第1章 概述

1.1 物业管理案例分析概述

1.1.1 物业管理案例分析的基本含义

物业管理案例分析在理解上有广义和狭义之分。广义的物业管理案例分析是指对物业管理过程中所发生的一切事件的分析和研究，找出其中的规律，以便更好地指导物业管理行业走上规范、健康的发展道路；狭义的物业管理案例分析是指对物业管理过程中由于法律关系中的主体，如开发商、业主和物业服务企业等，因对某一问题或事件看法不一致而导致的异议或纠纷的处理过程或处理结果的研究分析。狭义的物业管理案例分析，是要归纳出解决这些异议或纠纷的思路和方法以及作业程序，规范物业服务企业经营管理行为，减少异议或纠纷的产生；提高从业人员对异议或纠纷的处理能力，及时、妥善地处理好各类异议或纠纷，提升物业服务企业管理服务水平，促进和谐社会建设。

1.1.2 异议与纠纷的概念与关系

物业管理中的异议，主要是指物业管理过程中，开发商、业主或使用人、物业服务企业对某一问题因认识、理解的不同立场、角度所形成的不一致意见。其一般表现为质疑，即提出疑问，希望通过讨论、商榷能够达成一致。

物业管理中的纠纷，主要是指在物业管理过程中，开发商、业主或使用人、物业服务企业对某一问题因认识、理解的不同立场、角度所发生的争执。其一般表现为冲突，即权利、义务上的利害冲突，是难以调和的。

在物业管理实践中，我们通常所说的纠纷是包括异议在内的，这实质是忽略了异议与纠纷的本质差异，对处理物业管理异议与纠纷是不利的。我们应注意正确区分异议和纠纷，不要盲目地将其混为一谈，从而影响问题的解决。因为异议和纠纷明显地表现出起因与程度上的不同。从起因方面来看，异议是因对物业管理、服务的意见不一致而产生的；而纠纷是因权利、义务上的利害冲突形成的。从程度方面来看，异议主要是质疑，或由质疑而引发的拒绝，它通过沟通或调解能够达成一致的意见，使问题得到妥善的解决；而纠纷是争执，是认识上的冲突，甚至发展到行为上的冲突，通过沟通或调解的途径经常难以解决，往往需要法律诉讼的方式才能解决。

显而易见，纠纷在解决难度上要超过异议。因此，在物业管理实践中，要注意及时有效地解决好各类异议，避免矛盾的激化，防止异议转化为纠纷，增加管理、服务中不必要的麻烦，对物业服务企业产生不利的影响。

1.1.3 学习物业管理案例分析与技巧训练的意义

本教材所讲述的内容主要是围绕着狭义的物业管理案例分析展开的。这是因为在物业管理实践中，对于绝大多数的从业人员，尤其是即将走向工作岗位的高职院校物业管理专业的毕业学生来说，是要在正确观念指导下，按照企业作业程序的要求去处理异议与纠纷。我们所要关注的重点是自身处理异议与纠纷能力的提高，而不是对行业的宏观指导。我们接触最多的是在为业主提供日常管理、服务中，因业主或使用人与物业服务企业对某些问题观念、认识上的不同所带来的异议与纠纷，以及因异议解决不及时或解决思路、方法不得当而转化、升级所产生的纠纷。因此，能否及时、有效地处理好异议，妥善地控制异议的转化、升级是从事物业管理行业所应必备的基本能力。

而这种能力培养的主要途径就是通过物业管理案例分析来实现的。通过对物业管理案例的分析以及处理案例能力的训练，能够在较为广泛而深入地分析研究物业管理实践中已出现的各类异议与纠纷基础上，建立起解决异议与纠纷的正确思路和方法，掌握规范的处理异议与纠纷的作业程序（在物业管理企业中一般被称为投诉处理标准作业程序），从而具备有效处理异议与纠纷的基本能力。