1.4 处理物业管理投诉的基本思路

物业服务企业总的服务宗旨是以为业主服务为核心，以现代化的经营管理为手段，创造一个方便、安全、清净、整洁的居住环境和工作环境。要想实现这一服务宗旨，实现业主或使用人满意的管理目标，除了要提供优质高效的管理服务外，还要控制并减少异议与纠纷的出现，妥善、正确、有效地处理好业主或使用人的投诉。

处理物业管理投诉是一项集心理学、公关技巧于一体，并体现物业管理人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素质，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉工作的原则是依法办事，宗旨是服务业主或使用人，目标是杜绝有效投诉，从而提高物业服务企业的社会形象和社会影响力。

1.4.1 投诉的定义

业主或使用人因对物业管理企业的管理服务、对开发商的建筑质量或配套设施、对其他业主或使用人的违规行为和侵犯自身利益的行为、对其他相关的社会组织机构的侵权行为提出异议或不满，以及对上述各方（以下简称为物业管理相关各方）提出新的需求建议，并将这些异议或不满、新的需求建议通过各种方式向物业服务企业或有关部门进行反映报告的行为，称为投诉。

业主或使用人投诉的方式包括来电、来访、来函、其他（如媒体曝光）等。

1.4.2 业主或使用人投诉的分类

1.按投诉的性质分类

按投诉的性质分为：有效投诉和沟通性投诉。

（1）有效投诉

有效投诉是指业主或使用人对物业管理相关各方工作失职、违法违规的行为提出投诉，并经过有关部门查实登记的。有效投诉有两种情况：

业主或使用人对物业管理相关各方在管理服务、收费、经费管理、维修养护、设施配套等方面工作失职、违法违规等行为的投诉，业主或使用人提出的物业管理相关各方单位或人员故意、非故意，或失误造成业主或使用人或公众利益受到损害的投诉。

（2）沟通性投诉

沟通性投诉是指业主或使用人有困难或问题需要物业服务企业帮助解决或与物业服务企业需要进行的咨询建议。沟通性投诉有求助型投诉、咨询型投诉和发泄型投诉。

1）求助型投诉。业主或使用人有困难或问题需要物业服务企业给予帮助解决的。如业主家人突发疾病，请求物业服务企业帮助送急诊抢救的。

2）咨询型投诉。业主或使用人有问题或建议向物业服务企业询问了解的。如业主咨询物业服务费的收取依据。

3）发泄型投诉。业主或使用人因受委屈或误会等，内心带有某种不满，要求物业服务企业疏通解决的。如邻里之间因噪声、油烟侵扰，要求物业服务企业调解、解决的。

沟通性的投诉若处理不当，就会转变成有效投诉，所以，必须要认真处理好沟通性投诉。

2.按投诉的内容分类

（1）对设备的投诉

业主或使用人对设备的投诉主要包括空调、照明、供水供电、电梯等设置、使用故障情况、使用便利情况的投诉。在物业管理实践中，即使我们建立了对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能是控制或减少此类问题的发生，而不能保证完全消除所有设备潜在的问题。

（2）对服务态度的投诉

业主或使用人对服务态度的投诉主要包括物业管理相关各方有关人员冷淡的态度、不负责任的语言行为、推诿拖延或者置之不理的处理方式等。由于管理人员与业主或使用人都由不同个性的人组成，所以，此类投诉随时都可能发生。

（3）对服务质量的投诉

业主或使用人对服务质量的投诉主要包括产品质量、维修质量、服务质量等。减少业主或使用人对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。

（4）突发性事件的投诉

业主或使用人对因突然发生的、影响面广泛的、出乎民众和社会正常心理承受力之外的某些事件，如停电、停水等，给业主或使用人带来的生活、工作的不便所进行的投诉。

1.4.3 正确理解业主或使用人投诉

1.正确理解业主或使用人投诉的重要性

在物业管理服务实践中，有专家做过如下的统计：对服务不满意的业主或使用人，96%会静静地离开，91%永远不会再回来，80%会将不满意向8～10位朋友诉说，20%会向20个友人讲述。平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉过程及最终的解决办法。假如他们的投诉问题被妥善解决后，70%的业主或使用人会继续理解物业服务企业；假如他们所投诉的问题即刻得到解决，95%的业主或使用人将会一如既往地支持物业服务企业。可见，正确理解业主或使用人投诉，并给予高效、稳妥、有效地解决，对于物业服务企业树立良好的企业形象是十分重要的。

