，地陪应在餐厅所处的楼面电梯旁等候、指引游客进入餐厅，要将领队或者全陪介绍给餐厅领班或主管等有关人员，并将团队用餐的要求、用餐标准、旅游者的口味等情况介绍给相关人员。用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况，解答游客在用餐中提出的问题，监督餐厅按照订餐标准提供服务等。最后用餐完毕后，安排客人回房间休息。

四、处理入住后相关问题

游客入住后，可能会对房间内的设施、环境等提出疑问和要求，会对房内物品的使用提出帮助要求，这些要求最有可能在入住后半小时内提出。因此，地陪在旅游者入住后的半小时内最好不要离开，以便及时提供服务、满足要求。游客常会就下列问题向地陪求助：不会使用有线电视；不会使用淋浴器；行李没到或被人错拿；夫妇两人没安排在同一房间等问题。地陪要处理安排好，并告知总台安排好叫早服务。

技能训练

入住饭店服务

一、任务分析

A旅行社的地陪小张带领他的旅游团来到下榻饭店，在饭店前台办理入住手续，请根据地陪入住饭店服务程序进行相关工作的安排和处理。

二、实施步骤

1.情景引入。准备开放性教室，将教室布置成饭店登记处。

2.情景模拟。由学生分组演练入住饭店服务流程，学生分别扮演游客、地陪、全陪或领队及饭店接待员等角色，模拟工作内容和程序。

3.教师点评总结，归纳任务实施中存在的问题。

任务4 商定核实旅游日程

情景导入

【任务概述】

商定核实旅游日程是地陪的一项重要工作。一般来说，旅游团在某地的参观游览项目已明确规定在旅游协议书上，而且在旅游团到达前，旅行社已经安排好该团在当地的活动日程。但这并不表明没有必要核对、商定旅游日程，事实上，这是地陪工作的必经程序之一。

【任务驱动】

一、核对旅游日程

核对时机：如果团队抵达后是直接去游览点的，核对、商定团队旅游日程的时机一般可选择在车站或行车途中；如果团队是先前往饭店，一般可选择在饭店入住手续安排好后的某个时间。

核对内容：核对的内容主要包括地陪、全陪、领队手中的旅游日程有无出入，每天日程安排的具体内容，特殊活动的安排情况，向领队征求对地接社安排的详细日程的意见，离开本地时的交通工具、航班（车次）及时间，领队、全陪有无新的要求，征求领队对自费项目的安排意见。如果在游客抵达本地后，还有一段可以安排游览的时间，导游人员应先就当天的日程安排与领队商量，以后的日程商定放在回饭店以后再进行。

核对、商定旅游日程并不总是顺利的，有时会出现一些棘手的问题，这时地陪应沉着、冷静，针对不同情况，采取相应的措施。

二、修改日程

导游在与全陪或者领队商定日程时，有时会因某些原因，在原有日程上进行修改。对此，导游要采取相应的措施。

1.领队提出小的修改意见或要求增加新的游览项目。不存在绕路问题而时间上又有保证，同时又不产生新的费用的意见，可以应允。如需增加费用，要向领队事先说明，按有关规定收取费用。时间上不允许，修改后会为旅游团带来其他不利影响，或执行起来确有难度，无法满足的要求，要向领队说明原因并耐心解释。

2.领队提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，需耐心解释，说明情况，指出其可能带来的不良后果；婉言拒绝，并说明导游不便单方面不执行合同；如有特殊理由，导游要请示接团社的有关部门。

3.领队手中的接待计划与导游的接待计划有部分出入时，需及时报告接团社，查明原因，分清责任；如是接团社的责任，应实事求是说明情况，赔礼道歉，按正确的接待计划执行；如果是境外组团社的责任，而又不便向游客交代时，需在双方都能接受的基础上商定。

