第一章 物业服务项目对外委托招标与投标

物业服务对外委托招标与投标是物业服务社会化、专业化、市场化的体现，是物业服务规范化运作的必然要求。物业服务对外委托招标与投标活动有其自身的特殊性，了解物业服务对外委托招标与投标活动的特点，并在此基础上把握过程实践要点，才能更好地实施物业服务对外委托招标与投标活动，推动物业服务行业健康有序地发展。

第一节 物业服务对外委托招投标概述

招投标政策从根本上规范了物业服务市场，使其能够在平等的环境中进行公平竞争，从而鼓励和带动了一批集体型、民营型企业的健康成长，逐步实现了物业服务市场化的目标，并使物业服务市场得到了进一步的拓宽。同时，招投标制度的实行，提升了物业服务企业的服务质量，并促使其向尽善尽美的目标靠近。在中国物业服务领域开展物业服务项目对外委托招标与投标是近几年的事情，其目的是在快速发展的物业服务领域引入市场竞争机制，通过加快物业服务市场化，提高行业的管理服务水平，改善物业服务行业的整体效益和面貌。

一、物业服务对外委托招投标相关知识

（一）招投标基础知识介绍

招投标的全称为招标与投标，是指招标人（招标单位）事先提出货物、工程或服务采购的条件和要求，发表招标公告，招请或邀请众多投标人参加投标并按照规定程序从中选择交易对象的一种市场交易行为。招投标是由招标人提出自己的要求和条件，利用投标企业之间的竞争，进行“货比三家”、“优中选优”，达到投资省或付款省、工程质量高或机器设备好、工期短或供货时间快、服务上乘等目的；招投标是市场交易活动的一种运作方式。招标与投标是伴随社会经济的发展而产生并不断发展的高级的、有组织的、规范的交易运作方式，在国际上已经运用一两百年，是一种引入竞争机制、适用范围极为广泛的市场行为，被广泛运用于当今强调竞争与效率的世界经济活动中。

一般而言，招投标作为当事人之间达成协议的一种交易方式，必然包括两方主体，即招标人和投标人。在某些情况下，还可能包括他们的代理人，即招投标代理机构。这三者共同构成了招投标活动的参加人和招投标法律关系的基本主体。

1.招标人

招标人，也叫招标采购人，是采用招标方式进行货物、工程或服务采购的法人和其他社会经济组织。

招标人享有的权利一般包括：

（1）自行组织招标或者委托招标代理机构进行招标。

（2）自由选定招标代理机构并核验其资质证明。

（3）委托招标代理机构招标时，可以参与整个招标过程，其代表可以进入评标委员会。

（4）要求投标人提供有关资质情况的资料。

（5）根据评标委员会推荐的候选人确定中标人。

招标人应该履行下列义务：

（1）不得侵犯投标人的合法权益。

（2）委托招标代理机构进行招标时，应当向其提供招标所需的有关资料并支付委托费。

（3）接受招投标管理机构的监督管理。

（4）与中标人签订并履行合同。

2.投标人

投标人是指响应招标、参加投标竞争的法人或者其他组织。其中，那些对招标公告或邀请感兴趣的可能参加投标的人称为潜在投标人，只有那些响应并参加投标的潜在投标人才能称为投标人。

投标人享有的权利一般包括：

（1）平等地获得招标信息。

（2）要求招标人或招标代理机构对招标文件中的有关问题进行答疑。

（3）控告、检举招标过程中的违法行为。

投标人应该履行下列义务：

（1）保证所提供的投标文件的真实性。

（2）按招标人或招标代理机构的要求对投标文件的有关问题进行答疑。

（3）提供投标保证金或其他形式的担保。

（4）中标后与招标人签订并履行合同，未经招标人同意不得转让或分包合同。

3.招投标代理机构

招投标代理机构，在中国是独立核算、自负盈亏的从事招投标代理业务的社会中介组织。招投标代理机构必须依法取得法定的招投标代理资质等级证书，并依据其招投标代理资质等级从事相应的招投标代理业务。招投标代理机构受招标人或投标人的委托开展招投标代理活动，其行为对招标人或投标人产生效力。

作为一种民事代理人，招投标代理机构享有的权利包括：

（1）组织和参与招投标活动。

（2）依据招标文件规定，审查投标人的资质。

（3）按照规定标准收取招标代理费。

（4）招标人或投标人授予的其他权利。

招投标代理机构也应该履行相应的义务：

（1）维护招标人和投标人的合法权益。

（2）组织编制、解释招标文件或投标文件。

（3）接受招投标管理机构和招投标协会的指导、监督。

（二）物业服务行业与招投标制度

随着中国市场经济的发展，物业服务走向市场化应成为一种必然推进的事情。物业服务应由原来的管理服务终身制变为由市场选择的聘用制，根据市场行情，确定一定的管理聘用标准。而物业服务企业提供的管理服务——劳务性的无形商品要通过市场实现交换，它的价值和价格就必须被物业服务市场所接受。通过物业服务对外委托招标，评定其价值和价格在现行物业服务市场能否被接受，是保证等价交换顺利进行的前提，也是价值规律的客观要求。

通过招投标制度，物业服务企业之间比管理、比质量、比服务、比效益，最终将淘汰管理服务差的落后企业，将积极推动物业服务的市场化进程。对于一个管理有序，服务质量高的物业服务企业来说，不应该回避招投标活动，相反会积极参与其中，通过招投标不断扩大企业影响，占领市场。可以说，招投标是物业服务走向市场经济的“催化剂”，作为一种规范化的竞争手段，在促进社会物业服务资源的合理流动与优化组合方面起着十分重要的作用。

二、物业服务对外委托招投标的作用

物业服务对外委托招投标实际上是一种市场的双向选择，是推动物业服务企业朝竞争性方向发展的重要的不可缺少的手段，是进一步维护业主和物业服务企业双方利益的前提。

（一）使开发建设与物业服务相分离

物业服务对外委托招投标应打破谁开发、谁垄断的陈旧模式，使物业开发和物业服务分离。在物业服务自身作为一个独立行业出现的初始阶段，发展商别无选择地自组物业服务企业，但是随着行业自身的发展需要，物业开发和管理不进行分离，会造成许多难以调和的矛盾。尤其在各种法令法规及其配套措施还不够完善的今天，发展商自己直接组建和领导物业服务企业，若缺乏自律意识，或在自身经营中发生困难的前提下，将最终损害业主的切身利益。只有开发和管理分离，才能促使越来越多的物业服务企业不断自我壮大、独立成长，保证物业服务作为一个独立的行业按照其自身的规律健康发展下去。

（二）加速推进全行业市场化进程

推行物业服务对外委托招投标，通过竞争机制，加速推进全行业市场化进程。经过几年的发展，全国各地目前已形成了许多有较强市场意识的专业化物业服务企业，迫切希望扩大市场占有率，行业竞争日趋激烈。如果不能保证这种竞争始终处于有序、公平的状态，就有可能造成不正当竞争的蔓延，发生暗箱操作，最终将不利于行业的健康发展。只有在公开、公平、公正的竞争机制影响下，才能保证一批观念新、效益好、实力强、规模大、机制活的物业服务企业在市场竞争中凭借自身的优势脱颖而出。与其他行业一样，物业服务的发展也需要一批优秀的企业尽快崛起，他们通过企业的不断自我完善和创新，通过相互间的竞争和交流，最终将带领行业内其他企业的共同进步和提高。

（三）平衡各方利益，确立规范化运作机制

不少物业服务企业在参与物业服务对外委托招投标过程中都会遇到这样一些问题：发展商希望物业企业吸纳一些自身难以消化的人员；减免空房管理费；为了促销，尽量降低物业服务费收费标准，等等。而物业服务企业出于承接物业的渴望常常处于进退两难的境地。这些问题看似发展商与物业服务企业作为合同双方的权利义务问题，实际暴露出的是发展商、物业服务企业、业主三者之间的权利义务没有得到相应的保障，确立起一种同时保障发展商、物业服务企业、业主三者利益的规范机制。以招投标方式选聘物业服务企业就可以解决这些问题。招投标的评审权和决定权授权交给了专家评审小组，有利于做出最正确的选择。同时，整个招投标过程是公开、透明的，交易条件也是公平、明示的，最大限度地杜绝了不合理条件，有利于物业服务企业轻装上阵，最终有利于行业的健康发展。

第二节 物业服务项目对外委托招投标的实施

物业服务对外委托招标是指开发商或业主委员会，为即将建造完成或已经建造完成的物业寻找物业服务企业，制订符合其管理服务要求和标准的招标文件，向社会公开招聘确定物业服务企业的过程。物业服务对外委托招标实际上是一种市场的双向选择，物业服务企业提供市场交换的标的是管理性服务。这种服务的优劣、服务水平的高低，是决定开发商或业主委员会是否愿意购买其服务，或愿意以多少价格购买的关键。

一、物业服务对外委托招投标的原则及特点

物业服务对外委托招投标是物业服务社会化、专业化、市场化特征的体现，是物业服务规范化运作的必然要求。物业服务对外委托招投标的原则及特点如下。

（一）物业服务对外委托招投标的原则

物业服务对外委托招投标必须贯彻“公平、公正、合理”的原则。

1.公平原则

公平原则指在招标文件中向所有物业服务企业提出的招标条件都是一致的，即所有参加招标者都必须在相同基础上投标。例如，若需要有投标保证书的，那么对所有的物业服务企业都应有这一要求。

2.公正原则

公正原则指投标评定的准则是衡量所有投标书的尺度。对中标者的最后选定，应在招标文件的选定准则中加以客观的详细说明，使不中标者明白自己的差距和不足，以示公正。

3.合理原则

合理原则指选定投标的价格和要求必须合理，不能接受低于正常的管理服务成本的标价，也不能脱离实际市场情况，提出不切实际的管理服务要求。只有贯彻“公平、公正、合理”的原则，才能搞好物业服务对外委托招标工作，才能真正遵循公平竞争、优胜劣汰的市场经济规律，这是物业服务对外委托招标的根本宗旨。

（二）物业服务对外委托招投标的特点

物业服务对外委托招投标的特点主要体现在以下两个方面。

1.最适合的物业服务方案不易确定

物业服务对外委托招投标与其他招投标一样，要选最合适的而不是最好的方案。但什么样是最合适的，往往不易判断。例如，住宅小区多元化的产权结构决定了众多业主达成对最适合的物业服务的一致需求的难度，费用最低的方案并不一定能够满足全体业主的要求。

2.物业服务的行业特殊性

物业服务属于第三产业，是服务业。但物业服务与一般的服务行业相比，也有其明显的个性。

（1）物业服务有别于社会公共服务和个体服务，是一种同时带有社会公共服务和个体服务特征的群体性服务，这种服务的确定和选择又是一种市场行为，而不是行政行为。

（2）物业服务提供的产品是全天候、不间断、全方位、多层次的过程性服务产品，其突出的一点就是生产和消费同时开始同时结束。

（3）物业服务的性价比是弹性的，而非刚性或半刚性，所提供的产品定量容易、定质难。因此，要真正做到质价相符、优质优价是不容易的。

这些特点决定了物业服务对外委托招投标过程及其结果的某种不确定性。从招标方的角度看，物业服务的招投标是有风险的，仅仅依靠标书的评判和各公司以往的市场声誉，并不能完全保证评标结果的正确性。

二、物业服务对外委托招投标的分类及其要点

可以从物业服务对外委托招投标主体、招投标方法和招投标形式等方面进行分类。

（一）按物业服务对外委托招投标主体进行分类

物业服务对外委托招投标主体有三类：开发建设单位、业主大会和产权人。

1.开发建设单位（开发商）

建设部关于《前期物业服务对外委托招标投标管理暂行办法》规定，前期物业服务对外委托招投标由开发建设单位主持进行。这是因为此时物业的产权未进行转移或未完全转移，开发商仍是产权人。开发商主持进行前期物业服务对外委托招投标，要特别注意以下要点。

1）开发商招标和物业服务企业投标的心态

前期物业服务对外委托招投标是一种特殊的招投标。从利益相关的角度看，此时的招投标不仅仅是合同甲、乙双方的事情，客观上存在三方利益，即开发商、物业服务企业、未来的广大潜在业主的利益。开发商应主要站在未来的广大潜在业主的角度选聘物业服务企业；同时，物业服务企业在投标和合同谈判中，也应更多地考虑、代表和维护这些未来购房人的利益，而不是为了中标，就更多地考虑、迁就、维护开发商的利益。否则，将为日后的物业服务留下产生问题的隐患。由开发商下属的物业服务企业直接管理物业项目，是导致这些年物业服务矛盾、纠纷、问题产生的主要原因之一。

2）草拟制定相关文件

前期物业服务在合同签订的同时，应该草拟制定几个相关文件，主要是前期物业服务协议和业主临时规约。

3）政府部门的参与和监管

前期物业服务对外委托招投标的显著特点是：在进行招标时，物业未来的业主并不明确，更无法形成统一的利益共同体，也就是他们的利益没有一个实体来代表和维护。所以此时，政府责无旁贷。前期物业服务合同、前期物业服务协议和业主临时规约，业主要按政府示范文本，结合本物业情况草拟签订。同时，应报政府主管部门进行审查和备案，政府主管部门应切实负起指导、监管的职责，对其中明显不合理、侵犯业主权益的条款应要求删去。

4）提前进行

按照《前期物业服务对外委托招标投标管理暂行办法》的规定，新建现售商品房项目应当在现售前30日完成招投标；预售商品房项目应当在取得《商品房预售许可证》之前完成招投标；非出售的新建物业项目应当在交付使用前90日完成招投标。考虑到招投标的各项准备工作和不少于20日的投递招标文件时间，开发商应该在销售前几个月就开始进行前期物业服务对外委托招投标工作。

2.业主大会

在业主大会成立以后，业主大会就成为物业服务对外委托招投标的主体，这时前期物业服务企业已经开始工作一段时间，因此业主大会首先要评价前期物业服务企业是否能够满足业主的需求，如果符合要求，进行续约即可；如果不符合，则需要考虑重新选聘物业服务企业。

3.产权人

产权人作为物业服务对外委托招投标的主体，通常指的是物业只有一个或少数几个产权人的情况。这种情况通常不出现在住宅项目中，而以办公楼最为常见。

（二）按物业服务对外委托招投标方法进行分类

物业服务对外委托招投标按招标方法分为自行招标和委托招标两种。而考虑到自行招标和委托招标这两种方法的利弊，可以采取自行招标和委托招标相结合的第三种方法，即招标方聘请专业发招标代理机构，操作招投标的具体运作过程及一般文件的编制，而对物业服务的具体要求及对投标企业的考察仍由招标方负责。

三、物业服务项目实施招标工作应具备的条件

（一）法律法规规定的要求

根据相关法律法规的要求，参与物业服务对外委托招标应当是具有相应企业资质和承担招标项目能力的法人企业。物业服务企业在国内参与招标业务的，必须取得企业法人营业执照和政府行政主管部门颁发的企业资质证书。

（二）招标方规定的要求

在招标投标活动中，招标方在招标条件中除要求投标人具备相应的企业资质外，一般还会要求投标方具有管理与投标物业类似项目的经验与业绩，并对投标人在资金、管理和技术实力，投标人的商业信誉，派驻项目的负责人、管理团队的条件，物业服务内容和服务标准，投标书的制作、技术规范和合同条款等方面做出明确、具体的要求。

四、物业服务项目实施招标程序

（一）招标准备阶段

招标准备阶段是指从开发商或业主决定进行物业服务对外委托招标到正式对外招标即发布招标公告之前的这一阶段所做的一系列准备工作。这一阶段的主要工作有：成立招标机构、编制招标文件、确定标底。

1.成立招标机构

任何一项物业服务对外委托招标，无论是开发商还是业主委员会，都需要成立一个专门的招标机构，并由该机构全权负责整个招标活动。招标机构的主要职责是拟定招标章程和招标文件；组织投标、开标、评标和定标；组织签订合同。可见招标机构一旦成立，其职责将贯穿整个招标投标过程。

成立招标机构主要有两种途径：一是开发商或业主自行成立招标机构，自行组织招标投标工作；二是开发商或业主委员会委托专门的物业服务对外委托招标代理机构招标。两种途径都符合《中华人民共和国招标投标法》的规定。