2.正确理解业主或使用人投诉的意义

（1）投诉是信任

投诉是业主或使用人对物业服务企业的信任，是提供给物业服务企业改善管理服务水平的机会。

（2）投诉是沟通

投诉是业主或使用人向物业服务企业表明一种态度，他们愿意与物业服务企业进行沟通，并通过沟通使问题得到妥善解决，为双方的继续合作奠定良好的基础。

1.4.4 如何处理业主或使用人的投诉

1.处理投诉的基本原则

（1）真心诚意地帮助业主或使用人解决问题

业主或使用人投诉，说明物业服务企业在工作中还不尽圆满，存有漏洞；说明业主或使用人的某些要求未被重视，服务仍不到位。物业服务企业的每一名员工都应该理解业主或使用人的心情，满怀诚意地帮助业主或使用人解决问题。只有这样，才能赢得业主或使用人的信任与好感，才能有助于问题的解决。

（2）把“对”让给业主或使用人

业主或使用人是因为有所异议或不满才来投诉的，他们的主观目的是希望问题得到妥善解决。我们只要进行换位思考，从对方的角度去看待问题，就会理解他们。因为有异议或不满，有些业主或使用人往往会出现情绪失控的情况，这时，我们更应该冷静思考，不能失控。即使业主或使用人言谈中有不对的，也要把“对”让给业主或使用人，与业主或使用人发生争议只会激发矛盾。

（3）不损害企业的利益

解决业主或使用人投诉，目的是帮助业主或使用人解决问题，树立物业服务企业良好的社会形象，因此，在解决问题的过程中也不能一味地迁就业主或使用人，而应坚持有理、有据、有节的原则，妥善地解决问题，争取得到业主或使用人满意，企业又不蒙受损失的双赢结果。

（4）快速反应

对待业主或使用人的投诉，应在仔细聆听后，作出准确、有效的辨别判断，并做出迅速处理。对有效投诉应按照作业程序，及时处理，在短时间内给予答复；对无效投诉应当立即解释，大胆拒绝，避免给后续工作带来麻烦。

2.处理业主或使用人投诉的思路

从投诉的开始到结束，是一个涉及面相当广且环环相扣的过程，它包括以下几个环节。

（1）接诉

在接到业主或使用人投诉时，首先应表示理解或歉意，并认真记录投诉内容和投诉人意见。

（2）辩诉

在接待和记录业主或使用人投诉过程中，应辨别其投诉的类别，判定投诉是否合理。对合理投诉，在向业主或使用人表示歉意的同时要给予肯定性答复，真诚表示处理问题的态度；如果是不合理投诉，在如实记录的同时，要耐心解释，说明理由，规劝业主或使用人。

（3）析诉

接到业主或使用人投诉后要迅速调查核实其投诉的事实，并对投诉问题进行分析，梳理造成投诉问题的主客观因素，查找被投诉问题的症结原因。

（4）定责

通过调查分析投诉问题的结果，确定解决处理投诉问题的责任部门或责任人，并由责任部门或责任人提出具体的解决处理方案（重大投诉的解决处理方案应报项目管理处经理审批）。

（5）处理

由责任部门或责任人按确定的解决处理方案实施解决投诉问题。在实施解决处理方案过程中必须与业主或使用人友好相处，共筑和谐关系。在处理结束时，请业主或使用人签署意见。

（6）回访

在投诉问题解决处理完成后，要安排适当的时机进行回访，向业主或使用人征询对投诉处理的意见。如有不足或遗漏要尽快弥补，即使业主或使用人表示满意，也应再次向业主或使用人表示歉意。