三、调整行程

在商定日程时，可能由于某些主、客观方面的原因，还要对原有的日程进行调整。造成调整日程的因素主要有以下几个方面：

1.天气变化：由于突如其来的天气变化，如台风、大雾、暴雨、大雪等自然因素，导致某些游览项目被迫取消，而以其他新的游览项目取代。

2.道路变化：道路的翻修、毁坏造成某段交通中断，旅游车只好改道、绕道行驶，导致原计划的途中景点无法游览。

3.节庆活动：当地某些景点、景区在旅游团游览期间，举行大型的节庆活动，造成旅游团日程改变。这种情况下有两种办法：一是放弃；二是参与。如果计划中的景点景区举行节庆活动，考虑到人多、环境差，不能使游客轻松尽兴地游览，还存在某些不安全的隐患，或是当地采取了某种管制或戒严的措施，使游客无法入内参观游览，则采取放弃的办法；如果是计划中原本没有举行节庆活动的景点景区有大型节庆活动，由于此次活动内容较为丰富精彩，颇能反映当地民俗风情特色，机会难得，在保证游客安全的基础上则考虑参与。

4.交通工具变化：由于某些客观原因，或是应游客要求，可以考虑改变赴下一站的交通工具。比如：因天气变化飞机不能正常起飞或降落，由于地质灾害造成铁路、桥梁、隧道的损坏，游客对乘坐某种交通工具感到厌烦等，都可能造成改变计划中的交通工具。由于交通工具的改变，会出现随之而来的在当地停留时间延长或缩短，使旅游团被迫改变行程。

5.接待单位：计划中参观、游览的单位和景点因某些原因发生变故而暂时关闭。比如：原来应允参观接待的企事业单位或学校、团体，突然有特殊的接待任务而无法安排旅游团的接待；博物馆展出的珍贵文物被盗，为侦查破案而暂时关闭；某景点景区的主要建筑发生火灾而停止对外开放等，都会影响旅游团的日程的安排。

6.目的地情况变化：由于下一目的地出现了难以预料或不可抗力的事件，如自然灾害或区域性传染病或者恐怖袭击事件等，致使旅游团不能如期前往，被迫改变或取消日程，或是延长在当地的时间，或是改道去另一目的地。

7.游客意见：由于游客在上站游览中感觉不愉快，或是本站的旅游项目与上站的旅游项目有某些方面的重复，或是因为游客自身的心理与身体方面的原因，游客要求调整本站的日程，如调整住房标准、用餐方式、游览景点等。

导游在与领队商定日程的过程中，如需要对日程作部分调整，导游人员必须做到心中有数，对调整原因做出实事求是的说明和解释，切不可为旅行社利益而对游客进行隐瞒或欺骗。对调整后的日程，导游人员要有充分的预见和足够的准备。涉及新产生的费用要与领队和游客认真协商或按有关规定予以确认。对于重大的日程调整，一定要经组团社与地接社的同意，变更及调整的项目或计划要由领队及地接社业务人员或授权导游人员签字确认。

技能训练

商讨日程

一、任务分析

A旅行社的地陪小张在带团中，游客提出要参加当地的民俗风情节活动，而这又属于计划之外的日程，作为地陪应如何处理？

二、实施步骤

1.情景引入。准备开放性教室，学生商讨活动日程安排。

2.情景模拟。由学生分组扮演地陪、全陪和领队，针对不同情景，提出调整或者更改日程，商讨解决方案，模拟工作内容和程序。

3.教师点评总结，归纳任务实施中存在的问题。

任务5 参观游览服务

情景导入

【任务概述】

参观游览活动是旅游团的整个行程中最重要的活动，也是旅游者旅游感受得以实现的重要环节。因此，导游人员要在参观游览服务中投入更大精力，以满足游客的需求。

【任务驱动】

一、出发前的服务

出发前，按照约定的集合时间，地陪应提前10分钟到达集合地点，等待游客上车。游客陆续到达后，地陪应招呼游客上车，然后清点人数。当所有游客到齐后才能示意司机开车。如果有游客没有赶到，地陪应向其他游客进行了解，设法找到该游客；如果有游客生病不能参加活动，应劝其就医或在饭店休息，并通知饭店总台进行适当照顾，落实送餐服务；若有的游客不愿随团活动，地陪应问清情况并妥当安排；若出发时间已过，又不知道游客在哪里，地陪应征求领队、全陪的意见，看是否继续等候，如果决定不等候，地陪必须将当日的日程及用餐地点告诉总台及旅行社，以方便掉队的游客归队。