1）自行成立招标机构

对于开发商或业主委员会自行成立招标机构，《中华人民共和国招标投标法》规定：“招标人具有编制招标文件和组织评标能力的，可以自行办理招标事宜。任何单位和个人不得强制其委托招标代理机构办理招标事宜。”考虑到招标是一项较为复杂和烦琐的工作，其中在编制招标文件和组织评标方面有较强的专业性，对招标人能力的要求也较高。因此，招标人应根据自己的实际情况量力而行。例如，招标人为实力雄厚的大型开发商或联合开发机构，有能力从物业的设计、施工监理到验收，整个开发的过程都统一自行成立招标机构，包揽其“一条龙”的招标工作，这时，该物业服务对外委托招标也理应由开发商自行成立的招标机构来完成。再如，对于采用小范围邀请招标或议标方式的小规模物业服务项目，由于招标工作量不大，专业性不强，开发商一般都能够自行编制招标文件和组织评标，这时，招标人自行成立招标机构招标也较为适宜。自行招标的开发商或业主应按照惯例在开发商所在单位或业主委员会下设“招标工作委员会”或“招标工作组”等非常设的招标机构。

2）委托专门招标代理机构

对于招标人委托招标代理机构招标，《中华人民共和国招标投标法》规定：“招标人有权自行选择招标代理机构，委托其办理招标事宜。任何单位和个人不得以任何方式为招标人指定招标代理机构。”采用委托招标代理机构招标的最大优点在于招标机构与投标人之间做到信息充分对称，使得在招标项目专业性较强或开发商和业主信息不充分的情况下，招标得以顺利完成。要做到这一点，开发商或业主在选择招标代理机构时应注意以下问题。

（1）招标人应根据自己的意愿和自身情况选择招标代理机构，任何个人和单位都无权强行指定招标代理机构给招标人。而且，招标代理机构与招标人之间仅限于委托代理的关系，招标代理机构无权将招标结果强加于招标人，招标人应是中标的最终决定者。特别是国有房地产开发商在委托招标代理机构招标时，应避免选择与自己有上级关系的招标代理机构参与招标活动。

（2）招标人应根据自己标的规模大小，选择不同等级的招标代理机构进行招标。《中华人民共和国招标投标法》对招标代理机构的资格和等级划分，主要依据招标代理机构所具备的两个条件：一是代理招标经历达到一定的年限，并且连续几年招标金额达到一定等级；二是编制招标文件和组织评标的专业能力和技术力量，也就是配备的专家人才库的规模大小和专家素质的高低。招标人应根据自身对物业服务的要求及标的规模大小选择相称的招标代理机构，在委托价格合理的情况下，应选取具有较高等级的代理机构进行招标。

招标人委托招标代理机构进行招标的方式常用于公开招标和一部分大范围邀请招标。事实上，对于一些大型的项目，开发商往往委托一家招标代理机构包揽该项目所有的招标工作；另外，业主委员会在进行物业服务对外委托招标时，通常也采用委托招标代理机构招标的方式。

2.编制招标文件

编制招标文件是招标准备阶段招标人最重要的工作内容。招标文件是招标机构向投标者提供的为进行招标工作所必需的文件。招标文件的作用在于告知投标人递交投标书的程序；阐明所需招标的标的情况；告知投标评定准则以及订立合同的条件等项内容。招标文件既是投标人编制投标文件的依据，又是招标人与中标人商定合同的基础，因此它是对招标机构与投标人双方，以及招标人（开发商或业主）与中标人双方都具有约束力的重要文件。招标人应十分重视编制招标文件的工作，并务必做到条款严密、周到，内容明确，合理合法。

物业服务对外委托招标文件的内容、格式根据招标项目的特点和需要而有所不同，但任何招标文件都应当依据法规和惯例编写其基本的内容。《中华人民共和国招标投标法》规定：“招标文件应当包括招标项目的技术要求、对投标人资格审查的标准、投标报价要求和评标标准等所有实质性要求和条件以及拟签订合同的主要条款。”根据这一规定和国际惯例，物业服务对外委托招标文件的基本内容可概括为以下三大部分。

1）投标人须知

投标人须知是招标文件的重要组成部分，它是业主或招标机构对投标人如何投标的指导性文件，其内容包括投标的条件、有关要求及手续。

（1）投标的条件。

招标文件之所以要对投标的条件进行说明和规定，其目的是为了保证投标人的合格性和投标的真实性。为了保证投标人的合格性，招标机构有必要对潜在的投标人进行投标资格预审，招标文件在这一部分规定参加资格预审的投标人须递交的证明资料及其格式，以便统一进行审查。为了保证投标的真实性，招标人往往还要求投标人必须交纳投标保证金，招标文件中规定了投标保证金的比例、交纳方式以及保证书的格式等。

（2）对投标文件的要求。

如果说投标的条件侧重于对投标人的要求，则该部分侧重于对投标文件的要求。由于招标机构在接受投标书时，通常会检查投标书的制作和封送是否合乎程序，招标文件必须在这一部分中写明对投标文件编写的统一要求（通常提供统一的投标文件格式）以及对投标文件封存和递交的规定，以便于开标和评标工作。

（3）对招标程序的说明。

整个招标过程应体现出公平、公正、合理的原则，而要体现公平、公正原则，重要的一条便是招标程序的公开化，以增加招标活动的透明度。招标文件这一部分的内容便是通过将开标、评标和定标的规划等招标过程的关键内容予以公开，从而体现了整个招标工作的公正透明。

2）合同条款

合同条款的目的在于将中标后所要签订的合同的内容规范化和公开化，这也是招标公平、公正原则的具体表现。合同的条款分为一般性条款和特殊性条款。前者通常是物业服务对外委托招标的行业性的约定俗成，对于不同的物业服务项目均具有一般性，通常由技术条款、商务条款和法律条款组成；后者则是针对每个具体不同的物业服务项目自身的特点而度身定造的个性化条款。按照个性包括共性的道理，在合同条款中，特殊性条款也就优于一般性条款，在两者发生不一致时，合同应以特殊性条款为准。

3）技术规范

技术规范是详细说明招标项目的技术要求（如物业服务项目的服务标准、具体工作量等）的文件，当属招标文件的重点之一。技术规范通常是以技术规格一览表的形式进行说明，另外还需附上项目的工程图纸等作为投标人计算标价时的依据。

3.制定标底

制定标底是招标的一项重要的准备工作。按照国际惯例，在正式招标前，招标人应对招标项目制定出标底。标底是招标人为准备招标的内容计算出的一个合理的基本价格，即一种预算价格，它的主要作用是作为招标人审核报价、评标和确定中标人的重要依据。因此，标底是招标单位的“绝密”资料，不能向任何无关人员泄露。特别是我国国内大部分项目招标评标时，均以标底上下的一个区间作为判断投标是否合格的条件，标底保密的重要性就更加明显了。

由于标底是衡量投标报价竞争力的一把尺子，标底制定得好坏，直接影响到招标工作的有效性。标底定得过高，进入合格范围内的投标人数量太多，就会使评价的工作量和难度大大增加；标底定得过低，又容易使所有的投标人都落空，从而导致招标失败。因此，标底制定得好，可以说是招标工作成功的一半，而编制一个先进、准确、合理、可行的标底需要认真细致，实事求是。首先，标底的制定与招标文件的编制有着密不可分的关系。标底制定得是否正确在很大程度上取决于招标文件中对项目工作量的说明是否正确。因此，招标文件对项目的工作量进行说明时应尽量减少漏项，同时将工作量尽可能算准确，力争将招标文件中计算出的工作量与实际量的误差控制在5%以内。另外，标底的制定应建立在一个比较先进的物业服务方案基础上，这样编制出的标底才切合实际。如果开发商或业主属自行招标，则可参照相关物业近年来国内外先进的物业服务方法，或者开发商或业主可以委托招标代理机构制定标底。

（二）招标实施阶段

招标实施阶段是整个招标过程的实质性阶段。招标的实施主要包括以下几个具体步骤：发布招标公告或投标邀请书；组织资格预审；召开标前会议；开标、评标和定标。

1.发布招标公告或投标邀请书

《中华人民共和国招标投标法》规定，招标人采用公开招标方式招标的，应当发布招标公告；招标人采用邀请招标方式的，应当向三个以上具备承担招标项目的能力、资信良好的特定的法人或其他组织发出投标邀请书。无论是招标公告还是投标邀请书，其目的是一致的，都是为了向尽可能多的潜在投标者提供均等机会，让其了解招标项目的情况，并对是否参加该项目投标进行考虑和有所准备。两者的区别在于对公开招标公告的要求更为严格。

1）发布招标公告的渠道

发布招标公告应根据项目的性质和自身特点选择适当的渠道。常见的招标公告发布渠道有：指定的招标公报、官方报纸、技术性或专业性期刊以及信息网络等其他媒体。

2）发布招标公告的时间安排

为使潜在的投标人对招标项目是否投标进行考虑和有所准备，招标人在刊登招标公告时，在时间安排上应考虑以下两个因素。

（1）刊登招标公告所需时间。各类刊物从接受广告申请到刊出广告需要一定时间，如果没有充分地考虑，招标公告可能会在投标截止日期之后才能刊登出来。另外，如果要通过几个渠道发布招标公告，要考虑到各类渠道的出版周期（如报刊的出版周期显然要比网络媒体长），以便能让招标公告基本在同一时间刊登出来。

（2）投标人准备投标所需时间。这一时间应从招标公告预计发布日期开始计算。投标人申请投标→得到招标文件→准备投标→递交投标书需要有足够的时间。按照国际惯例，从招标公告发布之日算起，应让投标人至少有45天（通常有60～90天）来准备投标和递交标书。

3）招标公告的内容和格式

招标公告应以简短、明了和完整为宗旨。通常情况下应包括以下内容。

（1）招标单位（业主或开发商）名称。

（2）项目名称。

（3）项目地点。

（4）项目资金来源（物业服务资金来源，如业主分摊或开发商预付等）。

（5）招标目的（是邀请资格预审还是邀请投标）。

（6）项目要求概述（项目性质、规格及管理要求）。

（7）购买招标文件的时间、地点和价格。

（8）接受标书的最后日期和地点。

（9）开标日期、时间和地点。

（10）如果需要，规定资格预审的标准，以及提供资格预审文件的日期、份数和使用语言。

（11）必要时规定投标保证金的金额。

（12）招标单位的地址、电话等联系方法。

招标公告的具体内容和格式可以根据招标人的具体要求进行变通。然而，招标公告的基本内容，如招标人的名称和地址，招标项目的性质、数量、实施地点和时间，以及获得招标文件的办法等关键事项，按照《中华人民共和国招标投标法》规定必须载明。

2.组织资格预审

资格预审是招标实施过程中的一个重要步骤，特别是大型的项目，资格预审更是必不可少。资格预审是对所有投标人的一项“粗筛”，也可以说是投标人的第一轮竞争。资格预审可以起到以下作用。首先，资格预审可以减少招标人的费用。因为投标人数量过多，招标人的管理费用和评标费用就会大大提高，通过资格预审淘汰一部分竞争者则可以减少这笔费用。其次，资格预审还可以保证实现招标目的，选择到最合格的投标人，此投标人不仅报价最低或较低，而且他的报价是以其技术能力、财务状况及经验为基础的，防止了一些素质较低的投标人以价格进行恶性竞争。此外，资格预审能吸引实力雄厚的物业服务企业前来投标，招标人还可以通过资格预审了解投标人对该项目的投标兴趣大小。

若招标物业预计投标公司的数目众多，可预先对各投标公司进行资格预审，剔除资信较差的公司，重点选择6～10家申请者参与投标，这就是所谓早期预审；若投标公司数量较少，则可待投标机构已递送标书且开标之后进行资格预审，这也就是后期预审。无论资格预审在何时进行，其审核程序和要求投标公司递交的文件都大致相同。

1）资格预审的程序

资格预审包括以下三个步骤。

（1）发出资格预审通告或资格预审邀请书。发布资格预审通告通常有两种做法：一是在前述的招标公告中写明将进行资格预审，并通告领取或购买资格预审文件的地点和时间；二是在报纸上另行刊登资格预审通告。资格预审通告的主要内容包括招标项目简介；项目资金来源；参加预审的资格；获取资格预审文件的时间、地点以及接受资格预审申请的时间和地点。按照惯例，从刊登资格预审通告的日期到申请截止期应不得少于45天。

（2）出售资格预审文件。资格预审文件应提供招标人及招标项目的全部信息，并且其内容应比资格预审通告更为详细，如对若干物业服务企业组成联合体投标的要求等。此外，资格预审文件中还可规定申请资格预审的基本合格条件，或对外资物业服务企业单独或联合投标的一些规定，以及申请投标资格预审的一些基本要求。最后，招标人还应在资格预审文件中规定资格预审申请表和资料递交的份数、时间和地点及文件所使用的语言等。

（3）评审。资格预审申请书的开启不必公开进行，开启后由招标机构组织专家进行评审。如有必要，还可召开资格预审准备会议，以便申请人取得有关项目情况的第一手资料。

2）资格预审的内容

资格预审的重点在于投标人的经验、过去完成类似项目的情况；人员及设备能力；投标人的财务状况，包括过去几年的承包合同收入和可投入本项目的启动资金等。具体内容如下。

（1）申请人的基本情况：公司名称、地址、电话和传真、公司等级、注册资本、关系企业等，以及与本合同有关的主要负责人、项目授权代表；公司组织机构情况，专业人员及管理人员的人数；公司历年承包合同的类型、金额及主要所在地区等。

（2）申请人的财务状况：公司资产负债表、损益表等财务报表；银行过去5年的资信证明以及对未来2年财务情况的预测。

（3）经验和过去的表现：过去5年内申请人完成的类似项目的基本情况，如这些项目和业主的名称、项目工作量、合同金额、服务期限等。

对于上述在预审中申请人必须提交的重要内容应当在资格预审文件中予以明列，或制成表格，要求申请人按要求填写。

3）资格预审的评审方法

招标单位可以根据自己的要求来决定资格预审的评审方法。目前，国际上广泛采用的是“定项评分法”，同时采用比较简便的百分制计分。“定项评分法”就是对申请人提交的资料进行分类并按一定标准制分，最后确定一个取得投标资格的最低分数线，达到或超过最低分数线的申请人被视为合格，可以参加投标；未能达到最低分数线的申请人则被视为不合格，不能参加投标。

3.召开标前会议

投标资格预审确定合格申请人后，应尽快通知合格申请人，要求他们及时前来购买招标文件。按照惯例，招标机构通常在投标人购买招标文件后安排一次投标人会议，即标前会议。

召开标前会议的目的是澄清投标人提出的各类问题。《投标人须知》中一般要注明标前会议的日期，如有日期变更，招标人应立即通知已购买招标文件的投标人。招标机构也可要求投标人在规定日期内将问题用书面形式寄给招标人，以便招标人汇集研究，给予统一的解答，在这种情况下就无须召开标前会议。

标前会议通常是在招标人所在地（同时又为招标项目所在地更好）召开，因为在标前会议期间，招标人往往会组织投标人到现场考察，如果标前会议在招标项目所在地召开，则较为方便。标前会议的记录和各种问题的统一解释或答复，应被视为招标文件的组成部分，均应整理成书面文件分发给参加标前会议和缺席的投标人，这是应特别注意的事。当标前会议形成的书面文件与原招标文件有不一致之处时，应以会议文件为准。《中华人民共和国招标投标法》规定，招标人应在提交投标文件截止时间至少15日前，将已澄清和修改部分以书面形式通知所有招标文件收受人。因此，凡已收到书面文件的投标人，不得以未参加标前会议为由对招标文件提出异议，或要求修改标书和报价。最后，招标人应在标前会议上宣布开标日期。

4.开标、评标与定标

开标、评标与定标是招标实施过程的关键阶段，也是整个招标过程中程序最严密、对招标人能力要求最严格的阶段。

招标人或招标机构收到物业服务企业封送的投标书后，经过审查认为各项手续均符合规定时，即可收入，并在公开预定的时间（一般为招标文件确定的提交投标文件截止时间）、地点（招标文件中预先确定的地点）当众拆封开标，公开宣读各物业服务企业的标的，并声明不论管理服务费高低均有中标希望。之后，便由各方面专家组成的评标委员会或评标小组进行评标。

从开始评标到最后定标，一般要经过3～6个月的定标期。在这段时间内，招标人或招标机构要多方面对各个投标人的标书进行研究，必要时还要分别召开答辩会，方能最后定标。在评选过程中，应以管理服务费报价、管理服务质量和管理方案先进程度作为主要的衡量标准。

