1.3 如何预防物业管理异议与纠纷

物业管理异议与纠纷是困扰着业主和物业服务企业的一大难题。目前，国家法律法规以及政策中还没有关于物业管理纠纷的明确规定，处理物业管理异议与纠纷的依据主要是《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国物权法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国侵权责任法》、《物业管理条例》、《业主大会和业主委员会指导规则》、《物业服务收费管理办法》、《住宅专项维修资金管理办法》、《物业承接查验办法》、《物业服务企业资质管理办法》、《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》、《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》等。在这些法律法规及政策中，对物业管理事项作了一些原则性的规定，既是对物业管理市场主体各方在物业管理活动中的行为规范，也是发生物业管理异议与纠纷时的处理依据。因此，我们在物业管理实践中，要注意弄清以下几个问题。

1.3.1 弄清物业管理市场主体间的法律关系，明确物业管理的地位

1.物业服务企业与业主之间是平等主体之间的委托服务合同关系

实施物业管理的实体是具有法人资格的专业企业即物业服务企业。由于房屋产权属于业主所有，物业服务企业是通过接受业主的选聘并签订物业服务合同，接受业主委托，代表业主并运用经济手段经营管理物业的。物业服务企业扮演的是“大管家”的角色，这决定了物业服务企业与业主之间是服务与被服务的关系，其管理行为是企业行为。在物业管理内容上，物业服务企业除对物业进行养护外，还为业主提供专项服务和特约服务，即多功能、全方位的统一管理服务。

物业服务企业提供的服务是有偿的，按照谁享用、谁收益、谁负担的原则，由享用人、收益人承担其物业服务费和特约服务费等。物业服务企业与业主之间服务与被服务关系的依据是物业服务合同。物业服务合同是双方在完全平等的原则下，为明确各自的权利与义务所签订的，因而，物业服务企业与业主之间是平等主体之间的委托服务合同关系。

2.在物业管理中，业主处于主导地位

业主即物业的所有权人。物业管理的服务对象就是人，即业主或使用人。物业服务企业能否接管物业项目，按照《物业管理条例》的有关规定，是要由业主来选聘的，业主有权选聘或解聘物业服务企业。因此，在物业管理中，尽管物业服务企业与业主之间是平等主体之间的委托服务合同关系，但业主处于主导地位。

在物业管理过程中，业主的主导地位主要是通过业主大会的执行机构——业主委员会来实现的，由业主委员会聘请物业服务企业，并代表全体业主与物业服务企业签订合同。在明确业主和物业服务企业的责任、权利和义务的同时，由物业服务企业接受业主的委托，按照业主的愿望与要求对物业实施管理，为业主或使用人提供服务。

1.3.2 规范物业服务企业自我管理服务行为

1.加强物业服务企业自我规章制度建设

物业服务企业是物业管理市场最基本的管理和执行机构。规范物业服务企业自我管理服务行为，离不开政府管理和行业协会管理，两者都是为物业管理市场实现规范化运作创造外部法规环境和行业环境的。但对物业服务企业而言，更重要的是规范物业服务企业自我管理服务行为，因为，从规范物业管理市场的角度来看，这属于基础管理，起到核心作用。

规范物业管理企业自我管理服务行为，从企业管理的角度来看，首先应从物业管理规章制度开始。规章制度是物业管理工作的依据和准绳，对物业服务企业的管理服务行为具有规范和制约的作用。尤其是在目前物业管理法律法规及政策尚不健全的情况下，物业服务企业更要通过建立完备、严密、科学、合理的规章制度来加强自我规范和自我约束，提高市场竞争力。物业管理规章制度的建立，应以国家和地方政府有关物业管理的相关法律法规及政策以及物业服务企业自身所确定的企业宗旨、文化理念和发展愿景为依据，以为业主服务为核心，并在物业管理的实践中逐步完善和提高。

2.遵守法律法规，坚持物业管理基本原则

在物业管理过程中，物业服务企业要遵守法律法规及政策，严格约束自我管理服务行为，履行物业管理服务义务，文明地行使物业管理服务权利，与业主、业主委员会紧密配合，求得社会各相关部门、组织的支持，公开、透明地开展物业管理服务活动。

在物业管理服务活动中，要牢固树立“以人为本”的管理服务理念，以为业主服务为核心，坚持业主至上原则、统一管理原则、专业高效原则、权责分明原则、经济合理原则和依法行事原则，依照合同约定，对物业进行专业化维修、养护，对相关区域内的环境、公共秩序等进行管理，并提供相关服务，为业主创造方便、安全、清净、整洁的居住环境和工作环境。

3.认真签订合同，避免异议与纠纷的产生

据统计，在法院审理的物业管理纠纷案件中近60%是因为物业服务企业与业主间未订立合同，或合同订立不规范、不严谨造成的。因此，物业服务企业应重视合同的签订，并按照合同的约定，完全、认真地履行义务，规范地行使权利。签订物业管理合同有三种情况：一是物业服务企业与开发商订立；二是物业服务企业与业主订立；三是物业服务企业与业主委员会订立。

目前，虽然有前期物业服务合同的示范文本，但在实践中仍须注意根据物业项目具体情况和业主的管理服务要求，对合同条款加以补充，将双方的责、权、利约定清楚，明确具体的管理服务职责。合同中应当对委托管理的事项、管理的标准、管理权限、管理费收支、监督检查和违约责任等加以明确规定。物业服务合同要具体，在示范合同文本的基础上，还要细化、量化，不能太原则，以避免发生纠纷时缺乏合同依据。