二、途中导游（从下榻饭店至游览点）

1.重申当日活动安排。每天出发时，地陪都应对当天的行程做介绍，包括吃、行、游、购、娱等，以便客人对一天的行程有所了解。

2.沿途风光导游。前往景点途中，地陪应进行沿途风光介绍，把沿途所见的有代表性的事物与车速同步作概要介绍。如果在此之前导游还没有机会介绍本地的概况、风土人情，此时地陪可抓住这一时机进行介绍。

3.组织适当的娱乐活动活跃气氛。若途中时间较长，地陪还可以视情况在车内开展一些娱乐活动，如唱歌、讲故事、讲笑话、猜谜语等。这时，地陪不应只满足于当一个“演员”，应是一个好的“导演”，要设法让全体旅游者都参与其中。

三、景点导游及讲解

1.交代游览注意事项。抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒游客记住旅游车的标志、车号和停车地点、开车的时间；进入景点后，在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间和地点等；地陪还应向旅游者讲明游览过程中的有关注意事项。

2.游览中的导游讲解。讲解内容应繁简适度，做到讲解与引导游览相结合、集中与分散相结合。在景点讲解时，地陪应手举导游旗走在旅游队伍前面，一边引路，一边讲解。“游而不讲”的做法是导游人员不负责任的表现。讲解时，地陪应面向游客，站在距游客约1.2米处，与讲解的景点约成60°角的位置。

3.注意游客的安全。在景点，全陪、领队一般跟在队伍后面关注旅游队伍情况。地陪在前面讲解时，也应时刻留心游客的动向，以免游客走失或发生安全事故。地陪还应特别注意照顾老弱病残游客。

四、就餐服务

参观游览过程中，多数情况下要安排就餐。就餐的地点可以是在下榻饭店，也可以是在其他餐馆。餐馆的选择应以方便游客的游览活动为原则，切不可西线游览东线就餐，那样会浪费游客的宝贵游览时间。安排就餐时，地陪应做到如下几点：

1.提前预订并告知用餐要求，如用餐标准、时间、人数、忌食、口味等。

2.引导游客到餐厅入座，与餐厅负责人联系，做好就餐前的准备工作。

3.上菜后，地陪要征询游客对餐食的意见，如有问题要及时解决，同时应注意餐厅是否按预定标准提供服务。

4.按照实际用餐人数、标准与餐厅结账。

五、返程服务

1.回顾当天活动。若不从原路返回饭店，地陪应做沿途风光导游，若路途较长，游客也不太累，导游可组织一些娱乐活动调节气氛，但要注意适可而止。比如：当部分游客已昏昏欲睡时，导游可让旅游者小憩或自由观景。

2.宣布次日活动日程。在即将到达下榻的饭店时，地陪要宣布次日的活动安排。

3.安排叫早服务。叫早服务包括叫早时间、早餐时间和地点、出发集合时间和地点及其他有关事项。下车时要提醒游客带上随身物品。

技能训练

参观游览程序

一、任务分析

假设你是地陪，从今天开始将带领游客游览广东韶关、清远、湛江等地，要求根据客人具体情况安排参观游览，模拟参观介绍。

二、实施步骤

1.情景引入。准备开放性教室，外景影像资料，通过多媒体播放沿途及景点风光，由学生介绍。

2.情景模拟。由学生分组扮演地陪和游客及全陪，演练地陪的参观游览服务程序。

3.教师通过提问、分析、引导并促使学生掌握和运用游览服务程序。

任务6 购物及娱乐服务

情景导入

【案例分析】

1.不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定。

2.介绍商品不实事求是，以次充好。导游既要推销商品，更要让游客满意。

3.拒绝帮助游客退换残次商品，游客要求退换所购商品，导游应积极协助。

4.没有满足游客的购物要求，部分游客去书店买书的要求没有实现。

5.强行推销，多次安排购物，影响游客在该市的游览效果。

【任务概述】

地陪在带团过程中，除了参观游览活动外，还有很多丰富多彩的其他服务，如购物和娱乐，这是旅游活动中必不可少的部分。这些服务是参观游览活动的继续和补充，地陪应严格按照接待单位制定的游览日程来安排文明、健康的购物及娱乐等活动。