评标工作结束时，评标委员会通常最后会向招标人筛选出几个最有竞争力的中标推荐人，由招标人（业主或开发商）做最后决定。在这一阶段，招标人往往通过同时与中标推荐人进行谈判，以最充分地获取投标人的信息，这种谈判在惯例中也被称为“议标”（不同于招标方式中的“议标”）。经过“议标”后，最后才由招标人决定谁中标。值得注意的是，《中华人民共和国招标投标法》规定，通常情况下招标人从评审委员会推荐的几位中标候选人中选取一个作为中标人，但在中标候选人均不符合招标人要求的情况下，招标人有权拒绝定标，从而取消招标。然而，招标人不得从评标委员会推荐的中标候选人之外的投标人中选定中标人，否则视为中标无效。

（三）招标结束阶段

招标人在最后选出中标人时，招标工作便进入结束阶段。这一阶段最大的特点是，招标人与投标人由一对多的选拔和被选拔关系逐渐转移到一对一的合同关系。这一阶段的具体内容包括合同的签订与履行，以及资料的整理与归档。

1.合同的签订

《中华人民共和国招标投标法》规定：“招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起30日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同。”合同的签订，实际上就是招标人向中标人授予承包合同，是整个招标投标活动的最后一个程序。在招标与投标中，对合同的格式、条款、内容等都已在招标文件中做了明确规定，一般不做更改，然而按照国际惯例，在正式签订合同之前，中标人和招标人（开发商或业主）通常还要先就合同的具体细节进行谈判磋商，最后才签订新形成的正式合同。以下所说的合同，均是指双方经过磋商后拟签订的正式合同。

1）合同的组成

通过招标投标签订的合同，一般由三部分（合同序文、合同内容、合同结尾）组成。

（1）合同序文部分要写明订立合同的双方当事人（招标人与中标人）的法定名称和地址。甲方当事人为开发商或业主委员会，乙方当事人为中标的物业服务企业。

（2）合同内容即合同条款，是合同最主要的组成部分，一般包括技术性条款、财务条款和法律条款三类条款。

（3）合同结尾部分要写明签订合同的日期、地点以及拟订合同的语言文字，最后还要写明合同生效日期，以及由合同双方当事人或代理人签字。

通常情况下，招标成交方式的合同形式是一份简单的协议书，合同的内容都分散在招标文件中，以及商谈过程中对招标文件和投标文件的修改和补充所形成的书面材料中。合同一般分为两部分：一部分是不变的，包括投标须知和合同一般条件等；另一部分是合同特殊条款、投标文件、技术规格说明及补充修改文件等。合同的格式都由招标人预先拟好，待中标人确定后再由双方签订。

2）合同的主要条款

合同条款是构成合同的主要内容。合同条款因招标项目的性质和类型而异。然而，一般来说不论哪一类合同，其主要条款总是由技术性条款、商务性条款和法律性条款构成，其中主要包括价格条款、支付条款、不可抗力条款以及索赔条款等。这些都属于合同的一般条款，此外，还有合同特殊条款，也就是合同一般条款的补充和修改。无论是合同一般条款还是合同特殊条款，都属于招标文件的一部分。

2.合同的履行

合同的履行，是指合同双方当事人各自按照合同的规定完成其应承担的义务的行为，在此特指中标人应当按照合同约定履行义务，完成中标项目的行为。在合同履行过程中，有两方面的问题值得注意。

（1）合同履行的要求。按照法律规定，合同必须全部履行。违约一方不能以其他财物或赔偿代替，即使支付了违约金或赔偿金，双方如果继续要求履行的，则仍应继续履行。履行合同时，在合同标的物的品种、规格、数量、质量以及主体、时间、地点、方式等方面都必须适当。例如，《中华人民共和国招标投标法》规定：“中标人不得向他人转让中标项目，也不得将中标项目肢解后分别向他人转让。”除非预先合同有约定或者经招标人同意，可以将中标项目的部分非主体、非关键性工作分包给他人完成，对于项目主体或关键工作，必须由中标人按要求完成。

（2）关于合同履行中的担保。《中华人民共和国招标投标法》规定：“招标文件要求中标人提交履约保证金的，中标人应当提交。”根据国际惯例，招标文件中通常应规定在签订合同后的30天内，中标人应按照合同的条款和条件，向招标人递交一份履约保证金合同。履约保证金的金额通常为合同总金额的10%，并且通常可由中标人此前递交的投标保证金转入，充当履约保证金的一部分。保证金的额度大小，应以担保金额足以抵偿中标人违约时所造成的损失为原则。履约保证金合同通常以银行保函的形式订立，并且履约保函的有效期通常要比合同期略长一些。

3.资料整理与归档

合同签订后，标志着招标工作已经结束，招标人和投标人（这时为中标人）进入一对一的长期契约合同关系。由于物业服务合同具有长期性的特点，因此，为了让业主或开发商能够长期对中标人的履约行为实行有效的监督，招标人（业主或开发商）在招标结束后，应对形成合同关系过程中的一系列契约和资料进行妥善保存，以便查考。招标活动是一项十分复杂的活动，涉及大量的合同、文件及信件往来，招标人应对其予以整理。通常这些文件主要包括：

（1）招标文件。

（2）对招标文件进行澄清和修改的会议记录和书面文件。

（3）招标文件附件及图纸。

（4）中标人投标文件及标书。

（5）中标后签订的承包合同及附件。

（6）中标人的履约保证书。

（7）与中标人的来往信件。

（8）其他重要文件。

另外，业主或开发商还应注意经常核对物业中的实际项目和实际管理标准与原标书和合同是否相符；在合同期间，业主或开发商与物业服务企业商办一切事务时，要习惯于通过文字方式进行，以便日后作为凭证。

五、物业服务项目对外委托投标策略

（一）投标的组织策划

物业服务企业在获取招标信息后应组织相关人员组成投标小组，对投标活动进行策划实施，其主要任务是项目分析评估、标书编制、投标策略的制订、参与现场踏勘、开标、评标、现场答辩、签约谈判等。

（1）根据招标物业项目的情况选择企业骨干力量组成投标小组。投标小组成员的选择、配备，尤其是项目负责人的选择是确保投标活动的质量和效率的基础。

（2）对招标方、招标物业基本情况和竞争对手要进行深入细致的调查，正确评估，预测并降低投标的风险。

（3）正确编制标书。编制标书要根据招标文件的要求进行，在透彻掌握招标文件内容和进行细致深入的市场调查基础上，确定管理项目的整体思路（包括物业服务工作重点、服务特色、管理目标、管理方式及实施措施等），制订物业服务方案。

（4）在科学分析和准确计算的前提下测算管理服务成本并制订合理报价。

（5）灵活运用公共关系，多渠道获取相关信息，确保报价的合理性。

（6）选择最能体现企业优势的物业作为招标方考察的对象。

（7）加强与招标方的沟通，了解招标方的需求，及时掌握投标过程中出现的变化情况并采取相应的应对措施。

（8）周密安排招标方的资格预选和评标过程中的现场答辩活动。

（二）项目的现场踏勘

在现场踏勘过程中，招标人还会就投标公司代表提出的问题做出口头回答，但这种口头答复并不具备法律效力，只有在投标者以书面形式提出问题并由招标人做出书面答复时，才能产生法律约束力。投标人应对现场物业进行详细的踏勘，查勘现场物业与投标报价是否存在外在风险条件。具体包括以下方面。

（1）物业建筑及安装施工进度（新建物业），物业当前使用情况及陈旧老化程度（旧有物业）；物业配套设施设备及其分布情况；周边道路交通及停车场情况；园林绿化及环境标志情况；内部公共使用区域及通道分布情况；物业管理用房等。

（2）主要业主情况，包括客户定位、主要服务要求与所需特殊服务、物业服务费的承受能力等。这些情况可由投标人自行安排人员与时间进行调查。

（3）物业所在地的气候条件、经济环境、人文环境、消费需求和市场变化情况以及与物业服务相关的政策法规等。

（三）投标文件的编写

物业服务对外委托投标文件除了按规定格式要求响应招标文件外，最主要的内容是介绍物业服务要点和物业服务内容、服务形式和费用。

1.投标文件编写的基本要求

作为评标的基本依据，投标文件必须具备统一的编写基础，以便于评标工作的顺利进行。

使用国家统一的行业标准计量单位，以避免在定标和履约中出现混乱。

（1）使用统一的货币。国内物业管理投标书规定使用的货币应为“人民币”。

（2）使用国家统一颁布的行业标准与规范。如果某些业主由于特定需要要求提供特殊服务，也应按照国家正式批准的统一的服务行业标准规范。若招标文件要求采用国外的服务标准与规范，应将所使用的标准规范译成中文，并在投标文件中说明。

（3）使用准确的表述方式。投标书的文字与图纸是投标者借以表达其意图的语言，必须能准确表达投标公司的投标方案。投标文件要使用简洁、明确、文法通畅、条理清楚、言简意赅的表述方式，最大限度地减少招标单位的误解和可能出现的争议。

（4）图纸、表格的编写要做到前后一致、风格统一、符合招标文件的要求。最好能以索引查阅的方式将图纸表格装订成册，并和投标文件中的文字表述保持一致。

（5）确保资料的真实性。投标文件的内容应符合招标文件的所有条款、条件和规定，并且无重大偏离与保留。投标人应按招标文件的要求提供投标文件，并保证所提供全部资料的真实性。

2.投标文件编写中应注意的问题

（1）确保填写无遗漏，无空缺。投标文件中的每一空白都需填写，如有空缺，则被认为放弃意见；重要数据未填写，可能被作为废标处理。

（2）不可任意修改填写内容。投标人所递交的全部文件均应由投标方法人代表或委托代理人签字；若填写中有错误而不得不修改，则应由投标方负责人在修改处签字。

（3）填写方式规范。除投标方对错处做必要修改外，投标文件中不允许出现加行、涂抹或改写痕迹。

（4）不得改变标书格式。若投标人认为原有招标文件规定的格式不能表达投标意图，可另附补充说明，但不得任意修改原招标文件规定的格式。

（5）计算数字必须准确无误。投标公司必须对单价、合计数、分步合计、总标价及其大写数字进行仔细核对。

（6）报价合理。投标人应对招标项目提出合理的报价。

（7）包装整洁美观。投标文件应保证字迹清楚，文本整洁，纸张统一，装帧美观大方。

（8）做好投标文件的保密措施。

（四）投标报价的策略和技巧

投标报价是技术性、技巧性极强的工作，在投标的过程中，需要不断调整策略，使报价更接近标底。

投标报价的策略主要有：

（1）对项目运作的经营管理成本进行准确测算，确定项目运作的盈亏平衡点和利润空间，在此基础上预测标底和竞争对手的报价范围。

（2）密切关注、正确分析竞争对手的报价。

（3）补充一些投标人有能力承担的优惠条件作为报价的附加。

六、物业服务项目对外委托投标技巧

在投标过程中，投标人采取的报价主要有以下方式。

（一）多方案报价

在邀请招标或议标的方式中，由于招标文件不明确或项目本身有多方案存在，投标人对项目原方案提出在经济上、技术上更合理可行的方案，即准备两个或两个以上的报价，最后与招标方进行协商处理。

（二）保本报价

按成本报价，适用于规模大、远景效益好的项目或业主大会委托业主委员会组织的招标项目。

（三）现场答辩的技巧

（1）应选择经验丰富、性格沉稳、对项目情况熟悉的答辩人。在开标前，应对答辩人员进行模拟演练，正确把握招标文件的要点、投标文件的重点内容等，对项目的熟悉程度等，对重点问题、难点问题、普遍性的问题一一准备答辩要点。

（2）在开标前，答辩人员应该保持良好的精神状态。

（3）在正式开标时，一般要求在规定的时间内完整地对标书主要内容、特点做概要性介绍，答辩人员应当围绕招标方和评委普遍关注的问题集中阐述，突出重点，讲透难点，使特色鲜明，从而体现投标企业的信心和实力，感染并打动招标方和评委。在现场发挥时要果断、明确，避免匆忙回答或含糊其辞。

（四）签约谈判的技巧

（1）在签约谈判时要准确把握对方的真实意图，准确判断对方履行合同的诚意和能力，对进驻物业和实施常规物业管理必备的条件应明确约定。

（2）慎重考虑物业管理目标、前期投入费用及奖罚条件等方面的任何承诺，如对管辖区域刑事案件、业主人身和财产安全损失等的承诺。

（3）预测承接物业后可能出现的各种风险，将其列入相应的合同条款中加以规避。

第三节 物业服务项目对外委托投标重点事项

一、物业服务对外委托投标应注意的三个问题

（一）投标书的编制和送达标书

1.投标书编制的步骤

投标书编制的步骤大致如图1-1所示。

2.投标书方案编制内容

（1）内容。包括封面、批准页目录、修改页、编制说明、物业概况、管理原则和宗旨、管理目标、管理模式与机构、人员编制、管理经费、物业服务质量保证措施、提请开发建设单位或业主管理委员会需解决的内容、提供的资料和文件、其他内容（如服务承诺）。

（2）封面。表明物业服务方案名称、方案编号、编制单位名称、编制日期及单位徽标。封面设计应简洁大方美丽，可印物业标志性建筑物图案。

（3）批准页。包括内容有方案的名称、版号、编制栏、审核栏、批准栏、文件受控章。

（4）目录。列出方案的内容名称。

（5）修改页。用修订记录的形式说明方案中的修改内容。

（6）编制说明。对编制方案的依据、目的、使用范围等有关内容进行说明。

（7）物业概况。对承接物业的地理位置、开发建设单位（产权单位）、施工总承包单位、开工及竣工日期、占地面积、建筑面积、绿地面积、栋数、层高、使用功能、公共配套设施及机电设备等进行说明。

（8）管理原则和宗旨。对本物业实施管理应遵循的管理准则和服务宗旨。

（9）管理目标。总的管理目标和分项的具体管理指标。

（10）管理模式与机构。明确管理方式、物业项目部的从属地位和物业项目部的职能机构设置（用物业项目部组织机构示意图表示）。

（11）人员编制。利用管理组织机构图、人员分配表等，说明设置的岗位及人力资源具体分布情况、相应职责和素质要求。

（12）管理经费。列出管理费、水电费等费用标准；管理经费的来源；说明收支情况；收支测算表。

（13）物业服务质量保证措施。说明在管理中采取质量保证措施和方法，以保证满足合同、标书对质量的要求，实现公司提出的管理目标。

（14）提请开发建设单位或业主管理委员会需解决的内容。开发建设单位和业主管理委员会需提供公共设施专用基金、管理用房、员工宿舍、开办费用等项目的落实方法；工程完善配套问题。交接中需协调配合和明确的内容；提供的资料和文件；根据需要提供公司部分物业服务的资料和文件，如质量体系文件或内容、编制住户手册等。

（15）其他内容。根据物业项目的大小、标书、合同的要求和需要说明的内容来确定；服务承诺等。

3.封送标书

编制好全部投标文件以后，投标人可派专人或通过邮寄（挂号）将所有标书送给招标方。封送标书的一般惯例是，投标方应将所有投标文件按招标文件的要求，准备正本和副本（通常正本一份，副本两份）。标书的正本及每一份副本应分别包装，而且都必须用内外两层封套，封套上均应按规定写明投递地址及收件人，并注明投标文件的编号、物业名称、在某日某时（开标日期）之前不要启封等。内层封套是用于原封退还投标文件的，因此应写明投标商的地址和名称。若是外层封套未按上述规定密封及做标记，则招标方的工作人员对投标文件封错地方或过早启封概不负责。由于上述原因被过早启封的标书，招标方将予拒绝并退还投标方。

（二）投标应注意的几个问题

（1）投标文件中的每一项都须填写。若有空缺，则被认为放弃意见；若重要数据未填写，则可能被作为废标处理。

（2）递交的全部文件须每页签字。若填写中有错误，而不得修改，则应在修改处签字。

（3）最好用打字方式填写标书，或者用墨水笔正楷填写。

（4）在不得不改变标书的格式时（如原有格式不能表达投标意图时），可另行补充说明。

（5）投保文件应字迹清楚、整洁，纸张统一，装帧美观大方。

（6）计算数字要准确无误，无论单价、分计、合计，总标价及其大写数均应仔细核对。

（7）投标者应严格执行各项规定，不得行贿、营私舞弊、不得泄露自己的标价或串通其他投标人哄抬标价，不得隐瞒事实真相，不得有损害他人利益的行为。

（三）投标的费用测算技巧

费用测算是标书中最重要的部分，但很多标书恰恰在此处篇幅最短，甚至只用一页纸一带而过。在费用测算上，关键不在于费用具体值的高低，而在于测算依据和过程。由于服务内容各有千秋，各企业测算角度不同，费用的测算缺少一个统一的平台，不像设备采购那样有一个明确而统一的标准，因此在比较不同的投标方案时，往往会挑出其中一些具有可比性的指标，比如人员工资等进行比较。有经验的招标方也可制作统一的费用测算表格以方便比较。费用测算应科学合理，各项测算应有充分的依据，实事求是使人信服。