（7）总结

回访结束后，应对发生投诉问题的原因、解决问题的过程、回访验证处理投诉结果的满意程度等进行总结评价。针对出现问题的因素制定纠正/预防措施，杜绝类似问题发生。

（8）归档

收集整理业主或使用人投诉记录和处理投诉问题过程的相关文字材料以及回访验证、总结评价等资料，归档存查。

1.4.5 解决异议与纠纷的处理方式

物业管理由于其活动范围的广泛性、服务对象的复杂性，物业管理过程中的异议与纠纷也是多样化的。针对不同类型的异议与纠纷应采取不同的方式进行处理。一般而言，处理异议与纠纷的方式大体可分为四种。

1.纠纷双方协商和解

无论是业主、物业管理相关各方中的哪一方发生异议与不满，还是发生了纠纷，最好的方式就是通过双方的友好沟通和协商，使纠纷得到圆满解决。

2.物业管理纠纷的调解

物业管理纠纷的调解，包括民间调解和行政调解两种。

民间调解由争议双方当事人共同选定一个机构、组织或个人，由第三方依据双方的意见和授权提出解决意见，经双方同意并执行，由此化解纠纷。但此种方式的调解不具有法律效力。调解结束后，当事人一方如不执行，则前功尽弃。

物业管理纠纷的行政调解则是申请由政府主管部门进行调解处理，但这种处理如一方不遵守执行，则要借助其他手段解决。

民间的调解和行政调解与仲裁或诉讼程序中的调解是不同的。仲裁或诉讼中的调解是仲裁程序中的一个环节，不具有独立性。

3.物业管理纠纷的仲裁

依据《中华人民共和国仲裁法》的规定：“平等主体的公民、法人或其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷，可以仲裁。”在物业管理过程中，民事性质的争议可以通过仲裁途径解决，主要是合同的纠纷或财产权益纠纷。

仲裁物业管理纠纷的依据是当事人认定的仲裁协议。仲裁协议有两种方式：一种是在订立合同时就约定一个条款，说明一旦有争议就提交仲裁，这叫仲裁条款；另一种方式是双方当事人出现纠纷后临时达成提交仲裁庭的书面协议。仲裁协议要写明以下内容：请求仲裁的意思表示；仲裁事项；选定的仲裁委员会。达成仲裁协议的争议，不得向法院起诉；即使起诉，法院也不受理。

物业管理纠纷仲裁处理的一般程序是：

（1）一方当事人向选定的仲裁委员会提交仲裁申请书；

（2）仲裁委员会于收到申请书后5日内决定立案或不立案；

（3）立案后在规定期限内将仲裁规则和仲裁员名册送申请人，并将仲裁申请书副本和仲裁规则、仲裁员名册送达被申请人。

（4）被申请人在规定期限内答辩，双方按名册选定仲裁员。普通程序审理时由三名仲裁员组成，双方各选一名，仲裁委员会指定一名任首席仲裁员；案情简单、争议标的小的，可以适用简易程序，由一名仲裁员审理；

（5）开庭：庭审调查质证、辩论、提议调解；

（6）制作调解书或调解不成时制作裁决书；

（7）当事人向法院申请执行。

与司法审判的两审终审制不同，仲裁裁决是一裁终局的。

4.物业管理纠纷的诉讼

当事人通过诉讼方式解决民事、行政纠纷是较常见的方式。诉讼的管辖是人民法院按照法定程序审理案件的过程，与仲裁明显不同，人民法院对已提交诉讼的裁决是强制性的。

物业管理民事纠纷的诉讼程序大体上有以下几个步骤：

（1）当事人一方（原告）提交起诉状，起诉至法院；

（2）法院审查立案后将起诉状副本送达被告；

（3）被告提交答辩状；

（4）开庭：调查、辩论、调解；

（5）制作调解书或一审判决书；

（6）双方均不上诉，则判决书生效；如果一方不服提起上诉，进入第二审程序；

（7）第二审审理：制作二审调解书或下达二审判决书，此为终审判决，不得上诉；

（8）执行。