【任务驱动】

一、购物服务

购物是多数游客旅游过程中的一个重要组成部分。游客总是喜欢购买一些当地的名特产品、旅游商品。因此，提供购物服务也是地陪的一项重要工作。地陪应合理地安排好此项活动，恰到好处地宣传、推销本地的旅游商品，做到既符合游客的意愿，也符合导游工作的要求。购物服务程序主要包括：

1.选择恰当的购物时机。购物一般选在白天。一天当中的购物最好安排在所有游览项目都结束以后，这样既是游览过程的一种调剂，也不至于增加行李负担，影响游览。如果行程有数日，购物安排尽可能排在最后一日，游览中的购物次数不能太多。

2.事先介绍和提醒。在车上应事先向游客介绍本地商品的特色以及购买商品时应注意的事项，使大家事先有所准备。如：提醒游客最好结伴而行，对小贩销售的小商品若无兴趣就不要问价，若无购买打算就不要还价，若无购买的决定就不要用手触摸，等等。下车前，讲清楚停车的地点和停留的时间。

3.当好游客购物顾问，热情介绍商品，不做误导性宣传。

4.随时提供游客购物时所需的服务，如翻译、介绍托运手续等。地陪是游客的购物顾问，不是商品促销员。因此，地陪带游客购物应坚持“游客自愿购物”的原则，不得欺骗游客或强行要求游客购物。若遇到商家有不法行为时，应站在游客一边，维护其正当的消费权益。

二、娱乐服务

游客参加文娱活动也有计划内和计划外两种情况。计划内的文娱活动是指包括在团队计划内的，其费用已包含在团费中，地陪按团队计划安排即可。计划外的文娱活动是游客自愿要求增加的，地陪应在保证完成正常游览计划的前提下安排，并先向游客讲好价格和收取的费用，并向游客提供票据。不论是计划内还是计划外的文娱活动，地陪都必须陪同前往，基本程序如下：

1.利用途中时间向游客介绍参加的娱乐活动项目情况。

2.始终和游客在一起观看，并注意游客动态，随时准备提供帮助。

3.娱乐活动结束时，提醒游客带好随身物品，并组织大家上车或返回住宿地。

不管是计划内的还是计划外的文娱活动，导游人员都绝不可以带领旅游团涉足一些格调低下甚至色情的娱乐和表演场所。

技能训练

购物活动

一、任务分析

假设你是地陪，在带团过程中按照计划规定要进行购物活动的安排，购物地点是旅游商品一条街，要求根据客人具体情况安排购物活动，模拟介绍商品特色及出现问题时维护客人利益的活动。

二、实施步骤

1.情景引入。准备开放性教室，旅游商品介绍资料，通过多媒体播放购物场景，由学生介绍。

2.情景模拟。由学生分组扮演地陪和游客及全陪，演练地陪的购物服务程序。

3.教师通过提问、分析、引导并促使学生掌握和运用购物服务程序。

任务7 送站服务

情景导入

【案例分析】

1.送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了。

2.由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪及行李员清点行李。

3.没有提醒游客结账，交客房钥匙。

4.没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件。

5.没有征求游客的意见和建议。

6.欢送辞中没有回顾游览活动内容。

7.下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品。

8.游客下车后没有检查车上是否有游客遗留的物品。

【任务概述】

送站服务是导游接待工作的尾声。如果说接站时给游客留下的第一印象是重要的，那么，送别时给该团队游客留下的最后印象则是深刻的、持久的。而且，送站服务既是把全程服务推向高潮的机会，同时也是对前段服务工作不足的一种补救。因此，在这一阶段，地陪仍应保持热情的工作状态，善始善终，处理好送站的每一项工作。

【任务驱动】

一、送站前的准备工作

1.核实交通票据。旅游团离开本地前，地陪应再次核实团队离开的交通票据，如航班号（车次、船次）、离站时间及具体机场（车站、码头）等。如有变更，应及时提醒旅行社有关工作人员并通知下一站，以免漏接。如果全陪、领队或游客带有返程机票，地陪应提醒或协助其提前72小时确认机票。