1.经营管理成本测算

在测算管理成本之前，首先应当对被测算的物业做一番详细的了解，准确地获得该物业进入管理状态后各项成本支出的原始数据。尤其需要了解的是影响管理成本的主要数据，如各项设备能耗（功率/时间）、岗位设置等。其次，依据以往物业管理经验作为参考项目，测算各项费用。物业管理在一般情况下会有如下一些项目。

（1）开办费。包括办公设备、工程设备、清洁设备、通信设备、安保设备、商务设备、绿化设备等的购置费。

（2）设备能耗费。物业的各项设备，都有规定的开闭时间和单位时间的功耗，在明确了这些条件后即可测算它的费用，包括水费、电费、燃气费等。

（3）人工费。物业服务人员的岗位设置，因物业的特性和企业的管理水平而设置。在现代社会中，劳动力已经商品化，不同的工资水平确定不同的人员素质。因此，岗位设置的合理性、人员素质的科学性决定了人工费成本的高低。

（4）其他成本费。如维修费、清洁费、办公费、培训费、招待费等均可按该物业的规模和性质来决定。

2.固定资产的测算

固定资产的处置方式是费用测算中应当注意的一个问题，尤其是前期物业服务对外委托招标。物业服务需要先行投入一定的固定资产。这些固定资产的投入或购置有三种方式。

（1）物业服务企业自行带入。

（2）由业主出资购买后交由物业服务企业使用。

（3）物业服务企业向业主借资购买使用。

这三种方式的产权和折旧资金的提取返还都不同，自然也将对费用测算产生较大影响。最后，需要注意的是物业服务费用并非越低越好。物业服务费用除直接影响管理服务质量外，还与房价存在一定的关系。尤其在二手房市场上，好的物业服务能够大大提高房屋的售价。

3.经营管理利润的确定

企业经营的最终目的是为了获得利润，利润定位的高与低直接决定了投标报价的竞争性。物业行业的通行做法：利润率是实际发生的管理费用的5%～15%。具体定位在哪里，这与企业的知名度、管理能力管理成本和向委托方提供的信任度等因素有关。

4.报价技巧

报价技巧很重要，它直接决定了竞标是否成功，其关键就是要使投标的报价让对方能够接受。目前比较推崇的方法有如下几种。

（1）菜单式。

使所有需要发生费用的服务一目了然，让非专业人士通过工作经验就能判断某项服务确实需要这些费用，甚至可以将某项服务分为不同的等级，产生相对应的不同费用。让招标方根据自身的实际情况进行选择，被选中的菜单的服务费总和即为本标书的报价。

（2）实报实销式。

投标方仅确定本企业接受某物业后将要获得的利润数。其余在物业服务中发生的所有管理成本，在业主方确认后按实际的发生数由业主方承担。

（3）定额承包式。

投标方在确定了服务内容和服务标准后，确定一个承包额，由投标方进行风险经营。运用这种方式的前提是，要详细地描述服务内容和准确的确定服务标准。缺乏一定经验的招投标方采用这种方式会存在一定的风险。

二、物业服务对外委托投标书制定的工作要点

作为一个物业服务企业既然要投标，必然就希望自己的企业中标，在其他竞争伙伴之中，利于不败之地。要想达到这个目的，除了前面讲的投标书的书写内容、要点以外，还需要在编写的过程中打技巧牌。编写投标书的技巧很多，许多物业服务企业都在认真总结，通常有以下10个方面。

1.投标书内容要全，语言要精练

投标书可以反映出一个物业服务企业的整体实力，也反映出一个物业服务企业的管理水平。物业服务企业投标目的是为了取得目标物业服务权，因此在编写投标书时应注意以下两点。

1）投标书的内容要全

通常一本较好的投标书由以下10个部分组成。

（1）综合说明物业概况。

（2）投标单位的概况。

（3）对目标物业投标的意图。

（4）对目标物业选择的管理模式。

（5）物业服务经营宗旨、方针、内容。

（6）对目标物业进行管理的组织架构及人员编制。

（7）管理、技术、操作等各类人员培训。

（8）目标物业服务经营测算。

（9）目标物业服务的前期介入。

（10）目标物业服务的各项规章制度的建立。

在编写投标书过程中，如果内容漏项，在评标中必然要受到损失，所以物业服务企业应重视投标书内容的全面，同时要把精力重点投放在经营管理费的测算上。作为一个物业服务企业是不能亏本经营的，否则企业就要破产、垮台。在计算管理费用时，既要全面考虑，更要合理。比如，能源费、修理费、垃圾清运费等要按实际计算，人工费应与管理水平相一致；管理者的酬金应按定岗数及当地区域的通常做法，可以在10%～15%内浮动。前期介入费用测算应本着勤俭节约、必须配置的原则。

2）投标书语言规范精练

投标书编写一定要明了，文字上要做到通俗规范、精练；求得自然，求得实在。

（1）精练——语言文字简练、层次分明、言简意赅，具有吸引力。

（2）自然——评标专家看了投标书以后，有股春意浓浓吸引人的感觉，自然会感到写得好，这对编写投标书的人来说，达到了目的，即打动了评委。

（3）实在——投标书里所写的内容，所承诺的条款都要实事求是，实实在在。

2.在介绍自己的企业时，应注意如实、注意概括

在投标书中，有一项内容是介绍投标企业的概况，这是为了让评委、业主委员会全面了解物业服务企业的实绩。这项内容很重要，但又不能花太多的笔墨描述，投标书的重点不在这里，它只是起到画龙点睛的作用。

1）介绍企业时要如实可信

对本企业通过近期努力工作而获得的好成绩应该在投标书里有所表示，但要以事实为例，以获取各类荣誉证书为证，去掉不切实际的夸张和描述。投标书内容介绍本企业的宗旨，目的就是让评标专家感到该企业诚实可信，本企业完全有能力胜任，并服务好所要投标的物业，让业主或开发商放心，让评委放心。

2）介绍本企业时要注意概括

编制投标书是针对目标物业来做的，但许多物业服务企业担心，不介绍本企业情况，别人不了解，介绍少了也怕别人误解。因此，一些企业用过多的笔墨来谈自己企业的实绩。其实无此必要，应将重点放在目标物业上，对自己企业介绍时要动脑筋，要注意概括，这样才能使评委留下深刻印象，增加取胜信心。

3.打企业理念牌

注意：企业理念是编写投标书的一个重要技巧。企业理念是通过企业形象设计以后，高度地概括企业的内涵。从企业理念可以看出企业人员的精神，折射出企业管理的质量。企业理念是企业的缩影，它从一个侧面反映出企业的素质。从国内外实践来看，一个成熟的企业，一个兴旺的企业，一个管理有序的企业都非常重视企业理念。企业理念实际上是把企业人格化，企业精神化，它会鼓舞企业员工为企业发展而尽心尽力。

4.打管理特色牌

打管理特色牌也是编制投标书时常用的一个技巧。面对强手如林的各物业服务企业，虽然各自都有在管理中的一套经验，但要竞争中标，确实需要动一番脑筋，不能泛泛而谈，而要推行“你无我有，你有我优”策略技巧。

5.打换位思考牌

换位思考是在编写投标书时常用的一个技巧。所谓换位思考，就是不能仅仅站在投标者的立场上想问题，而是换位成业主委员会、业主，站在产权人的立场上考虑问题。例如，开发商进行公开招标投标选择物业服务企业，目的是为了找出“卖点”，视之为房地产营销的重要手段，可以带来利润。业主委员会进行公开招标投标选择物业服务企业，是希望有一家物业服务企业，能把目标物业服务做好，服务更周到，经费又很省，所以我们必须分别针对不同的招标者的需求，来编写投标书以满足他们的需要，从而容易使业主委员会（开发商）成立的评标委员会认可。

6.打服务承诺牌

当前，物业服务还处在一个发展时期，总体来说管理水平、服务质量还不标准，物业服务收费也还不规范，平时各类投诉时有发生，业主委员会（开发商）对物业服务企业也并不太了解，所以在招标工作中，业主委员会心里不踏实。因此，有些物业服务企业为了反映出本企业的实力和服务管理水平，对广大业主做出承诺。

7.打热点牌

社会上有关房地产物业服务的热点问题都是业主所关注的，一些物业服务企业根据业主的关注程度，根据竞争对手的情况，打出了社会“热点”牌。对于社会热点问题的关注可反映出一个企业的敏感度，反映出企业捕捉信息的能力，反映出企业跟踪科技的管理水平。

8.打经济核算成本牌

物业服务企业是企业，作为一个企业必须进行成本核算，物业服务企业对目标物业成本核算是否仔细、是否合理也反映出一个企业的管理水平。物业服务的成本核算主要包括以下内容。

（1）前期介入服务中发生的费用测算，包括办公设备购置费、工程设备购置费、清洁设备购置费、通信设备购置费、保安设备购置费、商务设备购置费、绿化设备购置费等。

（2）每年的物业服务费用预算，包括物业服务人员的工资、福利费、办公费、邮电通信费、绿化清洁费、维修费、培训费、招待费等。

（3）年度能源费用测算，包括水费、电费、锅炉燃油费等。

（4）物业所具有的各项经营项目的经营收入预算，包括各项收入、利润分配等。

（5）年度经营管理支出费用预算，包括人员费用、办公及业务费、公用事业费、维修消耗费。

如果物业服务水平很高，而且收费标准合理、适当（因成本核算做得好），那么业主委员会或开发商则愿意选择该物业服务企业管理目标物业，中标的可能性就十分大。

9.打社区文化牌

随着物质文明的提高，人们越来越注重生活质量、注重精神文明、注重自身价值，“以人为本”、“益寿延年”已成为住宅小区（大厦）业主们的追求。一些物业服务企业根据业主对社区文化的需求，而打社区文化牌。他们很注意通过社区的各类活动使广大业主（使用人）树立一些新观念、新意识。比如，人文意识、环境意识、精品意识、效益意识；生活质量观念、形象观念、道德观念、人才观念。物业服务企业重视社区文化、环境文化的建设，使其具有的内涵不断地扩大。

许多物业服务企业在推广前面介绍的社区文化的理念后，又进一步分解活动的内容，比如每年重点举办2～3次大型活动，如花园艺术节、春季植树节、环境保护周、助残日等。除此之外，还积极组织兴趣相同的居民，开展各种交流型沙龙，如钓鱼俱乐部、股市沙龙等。为了使社区文化开展好，物业服务企业在征得业主委员会的同意与支持下，愿意把硬件修好，比如音乐芳草地、社区广场、网球场、游泳池、广播站等。

10.打有偿服务与义务服务相结合牌

市场经济使许多企业追求价值规律、等价交换的原则，积极开展有偿服务。追求合理利润是正常的。然而，市场经济又往往使一些人的眼光老盯在经济利益上，而往往忽视了人们最为关心的情感、社会效益。

根据物业服务的性质、宗旨，应该正确树立三效益并重的原则，即讲究环境效益、追求社会效益、提高经济效益。环境变好了，综合管理水平上去了，优质服务也就达到了标准，那么经济效益也就自然会提高。一些物业服务企业很注意打“人文精神”牌，在追求经济效益的同时，积极采取一些便民服务措施，从而使业主委员会或开发商产生好感。

编投标书的技巧非常重要，形式也是多样的，除了上述介绍的10个方面外，还有许多其他技巧。一个具有技巧、特色的投标书更具有活力，更具有宣传力，更具有感染力。它是在竞争中取得胜利的一种重要手段，这已成为共识。

三、物业服务对外委托投标的工作关键事项

物业服务企业为了投标取得成功，采取的一些相应原则和方式方法，只要不违背法律原则即可。许多物业服务企业都在积极采取与众不同的策略，以争取出奇制胜。

（一）组织落实

所谓组织落实，即参加投标、编写标书需要由一个班子来集体完成。具体做法如下。

（1）一旦决定参与投标，立即成立投标领导小组和工作小组，确定好人员队伍。

（2）制定好工作计划，安排好时间顺序，有重点地分头开展工作。

（二）自我包装

为了使招标领导小组及组成的评委专家组成员对企业有所了解，需要对公司的形象做一些恰如其分的包装。应注意以下事项。

1.包装的内容要全

要对本企业近期来的工作实绩做一个总结，同时还要对人员资质、管辖物业资质、所获荣誉、企业观念、经营方针等进行说明。

2.语言要简练

对本企业的总结要精练、图文并茂，使人一目了然，产生好的印象。

（三）市场调查

通过各种关系和渠道，尽可能摸清一些相同类型物业以及物业服务的做法、经验、价格定位等。在市场调查时，一定要仔细深入，以便使后来的标书编写有直接的感性认识，为编写标书奠定了基础。

（四）了解对手

在自己紧锣密鼓地进行投标准备时，也要想方设法了解竞争对手的情况，以争取主动，合理定位。尤其是在对目标物业投标的决心已下、志在必得时，更需要了解对手。

（五）规范与及时

投标是一个公平竞争的行为，操作时要绝对做到不做假，行为规范，不违反国家有关制度、法规。除此之外，还应注意标书编写规范（一是排列章节规范，二是书写规范），以便于评委阅读。

第四节 物业服务对外委托招投标文书编写示例

以下给出物业服务对外委托招标书与投标书示例，供读者参考。

一、物业服务对外委托招标书示例

本物业项目由______________开发建设，为推进物业服务的市场化运作，加强该住宅小区的物业服务，将物业服务竞争机制引向深入，决定采用向社会公开招标的方式聘请物业服务企业进行管理。

（一）本物业项目规划建设基本情况概述

（1）总占地面积：__________平方米。

（2）总建筑面积：__________平方米。

（3）多层住宅楼共__________栋，单元式住宅__________套，公寓__________间。

（4）综合楼__________栋，建筑面积__________平方米。

（5）公用设施及公共场所（地）情况：____________________________________。

①道路：车行道__________平方米。人行道__________平方米。

②绿化面积__________平方米。

③污水管长__________米，污水检查井__________座；雨水管长__________米，雨水检查井__________座，雨水进水井__________座。

④化粪池__________座。

⑤路灯__________盏。

⑥垃圾箱__________个。

⑦体育设施：__________，占地面积__________平方米。

⑧停车场__________个，总占地面积__________平方米，车位__________个。

（二）物业服务的内容

（1）物业服务区域内物业公用部位，公用设施设备及场所的使用管理及维修养护。

（2）物业服务区域内物业公用部位、公用设施设备和相关场地的保洁服务。

（3）物业服务区域内公共秩序和环境卫生的维护。

（4）物业服务区域内的绿化养护和管理。

（5）物业服务区域内车辆（机动车和非机动车）行驶、停放及经营管理。

（6）供水、供电、供气、电信等专业单位在物业服务区域内对相关管线、设施维修养护时，进行必要的协调和管理。

（7）物业服务区域的日常安全巡查服务。

（8）物业服务区域内的巡视、检查，物业维修、更新费用的账务管理，物业档案资料的保管。

（9）物业服务区域内业主、使用人装饰、装修物业的行为管理。

（10）物业服务区域内建筑及智能系统的日常维修养护。

（11）社区文化活动。

（12）住宅区档案资料管理。

（13）法律政策及合同规定的其他事项。

（三）物业服务的要求

（1）按专业化的要求配置管理服务人员。

（2）物业服务与收费质价相符。

（3）成为执行物业服务法规和服务标准化的典范。

（4）为本物业项目的广大业主提供安全、舒适、温馨的生活环境，为业主提供良好的服务。

（四）投标人的条件

（1）依法注册登记、具有独立法人资格，并有一级物业服务资质的物业服务企业。

（2）具有经营管理类似项目，并且规模在30万平方米以上的管理经验。

（五）投标文件的编制要求

（1）管理服务理念和目标。要求结合本项目的规划布局、建筑风格、智能化硬件设施配置及本物业使用性质特点，提出物业服务定位、目标及具体实施措施。

（2）项目管理机构运作方法及管理制度。编制项目管理机构、工作职能组织运行图，阐述项目经理（小区经理）的管理职责、内部管理的职责分工、日常管理制度和考核办法目录。

（3）管理服务人员配置。拟配小区（项目）经理、主要工程技术管理人员的姓名、年龄、学历、职称，以及相似工作岗位工作年限、经历；其他岗位人员拟配人选、数量、职称。

（4）物业服务用房及相应管理设施的配置。提供物业服务用房的使用计划、办公经费的投入预算、开办费筹措和处理意向。

（5）物业服务分项标准与承诺。

①房屋及配套设施设备和相关场地的管理标准与完好率承诺。

②房屋零星小修、急修质量标准和保质期承诺。

③维修工程质量合格率和回访验收率承诺。

④电梯、水泵等大型机电设备维修保养标准和完好率承诺。

⑤街坊道路、小区绿化、住宅楼道、楼梯、门厅及非住宅物业场所等公共部位24小时内保洁次数与洁净程度承诺。

⑥街坊道路、路灯、草坪及住宅内楼道公共灯具设备完好率和亮灯率承诺。

⑦住宅和非住宅物业建筑、地下停车库内消防设施管护措施与承诺。

⑧小区街坊道路管护措施和完好率承诺。

⑨小区绿化乔灌木、草坪和园林建筑附属设施的管护标准措施和苗木成活率承诺。

⑩管理服务质量投诉处理及时率承诺。

⑪业主及使用人对管理服务满意度及对满意度测评方法的承诺。

（6）物业的维修养护管理，保洁、保安、护绿工作的实施方案。

①对业主、使用人自用部位提供维修服务的措施。

②物业服务区域内公用设施设备的维修措施。

③业主、使用人装饰、装修物业的管理措施。

④住宅外墙或建筑物发生危险，影响他人安全时的工作预案。

⑤保障物业服务区域内环境清洁度的措施。

⑥物业服务区域内保安24小时值勤，巡视重点部位24小时监控的岗位责任描述。

⑦小区绿化（乔灌木草坪及其他附属设施）按季节维护、保养项目和措施。

（7）物业维修和管理的应急措施。

①业主、使用人自用部位突然断水、断电、无煤气的应急措施。

②小区物业服务范围突然断水、断电、无煤气的应急措施。

③业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施。

④雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施。

⑤电梯突然停运或机电故障的应急措施。

⑥发生火灾时的应急措施。

（8）丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施。

（9）智能化设施的管理与维修方案。

（10）施工噪声控制等与业主生活密切相关事项的应对预案。

（11）提供《业主临时规约》的建议稿。

（六）投标报价要求

根据本招标文件的要求，表明对本项目的物业服务收费报价金额、分项收费报价金额及测算依据。

（七）有关说明

（1）中标单位应根据《物业管理条例》及其实施细则和与本物业项目开发单位签订的住宅区物业委托管理合同对本物业项目物业实行统一管理，综合服务，自主经营，自负盈亏。

（2）本物业项目委托管理的期限为________年。

（3）原物业服务单位在本物业项目使用的属于该住宅小区所有的商业用房、管理用房及有关财产和经费应移交给中标单位。

（4）在定标后一个月内由本物业项目开发单位组织移交接管工作。

（5）在定标后三个月内由中标单位协助本物业项目开发单位组织召开业主大会，选举产生业主委员会。

（6）本物业项目开发单位将在业主委员会成立后两个月内按《物业管理条例》的规定划拨公用设施专用基金。

（7）本物业项目开发单位将在定标后一个月内按《物业管理条例》及其实施细则的规定向物业服务单位提供物业服务用房和商业用房。

（8）住宅区管理服务费收取标准执行市物价局批准的标准。

（9）在做标书时统一以__________年__________月__________日为进驻时间。

（10）中标单位可按住宅区每年管理费基本支出的__________%提取物业服务企业利润。

（11）中标单位应交纳风险抵押金__________万元，如不能完成投标指标和市级优秀管理小区物业服务指标，抵押金不予返还，押金期限为_____________年。

（八）物业服务标准及奖罚

（1）本物业项目的物业服务标准执行《全国城市物业服务优秀小区评分标准》以及标书、委托管理合同的有关规定。

（2）每年对住宅区进行考核评比，如达不到上述规定要求，则可终止委托管理合同进行财务审计，由中标单位承担违约和赔偿责任；如达到了规定要求，则按合同给予奖励。

（九）其他事项

违反招标文件规定及在投标过程中违法违纪，或以任何方式采取不正当竞争手段的，一经查实，由招标领导小组按规定给予处罚，取消其投标资格，已经中标的终止委托管理合同，

一切后果及损失由责任者自负。

（十）本物业项目物业服务标书的项目和要求

（1）竞标单位拟采取的管理方式。包括内部管理架构、机构设置、运作机制、工作流程、信息反馈渠道、控制方式等。

（2）管理人员配备。包括物业项目部正、副主任简历、各类人员数量、文化素质、正式工和临时工的比例、自有人员和待聘待调人员、各岗位人员的配置等。

（3）管理人员的培训。包括培训计划、方式、目标等。

（4）管理工作必需的物质装备计划情况。包括管理服务人员住房、管理用房、器械、工具以及通信、治安装备及办公用品等。

（5）经费收支预算。应列明收入项目和支出项目预算，有文件规定的按规定测定，无文件规定的按市场价测定。另外，应列出收支盈亏情况测算，增收节支措施。

（6）管理规章制度。包括公众制度、单位内部岗位责任制、管理运作制度和管理人员考核制度。

（7）住宅区档案的建立和管理。

（8）各项管理指标的承诺，包括：

①房屋完好率。

②房屋零修、急修及时率。

③维修工程质量合格率。

④管理费收缴率。

⑤绿化完好率。

⑥清洁、保洁率。

（十一）投标书送达的要求

（1）投标单位应于__________年__________月__________日前至__________领取标书。

（2）投标人自行踏勘招标物业现场。

（3）单位应根据本招标文件的要求，编制投标书共__________套，并加盖投标企业法定代表人印章，于__________年__________月__________日截标前，送达招标人处，逾期送达的，视为放弃投标。

（4）投标人在截标前可书面通知招标人补充修改或撤回已提交的投标文件。经补充修改的内容为投标文件的组成部分。投标人在截标后送达经补充修改的投标文件，招标人有权拒收。

（十二）开标的时间、地点

（1）开标的时间：__________年__________月__________日。

（2）开标的地址：__________。

（3）本项目的评标委员会成员共设__________人。

（4）评标陈述时间在__________分钟之内，再就物业服务方案进行答辩。

（十三）招标人及联系方式

招标人：______________________________

地址：______________________________

电话：______________________________

二、物业服务对外委托投标书示例

目录

第一部分：前言…………………………………………………………………………（页码）

第二部分：企业基本情况………………………………………………………………（页码）

第三部分：对本项目物业服务的整体设想及策划……………………………………（页码）

第四部分：拟采取的工作计划和物资装备情况………………………………………（页码）

第五部分：拟建立的组织机构及人员的培训、管理…………………………………（页码）

第六部分：管理规章制度及管理档案建立情况………………………………………（页码）

第七部分：针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标…………………（页码）

第八部分：物业服务费用范围的物业设施、设备维修管理与维护…………………（页码）

第九部分：公共维修基金范围的使用方案……………………………………………（页码）

第十部分：拟采取的安全与秩序维护方案……………………………………………（页码）

第十一部分：楼宇保洁服务方案………………………………………………………（页码）

第十二部分：园林绿化服务方案………………………………………………………（页码）

第十三部分：停车管理方案及地下车库经营管理的说明……………………………（页码）

第十四部分：针对业主、物业使用人及装修企业的装修管理与服务………………（页码）

第十五部分：投标报价及经费收支预算………………………………………………（页码）

第一部分：前言

首先，十分荣幸能参与本物业项目的物业服务对外委托投标工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合项目的现状，对本物业项目的物业服务模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等做出统筹策划。我们将以崭新的物业服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借在长期物业服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为本物业项目的业主创造一个和谐而优美的居住、办公及购物环境，提升本物业项目的物业价值。我方同意一旦中标，投标书中的所有承诺，招标方有权要求写入物业服务委托合同，否则，招标方可以在中标候选单位中重新确定中标单位。

再次感谢_______________公司给予我们这次合作的机会。

公司名称：______________________________________

注册（通信）地址：______________________________

联系电话：______________________________________

传真电话：______________________________________

邮政编码：______________________________

（一）投标人资格证明文件投标承诺书

本公司认真研究了本物业项目物业服务对外委托招投标文件后，愿意接受招标文件的要约条件，愿意参加本次招标。

本公司声明如下：

同意按照招标文件要求参与竞标，否则视为自动放弃。

在签署本物业项目前期物业服务合同之前，本招标文件和贵司的中标通知书构成约束双方的契约附件。如我公司中标，将按照贵司规定的时间签订本物业项目前期物业服务合同，并按照要求准时进驻进行物业服务全方位服务。

我方同意，在从规定的递交投标响应文件截止之日起90个日历日内，自觉遵守本次招投标活动的每项规定。

投标单位名称：____________________（公章）法人代表：____________________

日期：______________________________________ 地址：______________________________

联系人：_____________________________________ 联系电话：____________________

（二）法定代表人授权委托书

本授权书声明：注册于__________市__________路__________号__________楼（投标人注册地址）的__________（投标人名称）法定代表人__________（法定代表人姓名、职务）为本公司授权签字的__________（投标人代表职务姓名）为本公司的合法代理人，就贵方组织的本物业项目物业服务对外委托招标，以本公司名义处理一切与之有关的事务。

本授权书于__________年__________月__________日签字生效，特此声明。

法定代表人：______________________________签字盖章：______________________________

投标人代表：______________________________签字盖章：______________________________

投标人全称：______________________________投标人公章：____________________________

第二部分：企业基本情况

管理公司成立于__________年，隶属__________公司，是国家__________级资质的物业服务企业，注册资本__________万元人民币，管理面积已超过__________万平方米。

公司先后通过__________管理体系认证、是档案管理__________级的企业。

（一）企业情况一览表

企业情况一览表，详见表1-1。

（二）财务状况表

财务状况表，详见表1-2。

注：上述文件资料，需加盖相关单位公章并由被授权人签字。

第三部分：对本项目物业服务的整体设想及策划

一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。通过我们的服务，为本物业项目创造价值，为业主营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的生活、办公及购物环境，让业主安心、放心。

（一）总体管理服务目标

1.前期目标

（1）成为开发商的好参谋、好帮手。

（2）降低开发商的建设成本，促进楼盘的销售。

2.合同目标

（1）在合同期内，全身心地为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。

（2）在两年内达到ISO 9001质量管理体系第三方认证。

（3）在两年内达到ISO 14001环境管理体系第三方认证。

（4）在两年内达到OHSAS 18001职业健康安全管理体系第三方认证。

（5）在一年内通过“市物业服务优秀小区”的考评。

（6）在三年内通过“全国物业服务示范小区”的考评。

（二）保证体系

我公司已通过了ISO 9001质量管理体系、ISO 14001环境管理体系及OHSAS 18001职业健康安全管理体系的三项认证。同时，我公司将三项体系、企业标准以及适合本物业项目的三级操作文件贯穿于本物业项目的物业服务之中。

（三）服务承诺

1.总体指标

（1）满意度指数在85以上。

（2）在管理服务范围内不发生重大安全责任事故。

（3）在管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，在管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故。

（4）第一年度导入三项贯标体系管理，第二年度通过三项贯标体系认证。

2.分类指标

（1）物业项目部设专线24小时受理报修，业主接待时间：365天8：30-20：30。

（2）各类服务人员上岗培训率达到100%。

（3）档案归档率达到100%，档案完整率达到100。

（4）维修及时率达到100%，维修质量合格率达到95%以上。

（5）实行维修服务回访制度，回访率达到100%。

（6）有效投诉处理率100%，投诉人签字满意率95%以上。

（7）公共设备、设施完好率达到98%以上。

（8）房屋建筑完好率达到98%以上。

（9）绿化存活率达到98%以上。

（10）清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清。

（11）道路、停车场完好率达到98%以上。

（12）管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务。

第四部分：拟采取的工作计划和物资装备情况

（一）拟采取的工作计划

为了使物业保值、增值，物业项目部在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作，使开发商与物业公司的品牌共同提高，达到“双赢”的目的。

1.业主入住前

我公司对物业进行现场查勘，力争在小区工程建设收尾阶段从物业服务的角度提出改进或布置措施，配合准备接管验收所需要准备的资料及其他相关工作。在和发展商进行物业的交接验收中，由我公司提出接管验收所需要的所有书面资料（验收标准参照建设部颁布的《房屋接管验收标准》）。对于验收中发现不合格情况由我公司提出整改单，在一定期限内由开发施工单位整改修复，再由我公司验收合格后接受。同时，协助发展商制定《使用规约》、《业主手册》等文件，同时准备好业主入住所需要的《入住手续书》、《业主信息表》、《入住资料签收表》、《房屋质量整改通知书》、《装修管理办法》、《装修管理协议》、《代办服务委托书》、《房屋验收表》、《钥匙签收表》等书面资料。另外，做好小区的开荒保洁工作，进入日常工作状态；保安人员要熟悉小区情况；设备维修人员做好检查工作，保证公共设备设施完好，以一个整洁、舒适的环境迎接业主入住。

2.业主入住中

在业主入住中，由我公司设备维修人员陪同进行房屋内部验收、抄表，对于业主发现的问题予以记录。向业主交付填写的资料有《业主手册》、《装修管理办法》、《入住资料签收表》、《业主信息表》、《房屋验收表》、《钥匙签收单》等，并及时向业主介绍有关物业入住后的管理规定。其中尤为重要的工作就是装修管理，按公司标准向业主做好解释工作，并准备好《装修申报表》、《施工人员登记表》、《施工人员出入证》、《施工许可证》、《动用明火许可证》、《安全责任书》等书面资料，业主服务人员会将《施工人员登记表》复印件交保安主管；保安巡岗按表查验施工人员的《施工人员出入证》，并巡视跟踪施工队的装修过程，督促施工队文明施工，保持环境整洁，建筑垃圾规定袋装化并及时清理到指定的堆放地，不允许将垃圾堵住楼道，不允许将水泥浆、剩漆、胶水、可燃液体倒入下水道；夜间保持施工区安静。物业项目部除保安外，业主接待、物业项目部经理都应当定时对装修施工现场检查，发现违章及时纠正，装修结束应经过验收，装修期间的装修材料运出小区应当由业主签字并经物业项目部经理确认。

3.业主入住后

进入全面管理阶段后，物业服务处将以公司企业标准为指导，主要开展以下工作。

（1）房屋管理：建筑物以及其附属物的保养、维修。

（2）设备设施管理：对物业范围内的公用设备施的日常运行、保养、维修。

（3）清洁管理加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生。

（4）绿化管理：物业范围内的绿化建设和养护。

（5）消防管理：建立消防队伍，对物业范围内的消防器材、消防设施等进行管理。

（6）安全管理：加强保安队伍的建设管理，确保物业内的安全、舒适。

（7）车辆管理：维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序。

（8）产籍管理：指对产权登记过程中所产生的各种图表、登记资料进行完善和修正，保证产籍的完整、准确、与实际相符。

（9）财务管理：对物业服务资金的运作和管理。

（10）协调因房屋质量引起的业主与发展商之间的纠纷。

（二）物资装备情况

1.物业服务用房

为创造一个良好的居住和生活环境，依据建设部物业管理条例的规定，以及结合本物业项目的特点，除各类设施设备机房外，物业服务用房还包括管理服务用房；物业项目部接待、办公用房；保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库。

2.物业服务用房的配置要求

（1）物业项目部办公用房：划分为客户接待和办公两个区域，场所面积按建设部相关文件执行。

（2）工程维修作业工作室：需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。

（3）保安、保洁人员休息、更衣室：放置更衣箱、凳子、保洁工具等。

以上配置除管理用房外，其他用房可利用车库等多余房间，以不侵占正式办公用房为宜。总的原则是，给业主及租户带来方便，提高我方人员的工作效率。

3.管理设施的配置要求（略）

第五部分：拟建立的组织机构及人员的培训、管理

（一）拟建立的组织机构及人员的配备

1.物业项目部组织机构及部门设置

物业项目部组织机构及部门设置，如图1-2所示。

2.物业项目部运作方式

物业项目部实行物业项目部经理负责制的直线制领导形式，下设业主服务部、设备管理部、保安部、保洁绿化部四个部门，实施管辖区域内统一的物业服务。

物业项目部经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由物业项目部经理直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向物业项目部经理负责。