2.商定集合及出发时间。一般由地陪与司机商定出发时间，因为司机对路况、路程较熟。但为了安排的合理，地陪还应与领队、全陪或游客商议，并及时宣布确定后的集合及出发时间。在确定离开本地时间时，下列时间段应包含在内：旅游车在途中行驶的时间；提前抵站办理相关手续的时间（乘出境航班一般应提前2小时，乘国内航班一般应提前1.5小时，乘火车一般应提前1小时）；留出20分钟左右的机动时间，以应对途中的突发事件。

3.清点行李。如团队有大件行李托运，地陪应在离开本地前一天与全陪商量好出行李的时间，并通知游客及饭店行李员，同时提醒游客行李打包的有关注意事项。出行李时，地陪应与全陪或领队、行李员一起清点件数，检查行李是否上锁，捆扎是否牢固，有无破损等。最后在饭店行李交接单上签字确认。

4.商定叫早和早餐时间。地陪应与领队、全陪商定叫早和早餐时间，并通知饭店有关部门和游客。如果该团早上离店时间较早，地陪应与饭店协商，请饭店做好结账准备，并做好早餐准备。如果早餐时间太早，地陪也可与饭店和游客协商，请饭店准备好早餐外带。

5.协助饭店办理与游客的结账手续。地陪应及时提醒游客与饭店结清有关的费用，主要包括：长途电话费、洗衣费与房间酒水饮料费等。在离开前，地陪应从饭店收款处了解自己团队这些费用的情况，并通知游客及时结账。若游客不小心损坏了客房设备，地陪应协助饭店和游客双方处理赔偿事宜。

6.与全陪按规定办理好结账手续。地陪应在旅游团离站前一天与全陪按规定办理结账手续，核清旅游团实际发生的费用，妥善保管好钱款或单据。

7.请全陪、领队、游客填写意见反馈表。

二、离店服务

地陪应在中午12点以前到总服务台办理退房手续，收齐并交回房间钥匙（IC卡），核对用房实际情况后按规定签字结账。所有离店手续办好后，地陪带领游客上车。出发前，地陪应询问游客是否结清个人费用，提醒游客不要将物品忘在饭店，尤其是护照、钱包、照相机、摄像机等重要物品。地陪自己也应检查是否保留有游客的证件，最后清点人数。

三、送站途中的讲解

如果说地陪的导游服务是一次“演出”，那么送站途中的讲解就应该是这次演出的压轴戏。通过这出压轴戏，地陪应对整个行程进行总结，并力图使游客对旅游地产生一种留恋之情，加深游客不虚此行的感受。送站途中的讲解主要由以下几部分内容组成：

1.行程回顾。在去机场（车站、码头）的途中，地陪应该对旅游团在本地的行程（包括食、住、行、游、购、娱等各方面）做一个大概的回顾，目的是加深游客对这次旅游经历的印象。讲解方式可采用归纳式和提问式，讲解内容则可视行车时间长短而定，主要应突出下列两方面内容：总结归纳所游览景物的特点，加深游客的印象；总结旅游团中发生的感人故事和一些趣事，引发大家的情感共鸣，使游客在美好的记忆中完成旅游。

2.致欢送辞。与致欢迎辞一样，致欢送辞也是地陪必不可少的一项工作程序。好的欢送辞会使游客难以忘怀，加深游客对地陪的感情。欢送辞的基本内容包括感谢、惜别、祝愿三个方面，有时也会表达一下歉意，欢送辞的内容主要包括以下五个方面：