3.部门职责

（1）业主服务部：业主服务部主要负责日常与业主之间的联系，处理包括入住服务、业主接待、权籍管理、收费管理、维修资金管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，协调各部门工作。

（2）保安部：保安部负责小区治安、交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。

（3）设备管理部：设备管理部负责整个项目的设备维修养护服务，包括电梯设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。

（4）保洁绿化部：保洁绿化部负责环保管理及小区公共区域卫生和绿化服务。

此外，采购、人事、培训等事务将由人事部、物流中心、培训中心与物业项目部经理负责。

（二）培训及管理

1.培训承诺

各类服务人员上岗培训率达到100%；各类专业人员持证上岗。

2.培训计划

源源不断的人员培训是管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心”。“培训中心”每年举办两期6个月的全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及境外资深物业服务专家担当，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业服务的规范服务、运用计算机管理到物业服务人员的配备及物业服务经费的筹措、成本核算及资金的运行等。到目前为止，已有多名人员经过经理岗位培训已经上岗，而且已得到了大家的一致好评。

3.新进员工培训方案

培训目的：使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速地适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。

培训内容：

（1）公司基本情况、组织机构、主要领导介绍。

（2）公司管理理念和服务理念教育。

（3）企业文化、价值观的传递。

（4）《员工手册》、职业道德及有关制度教育。

培训时间：4课时。

4.物业项目部经理、副经理培训

通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力，必须掌握物业服务的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。培训时间为3～4周。

物业项目部经理、副经理培训内容如表1-3所示。

5.各部门主管培训

通过培训，能协助物业经理的工作，做好各自岗位的本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。培训时间为3～4周。

各部门主管培训内容如表1-4所示。

6.一般管理人员培训

通过培训，树立100%为业主服务的思想，把“服务”作为一种敬业精神，基本了解物业经营管理知识、法律知识，必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识、物业环境保护及管理知识、文档管理知识等。培训时间为1～3周。

一般管理人员培训内容如表1-5所示。

第六部分：管理规章制度及管理档案建立情况

（一）物业项目部各项管理制度目录

物业项目部各项管理制度目录，详见表1-6。

（续表）

（续表）

（二）管理规章制度

1.本物业项目业主临时规约（略）

2.业主投诉处理管理办法

1）基本要求

接待业主投诉应用语规范、礼貌得体，态度温和，耐心倾听，细致解释，件件落实，记录清晰，反馈及时。对业主投诉的一般性服务质量问题，要求各物业项目部在职权范围内限时处理、反馈信息、及时汇报。建立投诉接待登记汇总月报制。

2）投诉受理处理办法

对业主的口头（电话）或书面投诉，除做好耐心解释外，应及时落实到本物业项目物业项目部，并在《业主投诉处理单》上做好书面记录。根据业主投诉时间、内容，按投诉处理基本要求转至相关物业项目部，并督促限时整改。被投诉物业项目部接到品质部转告的业主投诉后，应立即与业主取得联系。首先，向业主致歉；其次，对其投诉的问题做耐心细致的解释，以取得业主的谅解、理解；再次，对在物业项目部职权范围内能处理的投诉问题，应立即采取改进、补救措施和善后工作，并认真做好回访工作。若投诉内容涉及公司总体利益，或与物业项目部的经济考核目标有冲突，应及时上报公司总经理室，待总经理室批示后再行处理。

3.小区消防安全宣传和防范设想

（1）物业项目部应严格落实防火安全责任制，认真贯彻政府倡导的“政府领导、法人管理、社区自治”的原则，加强防火安全宣传机制建设。

（2）进一步加大防火安全工作基础，全面提升本物业项目防火工作的管理水平。

（3）工作目标：通过各部门、各级防火组织和全体员工的共同努力，不断探索物业项目部消防管理机制，完善防火工作机制，提高依法治火的能力和水平。

（4）通过整治防火安全薄弱环节加大小区消防安全宣传力度，有效预防和控制一般火灾事故；有效实施小区防火安全监管，为本物业项目提供良好的防火安全保障。

4.向住户宣传法律法规及常识的设想

（1）通过在本物业项目设立法律法规常识专栏，向小区住户宣传法律法规知识，深入贯彻《物业管理条例》、《消法》等相关法律，传播法律法规常识，提高全民的法律意识。

（2）通过小区内部网络发布法律法规基本常识，设立主页公告栏，向住户普及法律法规常识，帮助住户提高法律意识。

（3）通过开设座谈会的形式，向小区住户普及法律法规知识。

（4）通过研讨会的形式讨论新近法律法规的热点问题。

（三）管理档案建立情况

1.物业档案建立的内容

（1）业主入住资料。

（2）业主家庭资料。

（3）业主联系电话。包括正常情况下的联系电话和紧急情况下的联系电话，如家庭电话、单位电话、手机、呼机、E-mail地址等。

（4）业主室内装修管理资料。包括装修申请表、装修过程情况记录、管线变动情况等。

（5）业主日常维修资料。包括维修、维修回访等记录情况。

（6）业主反馈资料。包括服务质量回访记录、业主投诉及处理记录、业主意见征询、统计记录等。

2.物业档案管理的具体措施

业主档案资料是在业主入住以后逐步建立起来的，其内容包括业主的姓名、家庭情况、工作单位、联系方法、管理费收缴情况、室内装修管理资料及物业独用部分使用及保养维修情况等。

（1）业主档案的收集。设立档案室，建立相应规章制度，对业主档案进行严格管理。资料收集坚持内容丰富的原则。在实际工作中从需要出发，扩大资料来源，从时间上讲是在业主入住时开始收集归档，实行业主一户一档。

（2）业主权籍资料管理。从业主入住开始，应着手权籍资料的收集工作。权籍资料的收集、整理、归档，应做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。管理和使用好权籍资料，动态反映业主权籍状况，为业主需求提供服务。

（3）业主档案的整理。将从各个业务范围收集到的信息资料，统一交档案员集中整理，整理的重点根据资料内容、来源进行分类，做到条理清晰、便于查阅。

（4）业主档案的归档。将由本物业项目部的业主接待收集到的业主资料每月5日前提交档案中心。档案中心员按照物业服务自身的内在规律和联系，将资料分类有序地保存，并输入计算机存档，运用计算机的先进手段进行档案资料的管理。

（5）档案的利用。为业主服务工作及时提供档案资料，直接或间接地为业主管理服务，从而有效地提高服务质量和服务水平。

（6）业主档案的管理。对业主档案的使用应有严格的规定，借阅必须由具备规定条件的人员经登记后方可借出，归还时须由专人进行检查，如有破损，立即修复，严重时追究有关人员的责任。业主档案存放时要做好防火、防潮、防蛀工作，计算机使用时应防止计算机病毒侵入。

第七部分：针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标

（一）物业项目部服务人员的服务内容和指标

1.业主接待

（1）实行周一至周日08：30-20：30的业主服务制度。

（2）业主服务人员五官端正。

（3）女性身高在1.60米以上，男性在1.70米以上。

（4）举止得体，微笑服务。

（5）按公司规定统一着装，佩戴胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄。

（6）在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业主提供服务。

（7）服务内容：入住服务、业主接待、权籍管理、投诉处理、收费管理、装修管理、档案管理、报修处理、业主满意度测评、社区文化、便民（特约）服务等。

2.保安服务

（1）管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务。

（2）男性，身高在1.75米以上。

（3）保安人员按公司规定统一着装、佩戴胸牌，服装整洁。

（4）值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄。

（5）值岗时应佩带通信、警械装备，精神饱满、微笑服务。

（6）不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事。

（7）值岗时与业主、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。

（8）业主需要帮助时（如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等），应主动及时提供服务，对业主及访客的询问应热情接待。

（9）服务内容：门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车库（场）管理服务、监控岗服务、治安管理。

3.设备维护

（1）设备人员应统一着装，佩戴胸牌。

（2）微笑服务，举止文明得体。

（3）在服务过程中保持良好的精神状态。

（4）服务内容：公共设施、设备的养护、保养、维修等。

4.保洁服务

（1）保洁服务人员应形象健康。

（2）保洁人员应统一着装，佩戴胸牌、仪容仪表整洁端庄。

（3）在服务过程中保持良好的精神状态。

（4）服务内容：公共区域的保洁等。

（二）急修项目的服务内容与指标

（1）急修项目在24小时内修复。

（2）维修及时率达到100%。

（3）维修质量合格率达到95%以上。

（4）实行维修服务回访制度，回访率达到100%。

（5）对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的（如有特殊工艺要求、特殊材料采购等原因），应书面告知报修人，请求再次预约上门维修。

（6）对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响其他业主生活、休息的维修项目，应在预约作业日期前一日通知业主，确保预约维修不误时。

（7）维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业主不在家，应留《请求再次预约上门维修（服务）通知单》，示意业主另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向“物业项目部”回复“非正常注销任务”的信息。

（8）对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，努力减少对业主生活及安全的影响。对影响较多业主生活、休息的维修项目，应事先发布维修通告（紧急抢修项目可在事后说明），说明维修作业可能对业主造成的影响，请业主有所准备，取得业主的谅解和支持，并向业主表示歉意。

（三）一般维修的服务内容与承诺

（1）报修项目在10分钟内到现场。

（2）一般维修项目在48小时内修复。

（3）对一般预约维修项目，维修人员应约时不误，准时到达业主报修现场，在两天内维修完毕，逢节假日不顺延。

（4）维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业主不在家，应留《请求再次预约上门维修（服务）通知单》，示意业主另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向“物业项目部”回复“非正常注销任务”的信息。

（四）投诉处理的服务内容与指标

（1）公司服务质量投诉电话应24小时开通，在24小时内给予回复。

（2）有效投诉处理率应达到100%。

（3）投诉人签字满意率应达到95%以上。

（4）业主对维修服务有检查监督权及维修质量验收权，在发现维修服务存在问题时有权及时指出，如业主与维修人员无法达成共识，可向“021—96916”信息平台或物业项目部专线电话投诉。

（5）投诉接待人员应对投诉的接听、处理的全过程做详细的记录，对重大投诉应及时向有关领导汇报。

（五）控制突发事件的服务内容与指标

（1）在管理服务范围内不发生重大安全责任事故。

（2）在管理服务范围内不发生重大火灾责任事故。

（3）在管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故。

（4）在报警5分钟内必须赶到现场并做好记录。

（5）确保应急通道的畅通，应急照明应100%完好。

（6）对电子感应设备每月进行一次检测，保持完好率达99%以上。

（7）确保管理服务用计算机不受病毒侵害。

第八部分：物业服务费用范围的物业设施、设备维修管理与维护（略）

相关内容详见第七章中有关房屋及设备设施管理的内容。

第九部分：公共维修基金范围的使用方案

（一）目的和依据

加强本物业项目公共维修基金的管理，保障楼宇及其相关公共设施的正常维修、更新，并依据国家建设部、财政部颁布的相关规定制定本办法。

（二）维修基金账户的开立

在业主委员会成立前，由楼宇开发建设单位委托的前期物业服务单位在办理商品房产权证时，一次性按购房款的3%向业主收取楼宇物业公共维修专项基金。开发建设单位在物业服务行政主管部门对该公共资金设专账管理。

在业主委员会成立后，经业主委员会同意，物业服务行政主管部门将物业服务公共维修基金移交给物业服务企业代管，并应当与本市商业银行（以下称开户银行）签订委托协议，开立一个物业服务区域的维修基金账户。物业服务企业代管的维修基金，应当定期接受业主委员会的检查与监督。

（三）维修基金的用途

维修基金应当专项用于楼宇公用部位、公用设备和楼宇物业服务区域公共设施的维修、更新，不得挪作他用。

楼宇公用部位、公用设备和物业服务区域公共设施属于人为损坏的，其维修、更新费用应当由责任人承担。

公用部位是指楼宇的基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶，户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。

公用设施设备是指建设费用已分摊进入住房销售价格的公用的上下管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路照明、锅炉、暖气线路、煤气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和公用设施设备使用的房屋等。

（四）物业维修和更新的实施

在业主委员会成立后，楼宇需要大修或者专项维修、更新的，楼宇物业项目部应当在物业服务年度计划中列明，提交业主委员会审核；业主委员会审核同意的，应当书面回复楼宇物业项目部，通过招标或者其他方式确定施工单位。施工单位编制的费用预算和决算，应当由业主委员会主任或者楼宇物业项目部审核。

（五）维修基金列支的范围

在物业维修、更新完成后，物业项目部应当将加盖企业公章的费用清单、发票原件提交业主委员会主任、副主任审核，并经业主委员会主任、副主任共同签章后，有关的费用方可在维修基金中列支。

在维修基金列支的范围：楼宇公用部位、公用设备的专项维修、更新及中大修；楼宇物业服务区域公共设施的专项维修、更新及中大修；业主委员会会务活动经费等在维修基金中列支。

（六）维修基金账目的核对和公布

业主委员会或物业项目部应当每季度与开户银行核对维修基金账目，并将下列情况在每次业主代表大会上公布：维修基金使用和结存的金额；发生物业维修、更新的项目和费用；业主委员会活动经费在维修基金中列支的项目和费用等情况；维修基金使用和管理的其他有关情况。

（七）维修基金的再次筹集

在楼宇的维修基金余额不足首期维修基金的50%时，业主委员会应当向楼宇业主再次筹集维修基金。具体筹集工作由业主委员会提出具体方案并实施。再次筹集维修基金的标准由业主委员会拟订，提交业主大会或者业主代表大会讨论通过，但再次筹集后的维修基金余额不得少于首期维修基金。

（八）维修基金账户的变更

有下列情形之一的，业主委员会应当向开户银行办理维修基金账户的有关变更手续：物业服务区域发生调整的；业主委员会主任、副主任发生更换的；物业服务企业发生更换的。

（九）维修基金管理办法的生效和修理

本物业项目维修基金管理办法经业主代表大会三分之二应出席代表通过即时生效；有三名以上代表提出要修订本办法并经三分之二应出席代表的通过即修订生效。

第十部分：拟采取的安全与秩序维护方案

（一）安全管理概述

安全管理是物业服务的重要组成部分，在安全管理方面，我们将充分运用公司管理各类物业的丰富经验，利用现代化的管理手段，依靠各种先进技术设备与工具，科学组织，精心安排，提供高水平、高水准、全方位的安全管理，确保规划楼宇工作人员的安全。

（二）安全管理工作特点

（1）人员量大，并且构成复杂，必须注重公共卫生安全。本物业项目是一个广泛对外开放的场所，开放式工作，接待人员广泛，而且又有大量的房屋对外出租，人员结构也十分复杂。

（2）消防等级要求高。本物业项目对消防等级要求高。同时，又由于是一个高层建筑，一旦发生火灾，高层人员疏散十分困难。

（3）安全管理时间长。楼宇的安全管理，不但是对商业使用物业的管理，同时还有大量的业主在此办公和居住。是一个综合型的楼宇，安全管理时间长。

（4）车辆管理复杂。楼宇停车场，车辆停放既有商场车辆，又有业主办公人员的车辆，还有外来人员车辆，并且外来人员的车辆进出频繁。那么，做好车辆的管理工作也是安全管理中的重点。

（三）安全管理目标

（1）人员进出井然有序。

（2）日常办公、休闲环境安全、舒适。

（3）重大活动顺利进行。

（4）突发事件迅速得到解决。

（5）交通事故处理率达到100%，无车辆失窃事件。

（6）治安案件发生率为0。

（四）安全管理原则

坚持外弛内张，“人防、技防相结合”的原则。

（五）安全管理内容与方式

1.安全管理内容

（1）治安管理：防盗、防聚众闹事、防各种破坏活动，防止任何影响工作人员身心健康和工作、娱乐休闲环境的行为。保证日常办公、娱乐休闲环境井然有序，重大活动顺利进行，人身安全不受侵犯，财产不受损失。

（2）消防管理：防火及防止各种自然灾害。

（3）交通管理：维护本物业项目交通秩序，车辆停放整齐，防止交通事故的发生和车辆破损、被盗。

（4）公共卫生安全管理：做好公共卫生安全管理工作。

（5）紧急事件和突发事件的安全管理。

2.安全管理方式

安全管理的方式以闭路电视监控、消防监控系统等综合安保系统为主；辅之以保安门岗、流动岗哨、机动应急人员，建立一个严密、可靠的安全网络。楼宇安全岗位设置以填补技防“盲点”为准则，根据本物业项目楼宇实际情况，设置门岗、外围巡逻岗、楼内巡逻岗、地下层的巡逻岗以及定点伏击岗等；流动岗按指定路线或非指定路线流动巡查。一般情况下的安全管理，按规定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行日常管理任务，特殊情况下的安全管理，则按事件的性质采取相应的应急措施，如重大活动、突发性事件和紧急事件的临时性处置、管制，并在楼宇的安全管理工作中，设定紧急事件和突发性事件处理预案。

（六）组织建设

1.保安队伍的管理

（1）保安队伍实行准军事化管理，组织军事体能、消防专业技能、车辆疏导指挥训练，部门、公司定期组织安保队伍考核。

（2）严格执行请销假制度和交接班制度。

（3）建立应急分队值勤制度。通常按休息班30%的人员比例可以外出，每次时间不超过4个小时，晚上10点前必须归队。在节日庆典或有重大活动时，全体待命。

（4）实行值班人员报岗制度。中班每小时、夜班每30分钟，向监控中心报告岗位值勤情况一次，以及时了解各岗位和人员的值勤情况。

（5）实行监管机制。物业服务处保安部主管对保安值班人员的工作进行督查、指导。

（6）注重形象。保安人员是外来客户进入本物业项目看到的第一印象点，作为保安人员，我公司要求其不但要负责日常安全防范事务，更要担负起传递物业形象的责任，维护、提升本物业项目的形象。

2.安全管理工作要点

日常安全管理工作的内容包括安全监控、楼内巡视检查、重点区域检查、地下室巡视检查、外围检查、广场巡视检查、车辆疏导等。

（1）岗位要求。

①上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄整洁，做好上岗签名。

②严格按岗位职责要求履行任务。

③保持充沛精力，具有高度责任感、使命感及奉献精神。

④建立岗位记事本，对异常情况及时记录备案，并做好换岗和交接班的口头和书面汇报。

⑤礼貌待人，热情服务。

（2）门岗控制工作要点。

①在发现形迹可疑、闹事和其他衣着不整的人员时，阻止其入内。

②维持门口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要规范，态度要热情。

③遇有运输车辆出入，详细记录车辆来源与事由。放行时须手续完备（需由需方部门签证的放行条），同时无其他违规行为。

④引导前来学习、参观的物业使用人，为不太熟悉本物业的市民提供指引。

（3）安全监控工作要点。

①安全监控系统设立24小时监控值班岗，全面了解和严密监视本物业项目内外的安全状况。

②监控值班岗实行8小时轮班制，以确保值班人员精力充沛。

③密切注意闭路监控屏幕和红外报警系统的情况，在发现可疑情况时定点跟踪录像，在大厅、客梯、办公区及其他要害部位发现可疑情况时要采取跟踪监视和录像措施，并通知巡逻保安人员前去询问盘查，同时向物业项目部值班人员报告。

④监控中心人员应严守秘密，不得泄露本物业项目监控点等安保方面的详细资料。

⑤对闭路监控、报警系统等每天进行检查，在发现问题时及时通知工程部派工程维修人员对闭路电视监视系统和红外线监控系统进行维修和养护，保证设备能长期正常地运行，确保技防设备的可靠性。

⑥闭路监控采取24小时录像，录像资料保存期限至少为1个月（具体与甲方商定）。在发现录像带的录像质量下降时，应及时更换新的录像带，保证录像图片的质量；在发生某些事件时，能根据录像资料找到有价值的线索，易于解决问题，达到技防的效果。

（4）车辆疏导工作要点。

①按本物业项目车辆有关管理规定放行或禁行。

②维持门口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要规范，态度要热情。

③在有运输车辆出入时，详细记录车辆来源与事由。放行时须手续完备（需有甲方有关部门签证的放行条），并且无其他违规行为。

④进行车库安全服务，停车就位，指挥规范，车辆停放整齐。

⑤定时巡视车库，防止用户粗心而造成损失，发现车辆报警立即赶赴现场。

⑥有重大活动安排，事先预留车位，摆放醒目标志。

（5）巡视检查工作要点。

①勤巡逻，细观察，不放过任何一处非正常点。

②巡视范围包括本物业项目内的商业区、办公区、各机房、各处通道等。

③按巡逻路线巡视检查，发现问题及时解决，遇重大问题告知主管及物业项目部，巡视中杜绝盲点。

④巡视中思想集中，做到“看、听、闻、问”，发现问题及时向主管汇报，并注意消防设施、闭路监控、红外监控等器材和设备的完好性。

⑤巡视时有礼有节，认真回答楼内工作人员和其他物业使用人的询问，热情礼貌服务。

⑥接到治安、火灾报警信息，及时赶到现场了解情况，做出正确处理。

⑦为了营造楼宇环境安静、祥和，采取正装巡逻方式，楼内巡逻人员身着保安制服、佩带对讲机进行巡视检查。

（6）车辆管理工作要点。

对地下停车场的管理，应突出以下几个方面。

①制定切实可行的管理制度及运行方案。公司进驻现场后，首先进行调查摸底，合理规划地下停车场的使用管理，防止乱停、乱放。同时，建立完善的管理制度，确保本物业项目文明、有序的工作、学习、活动环境。

②进行安全有序的服务。对驶入车场、车库的车辆，均限速5公里以下，严防高速行驶，并有专人指引按规定存放到指定区域，做到车辆停放规范、整齐，分类科学合理、安全有序，以完善细致的管理，进行安全有序的服务，防止乱停乱放现象发生。

③标志系统。为保证行车安全，提供各种停车场标志系统的建立建议，如限高牌、限速牌、转弯凸镜、道路指示牌、车辆行驶引向牌、禁停标志、行驶停放标志等。

④实施科技型管理模式。完善的管理制度、智能化的管理系统、全方位的保安监控紧密配合，保证无控制盲点。

⑤出入登记管理。贯彻以技防为主、人防为辅的原则，做好停车场的出入口控制，建立车辆停放登记制度，严防被盗事件发生，同时，停车场防止无关人员进入和逗留。

⑥规范化的人性管理。在严格规范管理的同时，关注地下停车场的采光、卫生、排气、通风等基础设施，对地面停车场，配合做好车辆的防护工作，尽量减少热辐射对车辆使用人员的影响。

关注已停车辆，查看有无损坏、漏油、漏水情况，做好相关记录。若出现损坏、漏油、漏水等，应尽快与使用者联系，以减小损失。

⑦配合开展重大活动及其他相关工作。遇有计划性重大活动安排时，制订活动开展配合计划，事先做好预留车位及场地检查工作，摆放醒目标志，并做好协调、劝说及解释工作。

（7）公共卫生安全管理。

公共卫生管理是通过预防和控制疾病、伤害、残障来促进大众健康及生命质量的提高。我公司在对本物业项目的管理服务中，将公共卫生安全管理作为安全管理的重点内容。

①建立防护网络。健全的公共卫生管理体系应该包括建立疾病防治预警系统、监控系统、疫情信息报告体系、社区防控体系的建设等多方面内容。而一个充满活力的公共卫生防疫体系就应该是一个实施疾病监测、救灾防病、处理紧急疫情和突发公共卫生事件的“快速反应网络”。

②定期演习。建设一支实践经验丰富、技术过硬、训练有素的疾病控制预防队伍，来应对突如其来的疫病、险情的挑战。在突发事件发生后，每个人都是应急体系中的“末梢神经”，都要对危机做出迅速反应。定期对全员和业主/用户进行应急培训，以增强他们面对突发疫情或险情的敏锐程度是非常必要的。

③公共卫生安全管理是安全管理的重要内容，也是物业公司各部门和全员都必须重视和参与的工作，如环境管理部门必须严格实施清洁和消毒工作规程，严格做好消毒防疫工作，预防“非典”病毒及其他流行性病毒的传播。

（七）安全状态控制管理

本物业项目报警的应急处理纳入安全状态控制管理。将报警信息分成两类：非确切报警信息、确切报警信息。根据报警信息反映的不同事件，定义了四种状态：一级状态、二级状态、三级状态、四级状态。建立以监控中心为指挥调度中心，相关部长为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的应急反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位。通过完善各状态应急处理的调动、组织、协调，保证及时、快速、有效地处理各类异常情况，为本物业项目提供快速反应、保障有力的安全服务。

1.反应时间限定

反应时间限定表，详见表1-7。

2.状态类别、反应力量类别与指挥体系关系

状态类别、反应力量类别与指挥体系关系表，详见表1-8。

（八）突发事件处理

1.突发事件的处理

（1）目的：迅速、果断进行处理，保护人身财产安全。

（2）适用范围：车祸、盗窃、匪警、斗殴、设备设施故障、水电系统发生故障、水浸、火灾报警系统误报、自然灾害等异常情况。

（3）职责。

①物业项目部经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理能力的培训。

②值班人员严守岗位。

③安全管理部负责安全防范，水电维修人员负责水、电供应及抢修；义务消防队负责初期火灾的扑救；安全管理部负责治安、交通事故的处理。

④其他员工听从物业项目部领导的调遣，积极参与救护或抢修。

（4）突发事件的处理。

①暴力事件。在执勤过程中，如遇一些暴力事件，保安人员应立即制止犯罪行为，并报告安全管理部长，通知监控室，同时向物业服务处经理及有关领导汇报。巡逻保安应立即赶赴现场进行紧急疏散，必要时报警（110），并协助警察将犯罪分子制服。监控中心对现场进行全方位监控、录像，以备查验。

②聚众闹事事件。处理原则：平息冲突，驱散聚众闹事者，保证本物业项目正常工作秩序。对聚众闹事者，保安人员要通过疏导、劝说或与事件代表交涉，协商解决问题的方法，调解冲突，控制事件扩大，以保证本物业项目的正常工作，并将现场情况及时报告。在必要情况下，根据事件严重程度向公安机关报警，请求援助，严防局面失控，造成混乱。同时，监控中心对现场进行全方位监控、录像，以备查验。

③在执勤中发现可疑分子、可疑物品的处理。线索来源：固定岗执勤、巡逻执勤、监控中心报警及群众举报。相关处理方式：查验证件，开箱检查物品；对检查出的可疑物品交物业项目部处理，必要时移交公安机关进一步审查；对有作案嫌疑人员，送交派出所审查；严格按有关条例执行，严禁超越权限违规行为；增强自律意识，杜绝敲诈、勒索现象。

④暴风骤雨等自然灾害的预防。应急工具齐备（排水设备、水带等）、性能良好，防灾设施落实到位，备用沙袋存放在指定地点；急救基本药物齐备；保持天台、沟渠、管道、地漏的畅通无阻；紧闭所有门窗，同时做好防火措施；加固所有树木，搬离空中悬挂物及高处放置的物品；密切关注受灾情况，及时将最新信息通报给工作人员；值班员工必须与监控中心或物业项目部联络，听候指示；在灾害来临期间，员工轮流值班，随时做好抢险准备；采取安全措施，注意自身安全。

⑤灾害过后的补救措施。加大巡查力度，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”，即在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部门、班组的联系和沟通，做好协调配合工作及灾后的补救工作；及时进行检查及填报暴风骤雨损毁报告；以最快速度保证灾后系统恢复稳定工作。

⑥车辆事故处理。疏通车辆，防止事态扩大影响到其他车辆的正常运作；拨打122报警，移交交警处理；全力抢救受伤人员，保护好现场；记录肇事车辆车牌号码、车型和颜色，通知前方拦截，并及时报警处理；监控室调整监控设备实时录像。

2.火灾事件应急处理措施

（1）监控中心在系统报警时应立即指挥保安员到现场查看，如属误报则查明原因，排除故障恢复正常监控状态。如发生火灾，立即利用现场灭火器材、设备设施进行扑救，并通知物业服务处经理及有关领导。在不能自救的情况下拨打119报警，并疏散相关区域的人员。

（2）消防中心切断楼宇相关部位的电源、液化石油气源，迫降客梯，利用紧急广播疏散系统疏散着火区域人员。

（3）消防监控中心开放相关的出入口以利于人员疏散，对现场进行监控录像，以备事后调查火灾原因。

第十一部分：楼宇保洁服务方案

（一）保洁服务具体内容及标准

1.日常清洁服务内容

（1）大堂的日常保洁。

（2）公共卫生间的日常清洁。

（3）公共逃生楼梯的日常清洁。

（4）清洁间的日常清洁。

（5）楼层公共区域的日常清洁。

（6）餐饮经营部分的日常清洁工作。

（7）日常垃圾的汇总并清运至垃圾房。

（8）所辖区域内的公共设备设施损坏报修。

（9）办公楼楼顶/屋面的日常保洁。

（10）楼宇内以及外围的杀虫灭鼠工作。

（11）楼宇外墙清洗工作。

（12）楼宇大堂以及楼层大理石地面、墙面结晶处理工作。

（13）楼宇出入口棚顶的日常清洁及雨/雪后的及时清理工作。

（14）楼宇外围路面、标示的清洁工作。

（15）楼宇其他区域的清洁。

2.日常保洁标准

（1）大堂日常保洁标准。

大堂日常保洁标准，详见表1-9。

注：“其他”项目中包括本表格中未尽事项，按五星级酒店标准进行检查。

（2）卫生间日常保洁标准。

卫生间日常保洁标准，详见表1-10。

注：“其他”项目中包括本表格中未尽事项，按五星级酒店标准进行检查。

（3）楼梯/逃生通道日常保洁标准。

楼梯/逃生通道日常保洁标准，详见表1-11。

注：“其他”项目中包括本表格中未尽事项，按五星级酒店标准进行检查。

（4）楼层公共区域日常保洁标准。

楼层公共区域日常保洁标准，详见表1-12。

注：“其他”项目中包括本表格中未尽事项，按五星级酒店标准进行检查。

（5）外玻璃/内玻璃/采光棚日常保洁标准。

外玻璃/内玻璃/采光棚日常保洁标准，详见表1-13。

（6）大理石地面结晶日常保洁标准。

大理石地面结晶日常保洁标准，详见表1-14。

注：“其他”项目中包括本表格中未尽事项，按五星级酒店标准进行检查。

（7）外围保洁标准日常保洁标准。

外围保洁标准日常保洁标准，详见表1-15。

（二）清洁保养检查监督执行标准

1.“四查”

（1）员工自查：员工依据岗位责任制、卫生要求服务规范、对作业的效果进行自查，发现问题及时解决。

（2）保洁领班检查：领班在指定管理的岗位和作业点实施全过程的检查，发现问题及时解决。

（3）保洁主管巡查：主管对区域、岗位进行巡查或抽查，应结合巡查所发现的问题、抽查纠正后的效果，把检查结果和未能解决的问题上报部门经理，并记录在工作日志上。

（4）部门经理抽查：部门经理应对区域、岗位和保洁员安排有计划的抽查，并及时解决问题。

2.检查内容

（1）员工的言行是否符合行为规范。

（2）员工的仪表仪容是否符合有关规定。

（3）员工的工作质量是否已达到各项卫生标准。

（4）员工的作业操作有无违反操作规程、安全条例。

（5）员工的服务是否符合服务规范。

（6）辖内区域的公共设施状况。

3.检查的要求

（1）检查与教育、培训相结合。

（2）检查与奖励相结合。

（3）检查与测定、考核相结合。

（4）检查与改进、提高相结合。

（三）清洁服务过程检验执行办法

1.日检

当班主管（或领班）对清洁服务质量每日进行检查，并将检查结果记录在《主管巡查记录表》上。

2.周检

保洁经理负责对清洁服务质量每周进行抽查，并将抽查结果记录在《经理巡查记录表》上。

3.月检

项目经理负责对清洁服务质量每月进行抽查，并将抽查结果记录在《清洁工作月检表》上。

（四）早、中班流程执行标准

早、中班流程执行标准，详见表1-16。

（五）雨棚清洁操作程序与标准

1.雨棚的清洁程序

（1）开具《工作联络单》给客服部，联系工程部配合使用升降车。

（2）填写《高空作业单》，客服部与工程部人员确认操作和防护等措施。

（3）将雨棚四周区域进行围挡，并摆放“工作进行中”牌以提示客人。

（4）由工程部人员负责接通升降车电源，并负责操作。

（5）用特制的木板对雨棚玻璃进行保护后，用刮玻璃器（套）、伸缩杆等进行清洁。

（6）将雨棚的排水口（管）疏通，保持排水顺畅。

2.雨棚的清洁标准

（1）表面无尘土、无污迹、无杂物。

（2）排水口顺畅，无杂物。

（3）升降车放置应平稳，保洁员应系安全带。

（4）在雨棚上行走时应注意走雨棚的框架部位。

（六）地毯吸尘清洁操作标准

1.所需清洁用具

清洁用具有吸尘器与配件、地毯用硬刷、手提刷子、刮刀、“工作进行中”牌。

2.清洁方法与步骤

（1）将所需用具备齐，同时检查用具是否完好。检查吸尘器电插头、电线和储尘袋。

（2）将“工作进行中”牌放置在显眼的地方。

（3）用刮刀将地毯上的口香糖、黏纸等去除。

（4）将地毯上较大件的尖硬物体（如夹子等）取起。

（5）调整吸尘器的刷毛高度，若用桶型吸尘器，装上适当的距件。

（6）工作须有次序，注意行走频率较高的地方，如角头和墙边。

（7）在吸尘器所不能吸的地方，如家具底等，用手提刷子和畚斗将灰尘除去。

（8）用硬刷刷除较顽固的污迹。

3.安全注意事项

（1）检查吸尘器电插头、电线和储尘袋。

（2）将吸尘器的各个配件装好后，将电插头插入插座。

（3）清除吸尘器内的灰尘，储尘袋满时须更换或清洗。

（4）将刷子和畚斗抹干净。

（七）地毯湿洗清洁操作标准

1.所需清洁用具

吸尘器与配件、洗刷机（标准速度）配有喷水系统、洗刷地毯用圆刷、吸水机、喷雾器、手提刷子、除污剂、清洁剂（低泡沫）、揩布、白布或白色纸巾、水桶、“工作进行中”牌、小方块纸卡。