①感谢语：对领队、全陪、游客及司机的合作分别表示谢意；

②惜别语：表达友谊和惜别之情；

③征求意见语：向游客诚恳地征询意见和建议；

④致歉语：对行程中不足之处，祈求原谅，并向游客赔礼道歉；

⑤祝愿语：期望再次相逢，表达美好的祝愿。

还要注意把握好时机，一般应在送站的路程基本结束时开始致欢送辞。

知识拓展

四、办理离站手续

1.移交行李。到达机场（车站、码头）后，地陪应提醒游客带好随身行李，引导游客进站。或者与行李员取得联系，当行李到达后，与领队、全陪、游客清点核实行李，办理交接。

2.协助办理登机（车、船）手续。地陪应协助全陪办理集体登机（车、船）手续，协助全陪、游客办理行李托运手续。

3.送别。地陪可主动与游客握手告别，说几句祝福语，等旅游团乘坐的交通工具顺利离开后，地陪方可离开。

技能训练

送站程序

一、任务分析

假设你是地陪，今天下午5点送团，根据送团的准备工作、相关程序、主要内容、注意事项等进行模拟操作。

二、实施步骤

1.情景引入。准备开放性教室，布置成送站点，由学生准备相关资料。

2.情景模拟。学生分组扮演地陪和游客及全陪或领队，演练地陪的送站服务程序。

3.教师通过提问、分析、引导并促使学生掌握和运用送站服务程序。

任务8 总结工作

情景导入

【任务概述】

旅游团结束在本地的游程离开后，地陪的工作并没有真正结束，地陪回到旅行社后，还有很多关于该旅游团的相关工作需要处理，其中，必须要做好带团的工作总结，如果有重大事故发生，还要整理成文字材料向接待社和组团社汇报。

【任务驱动】

一、处理遗留问题

送走旅游团后，地陪应妥善、认真处理好旅游团的遗留问题：如果旅游团离开后，发现游客遗忘了某些物品应及时交回旅行社，设法尽快交还失主；如果游客曾委托地陪办理一些事情，应该向旅行社有关部门反映，尽快帮游客处理完毕。

二、结账

地陪应按旅行社的具体要求并在规定的时间内，填写清楚有关接待和财务结算表格，连同保留的各种单据、接待计划、活动日程表等按规定上交有关人员，并到财务部门结清账目。

地陪应将向旅行社借的某些物品，经检查无损后及时归还，办清手续。

三、总结

接待工作结束后，写好工作小结是非常必要的，一方面可以总结工作中的得失；另一方面也可作为旅行社的档案材料，供日后查用。总结应包括下列内容：旅游团名称、人数、抵离时间、旅游线路等；旅游团成员的基本情况及在旅游期间的表现；各项服务的落实安排情况及有无出现意外及失误；接待过程中发生的重大事情及其处理办法；旅游者对本人接待工作的看法；自己对这次接待工作的体会及今后做好工作的建议。实事求是地汇报接团情况，涉及游客的意见和建议，力求引用原话，并注明游客的身份。如果有重大事情发生，如伤亡、走失、疾病、被盗、被抢等事件，一定要注意收集足够的证据材料，在遇到投诉或有关机关的调查时，这些证据将是非常有用的。

地陪要及时将《旅游服务质量意见反馈表》交到旅行社有关部门。此表对旅游活动中旅游服务的各方面都有一个比较客观的反映。旅行社各部门在接到此表时，会认真对待游客的评议。凡是针对地陪的表扬或意见，地陪应主动说明原因，反映客观情况，必要时写出书面材料。如果属于针对餐厅、饭店、车队等方面的意见，地陪也应主动说明真实情况，由旅行社有关部门向这些单位转达游客的意见或谢意。

项目训练

地陪服务工作

一、项目分析

你是某旅行社的一名导游，接待一个从北京来的修学考察旅游团，以“校园文化之旅”为主题，根据已学地陪导游服务规程，做好整个接待服务工作。

二、项目实施

1.材料准备。接待计划单、导游证、接团牌、导游旗、话筒、国内游客意见表、房卡等。

2.以校园为实景，熟悉校园概况及校内游览路线，按地陪服务的八大工作程序开展项目训练，由学生分组扮演游客、全陪、司机、饭店接待员和餐厅服务人员等。地陪根据工作内容和程序。以校内建筑物为情景要素，开展食（学生食堂）、住（学生公寓）、行（校内观光车）、游（教学楼、实训楼，图书馆）、购（校内超市）、娱这六大环节进行地陪导游服务模拟。