2.清洁方法与步骤

（1）将所需用具备齐，同时检查用具是否完好，检查各电动机器的电线和电插头。

（2）将“工作进行中”牌放置在显眼的地方。

（3）尽量将家具搬开。

（4）用吸尘器将地毯表面的灰尘吸除。

（5）如果地毯不完全是人造的，清洗前先检查地毯各角落是否粘紧。

（6）用白布或白色纸巾蘸上未加水的清洁剂，在一处不显眼的角落，试查地毯是否脱色。

（7）地毯若有污迹，用除污剂去除。

（8）用纸卡将未搬开的家具垫起。

（9）按照厂商标签所指示，在水桶内将适量的清洁剂加入清水中，再将配好的清洁液倒入洗刷机水箱内，将剩下的倒入喷雾器中。

（10）用喷雾器将较脏的部位预先喷上清洁液。

（11）将所有门窗打开。

（12）用喷雾器将洗刷机的刷子喷湿。

（13）由离出入口最远处开始，采用来回重叠的方法将整片地毯刷洗。

（14）避免喷到墙壁或其他家具上。

（15）用手提刷子，蘸清洁液刷洗角头和墙脚。

（16）洗刷完毕，用吸水机尽量将地毯内的水分吸除。

（17）用清水把洗刷过的地毯过水。

（18）用吸水机将地毯吸干。

（19）工作完毕，将所有家具搬回原来，用纸卡将家具脚垫起。

（20）将所有用具收齐，洗干净后放回储存室。

（21）地毯干后，用吸尘器清理一遍。

3.安全注意事项

（1）检查电动机器，尤其注意电插头和电线。

（2）将机器的各个配件装好后，将电插头插入插座。

（3）工作时尽量将电线抛到机器后面。

（4）用纸卡将木制和铁制家具与地毯隔开。

（5）机器（洗刷机）不被使用时，将手柄直立。

4.用具保养

（1）将吸尘器内部和各配件抹干净。

（2）将手提刷子和洗刷机刷子洗干净。

（3）把洗刷机水箱内的水倒掉，抹干净。

（4）清洗喷雾器。

（5）将水桶洗干净，抹干后倒立储存。

（6）使用后，立刻将刷子从洗刷机底下取出，不然刷子会变形损坏。

第十二部分：园林绿化服务方案

（一）绿植租摆服务要求

（1）专业绿植租摆承包，对各工作区域绿植进行不定期更换和养护服务，满足楼宇对绿植的各项要求。

（2）由于楼宇的特殊性，按照以下服务要求，被邀请绿植租摆公司分别制定“日常服务方案”和“节日服务方案”以及配合国家重大行政活动的室外绿植租摆设计方案，并出具设计效果图。

（3）楼宇入口、大堂、卫生间、高级卫生间、公共区域等绿植摆放应稳重、有特点，并要求与本楼宇档次相匹配。

（4）公共区域花卉、绿植摆放应新颖、协调、庄重，盛放绿植的花器要根据本楼宇的整体设计提供两套不同的花器组合实施方案，并提供效果图。

（5）租摆绿植应具有多样性，种类有常绿乔木、花灌木类、花卉类等。

（6）绿植正常的生长状况良好，植株茁壮、花卉枝叶饱满、无枯枝干叶、无病虫害、绿植面层保持光泽、叶杆无尘土、按时补充养分，保持土壤湿润新鲜，控制杂草成长，避免病虫害发生，防止绿植腐烂，修剪完的草叶要及时清理，避免传染病害。

（7）楼宇外围红线内按照要求，摆放大型观赏绿植。

（二）绿化养护标准

1.绿篱造型

（1）绿篱修剪做到平整圆滑，花球造型优美。

（2）绿篱春夏季每两个月施肥一次，秋冬季每3个月施肥一次，使用复合肥保证长势旺盛。

（3）绿篱、花球死亡缺苗，需在一周内补种。

2.乔灌木

（1）每3个月施肥一次，使用复合肥，保证长势旺盛。

（2）及时修剪枯枝、病枝、妨碍人们观瞻和活动的纸条，保持乔木干高在2.5米以上。修剪完及时清理。

3.盆栽

（1）摆放在室内外的盆栽要及时修剪、浇水，按季节或长势进行更换。

（2）定期擦拭叶面，保证叶面及花盆清洁。

4.浇水

（1）室外绿化按季节不同，根据植物习性随时增加、减少浇水次数，因天气原因出现特殊情况时，特殊处理。

（2）室内盆栽按植物需要进行浇水，保证植物不因缺水出现萎蔫。

5.植保

（1）提倡生物化防治、人工防治，尽量使用高效低毒农药。

（2）使用农药时，必须在晴朗无风的天气一次性完成，若喷药后4小时内下雨，要待晴天后重喷。

（3）喷药人员必须戴口罩、手套，穿长袖衣物，以保证自身安全。

（三）租摆养护标准

（1）对租摆植物进行每周两次以上的养护（包括浇水、施肥、修枝、整型、保洁等），保证植物的新鲜美观。

（2）对租摆植物进行病虫害防治工作。

（3）所有植物按要求使用瓷盆、塑钢、藤编、木制等装饰用盆及接水托盘、陶粒等配套装饰。

（4）保证租摆植物叶片无枯黄、无尘土，盆具无污物。

（5）所有租摆植物保持良好状态，无枯枝、黄叶、死叶等，如有上述情况，须及时进行养护、修枝、整型；如影响观赏须及时更换植物品种。

（6）插花须定期补充水分，保持鲜花在规定更换期限内的新鲜。

（四）绿植、租摆检查标准

1.外围

（1）植物配置基本合理，乔灌花草齐全，绿地较充分，无裸露土地。

（2）有多种树木，以落叶乔木为基干树种，有一定数量的耐阴灌木、耐阴宿根花卉、草坪衬托美化环境。

（3）花草树木生长正常，修剪及时，无明显枯枝死杈及病虫害侵害现象。树木缺株率在4%以下，花卉缺株率在5%以下。树木基本无钉拴、捆绑现象。

（4）绿地清洁，无杂物，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象，设施基本完好，无明显人为损坏。

（5）客服助理每日上、下午各巡视检查一遍，将上午查出的问题在《巡视记录表》上认真记录并通知绿植维护保养人员跟进处理，下午跟进检查处理结果。

2.楼内

（1）大堂及楼层植物盆内无烟蒂、杂物、叶面、枝干，无浓厚浮灰，保持叶色翠绿。

（2）各类植物无枯萎、凋谢现象。

（3）盆缸清擦干净，无污渍。

（4）花盆盆土需有填充物，摆放一致。

（5）鱼缸、套桶底部应密封良好，发现漏水后应在24小时内更换。

（6）客服助理每日上、下午各巡视检查一遍，将上午查出的问题在《巡视记录表》上认真记录并通知绿植维护保养人员跟进处理，下午跟进检查处理结果。

第十三部分：停车管理方案及地下车库经营管理的说明

（一）停车管理方案

（1）小区出入口及行车主干道地面用白色油漆画出交通指引标志，指明行车方向；道路转弯处及大门口设置交通禁令、禁示、禁鸣、限速等标志，确保道路车辆行驶畅通、安全。

（2）行车道路两边侧应油漆黄色标志，表示禁止停车；油漆黑黄相间（30cm间距）标志，表示允许临时停车，确保管理区域内无违规停车现象，道路路面应保持整洁、无损、通畅。

（3）小区支道及楼宇外场上允许停车的位置，用白色油漆标志停车位及编号，标志应清晰、醒目、完整。

（4）对进入管理区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定车位停车。

（5）小区行车道应油漆黑白相间减速条标志，警示车辆减速缓行。

（二）停车库（场）管理方案

1.道路交通管理方案

（1）在停车库（场）地面用白色油漆画出车辆行驶指引标志、车位标志及编号。

（2）合理规划地下停车场的使用管理，防止乱停、乱放。同时，建立完善的管理制度，确保本物业项目文明、有序的工作、学习、活动环境。

（3）对驶入车库的车辆，均限速5公里以下，严防高速行驶，并有专人指引按规定存放到指定区域，做到车辆停放规范、整齐，分类科学合理、安全有序，以完善细致的管理，进行安全有序的服务，防止乱停乱放现象发生。

（4）完善的管理制度、智能化的管理系统、全方位的保安监控紧密配合，保证无控制盲点。

（5）贯彻技防为主、人防为辅的原则，做好停车场的出入口控制，建立车辆停放登记制度，严防被盗事件发生；同时，停车场防止无关人员进入和逗留。

（6）关注已停车辆，查看有无损坏、漏油、漏水情况，做好相关记录，若出现损坏、漏油、漏水等，尽快与使用者联系，减小损失。

（7）遇有计划性重大活动安排时，制定活动开展配合计划，事先做好预留车位及场地检查工作，摆放醒目标志，并做好协调、劝说及解释工作。

（8）在停车库的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标志。

（9）停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。

（10）保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面平整，无积水。

2.机动车辆管理方案

（1）为办妥长期停车证的业主提供相对固定的车位。

（2）地下车库只为业主提供长期停车服务（在特殊情况下需临时停车时，应由物业项目部经理批准后方可停车）。

（3）辅助、引导车主安全停车，提醒车主勿将贵重物品遗忘在车内，勿忘关闭车窗车门。检查车辆状况，如发现漏油、破损等情况应立即提示车主，同时向物业项目部报告。

（4）小区地面可提供临时停车服务的地段，执行限额发证制度，先到先停，停满为止，并确保已办证车辆的停车。

3.非机动车辆管理方案

（1）为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务不准许小区内非机动车乱停、乱放。

（2）对收费的非机动车库实行出入调牌制度（收费标准按所在地物价局规定执行）并有序停放。

（三）地下车库经营管理的说明

（1）制定切实可行的管理制度及运行方案。

（2）进行安全有序的服务。

（3）实施科技型管理模式。

（4）出入登记管理。

（5）每月结算一次，停车费收入剔除管理成本。若车库产权属大业主，即结余归大业主；若对车库面积已做分摊，即结余归全体业主。

第十四部分：针对业主、物业使用人及装修企业的装修管理与服务

为保证本物业项目的高雅性、统一性及领先于同档次物业的特殊性，特制定严格的装修管理规定。

（一）设立装修管理领导小组

以物业项目部经理为总负责人，物业项目部经理助理、保安部主管、保洁部主管和设备部主管为组员，负责协调装修过程中的有关事项。

（二）装修管理流程

（1）业主向物业项目部装修管理小组提出装潢申请，携带装修图纸、施工单位资质证书及施工人员的身份证复印件到物业项目部填写《住宅装修申请表》与《施工人员登记表》，签署《安全责任书》、《装修协议书》，经物业项目部审批合格后，并办妥以上手续后，接待人员办理施工人员临时出入证方可施工。

（2）物业项目部经理助理协同保安部主管向业主和施工队介绍小区管理规定。

（3）现场跟踪：保安部主管和领班必须每天到装修户施工现场跟踪视察，了解施工情况并做好记录，必要时请设备部人员同往。

（4）装修完毕后，经保安部主管或设备部主管验收后，在装修申请表上填写装修验收情况，并签名。

（5）跟踪时，如发现有违章和妨碍公共利益的行为，应及时采取措施进行整改，必要时填写《整改通知单》，并现场拍照，以备留用与归档。

（6）对违反装修规定者将依照有关条例采取如下措施：

①批评、规劝。

②责令停工整改。

③报发展商或政府有关部门。

（7）对于材料进出、施工人员办证、施工工具的管理：在业主的装修材料搬运出小区时，必须由业主亲自到物业项目部办理出门证，签字认可，否则任何人一律不准把材料带出小区。办理临时施工人员出入证和工具出小区手续必须由业主或施工负责人来物业项目部办理，其他人不得办理。

（8）物业项目部经理每月不定期抽查4次装修管理情况。

（三）装修申请登记程序

（1）业主办完所有入住手续并仔细阅读《装修管理办法》。

（2）业主携带装修图纸、施工单位资质证书到物业项目部填写《住宅装修申请表》，签署《装修协议书》。施工单位填写《施工人员登记表》。

（3）物业项目部审验业主、施工单位装修资料时，如发现有不合理处，应立即告知业主、施工单位对方案进行修改，直至修改合格后，方准予施工单位办理施工管理手续，开始施工，发放施工许可证。

（4）施工单位负责人带好施工人员身份证或暂住证到物业项目部办理施工管理手续，交纳管理工本费，领取施工人员出入证。

（5）为避免有损政府和邻居的利益，维护全体业主的共同利益促进物业的保值升值，在装修过程中，请业主和施工单位在装修前仔细地阅读有关规定。

（四）装修资料管理办法

（1）业主室内装修资料整理、归档工作由物业项目部经理助理负责。

（2）装修资料包括《住宅装修申请表》、《施工人员登记表》、《装修协议书》、《安全责任书》等。

（3）施工队伍联系地址及施工人员身份证复印件。

（4）每户的装修资料必须齐全，每户装修资料与入住资料放在一起，一户一袋，作为业主资料的一个组成部分，以便将来查阅。

（5）资料中的所有文字，按规范填写，表格和责任书需打印，更正内容需规范。

业主装修结束，设备部主管或保安部主管验收房屋合格后，在申请表上签字，档案由物业项目部经理助理整理和归档。

第十五部分：投标报价及经费收支预算

（一）物业服务费用预算

1.费用预算编制说明

按照委托方的要求、物业地理位置及总体功能的定位：

（1）国家物业服务有关法律法规。

（2）同类相似物业水平。

（3）业主消费水平。

（4）现有物价水平。

（5）车库管理费用另行测算（不含在物业服务费中）。

委托方提供的数据，若实际情况与其有较大差异，双方应予以协商，再做相应调整。

2.开荒费

本物业项目交接验收后，须对其进行全面“开荒”清洁，尤其是对小区道路、地面、门窗、下水道、设备机房及其他公共部位等。

3.人事费用

根据国家有关规定，公司在编人员（公司总部派驻项目现场）计提费率为工资的49.5%，其中养老金为22%、失业保险金为2%、公积金为7%、福利为14%、工会经费为2%、职工教育基金为1.5%、工伤保险为0.5%、生育保险为0.5%。

4.年度物业服务费用预算

1）支出预算

年度物业服务费用支出预算表，详见表1-17。

注：年度设备设施检测费用（见表1-23）及年度房屋设备设施外委托保养费用（见表1-24）纳入公共维修基金。

办公接待费用预算表，详见表1-18。

保安服务费用预算表，详见表1-19。

保洁服务费用预算表，详见表1-20。

设备管理费用预算表，详见表1-21。

月公共能耗预算表，详见表1-22。

年度设备设施检测费用预算表，详见表1-23。

说明：各项设备检测费纳入公共维修基金。

年度房屋设备设施外委托保养费用预算表，详见表1-24。

说明：各项设备委托保养费纳入公共维修基金。

绿化服务费用预算表，详见表1-25。

2）收入预算

年度物业服务费用收入预算表，详见表1-26。

3）收支情况分析

年度物业服务费用收支情况分析表，详见表1-27。