第1章 决定胜负的销售流程

一、什么是体验式营销

随着市场的变化，客户的需求日趋个性化、差异化、多样化，对产品的关注已经不仅仅是其本身的“功能价值”，而是更加重视在产品消费过程中所获得的“体验感觉”。因此，体验营销便应运而生。体验营销作为一种新的营销方式，重在通过让目标客户观摩、聆听、尝试、试用等方式，使客户亲自体验企业提供的产品或服务，从而使客户认知、喜好并购买的一种营销方式。

在通信零售领域，在移动互联网时代，终端产品及运营商业务的种类繁多，产品的使用、契合客户需求的应用软件、运营商的新增业务等让客户很难通过一般的宣传了解其内涵。再加上客户自身的需求不明确，存在一定的隐蔽性和较大的弹性，仅靠销售顾问对产品功能参数、业务内容“背诵式”的全面介绍，可能会让客户听得一头雾水，无所适从。所以必须通过交互体验的方式，让客户了解、感知、熟悉，从而接受。而通信零售门店的业务本身销售的就是一种客户体验，客户个人的主观心理占据了主要地位。因此，对于我们的通信零售门店来说，应该立足于通信零售业的服务基础，从感官、情感、思考、行动和关联五个方面充分调动客户体验，使客户形成深刻的印象，做好销售工作。

1．体验式营销的概念

体验式营销（Experiential Marketing）的概念是由美国营销学家伯恩德·H.施密特（Bernd H.Schmitt）在其所著的《体验式营销》（1999年）一书中首先提出的。施密特博士认为，客户是理性与感性的结合体，客户在消费前、消费中和消费后的体验才是购买行为的关键。体验营销是通过看（See）、听（Hear）、用（Use）、参与（Participate）的手段，充分刺激和调动客户的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、关联（Relate）等感性因素和理性因素，重新定义、设计的一种营销方法。也就是以客户为中心，通过对事件、情景的安排及设计特定的体验过程，从而使客户在体验过程中产生美妙而深刻的印象，并获得最大程度的精神满足，最终实现产品的购买。

“产品”是一个名词，而“体验”则是一个动词。体验营销的本质就在于将客户关注的重点从传统的商品本身的特性转移到客户从事消费行为过程的一连串事件当中。“产品”是一个实体，而“体验”是一连串事件。体验营销在本质上属于一种互动关系。这种互动包括客户和销售顾问之间的互动、客户和业务内容之间的互动、客户和产品之间的互动、客户和其他客户之间的互动。

2．体验营销的五大模块

体验式营销包括五大模块，即感官体验、情感体验、思考体验、行动体验和关联体验，如图1-1所示。

（1）感官体验

感官体验包括视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉的感受。在门店的终端销售中，销售顾问可以重点从视觉、听觉、触觉等方面加强对客户的感官刺激，提供客户对产品的愉悦感觉。

比如说，我们购买电视机，销售顾问告诉我们，这款是最新的3D云电视，另一款是普通彩电，两款电视摆放在一起自然就会有明显的区别，感受到销售顾问所介绍的产品特性。这就是客户的感官体验。在我们的门店里，有很多还是传统的封闭式柜台，摆放在柜台里的也只是手机的模具，客户不能第一时间感受产品的特性。而有些门店虽然用的是开放式的体验台，摆放的也是真机，但体验台上的真机却是黑屏（没电、没开机等）或空缺，问其原因，销售顾问则回答：没电或拿去充电了。这样就达不到第一时间从感官上刺激客户的目的了。

（2）情感体验

情感体验诉求于某种情感，可以是温和、柔情的，也可以是欢乐、自豪的，甚至是强烈、激动的感受，使客户产生美好的情感，从而使客户产生拥有某种产品或服务的欲望。

苏宁易购有一个广告片：临近春节，外地打工的儿子不能回家陪伴母亲，想起家里老旧的洗衣机，原来想换，但母亲总说，还好着，不用换。后来儿子通过苏宁易购，给远方的母亲购买了一台全新的洗衣机，当洗衣机送到家里那一刻，母亲感受到了孩子的爱与牵挂。这就是典型的情感诉求与体验。通过这一条广告，总会让人联想到在苏宁易购购物已不仅仅是商品的买卖，而是表达了一种家的牵挂。

当我们在销售手机的时候，也可以运用情感体验销售。比如，当销售顾问了解到客户需要给外地的父母购买一部手机时，我们可以推荐：“这款智能手机是专门针对老年人而开发，系统内的字体、铃声等都专为老年人设置，可以把家人常用的联系电话设置成一键拨出，这样大大方便了老年人使用。同时这还是一款智能手机，安装上微信、QQ等软件，我们就可以实时跟家里的父母语音或视频联系了，再也不怕远在外地见不到面了，这样多好啊！”

我们为客户营造的这种情景，让手中的这款手机已不再是简单的手机，而是连接家人的纽带，是亲情、是思念、是温暖。运用情感体验销售时，要真正了解什么刺激可以引起某种情绪，并能使客户自然地受到感染，融入到这种情景中来。

（3）思考体验

思考体验诉求的是智力，以知识、逻辑给客户以心智的启迪，以创意的方式引起客户的惊奇、兴趣、对问题集中或分散的思考。介绍的关键是要激发客户去思考。

例如，在为客户推荐手机时，可以充分利用手机的技术性能引起客户的兴趣。比如，可以说：“这款手机在拍照方面的性能非常出色，不仅配备了1300万像素的自动对焦相机，而且使用的是卡尔·蔡司光学镜头，双LED闪光灯，1300万像素呢，是不是平常的拍摄需要都可以满足了？另外，这款手机内存足以安装3D实景导航软件，您想一下，拿着这款手机您就等于同时携带了相机、导航仪，是不是非常方便呢？”

（4）行动体验

行动体验就是指通过吸引客户主动参与，让客户在整个过程中获得一种全新的感受，并且愿意进入一种全新的生活方式。

比如，客户到门店咨询移动4G业务。对于4G上网到底有多快，客户没有经验，因此也心存疑虑。以下是销售顾问运用行动体验销售的案例。

客户：“我想咨询一下4G上网的事情，4G上网速度到底怎么样啊？”

营业员：“您好，4G是第四代移动通信技术，具备100Mbit/s以上的下载速度，能流畅承载视频通话、电话会议、高清视频监控等业务。它是2G拨号上网速度的2000倍，3G上网速度的50倍，在线高清视频零缓冲，下载一部1GB的电影只需1分多钟。4G给客户带来更快、更爽的上网感觉。您可以在这边实际体验一下4G高速网络。”（将客户带到体验区，为客户演示，并让其亲自操作，下载歌曲视频，体验4G速度）

（5）关联体验

关联体验是更高层次、更深层次的体验。包含了感觉、情感、思维、行动等多个层面，超越个人情感、个性，将个人与理想中的自我、他人（社会认同）和文化有机联系起来而获得的反应。关联体验使人们形成对某个品牌的偏好，并让使用该品牌的人们形成某种特定的社会群体。因此，关联体验是客户忠诚的重要来源。

比如，中国移动的4G品牌以“国际主流、快人一步”体现了“畅快4G体验”的概念。

中国电信的天翼4G，以“天翼4G，更快更好”的口号体现品牌的特色。诠释“一种前所未有的美好已悄然而至，从此，生活更自由奔放，释放激情，绽放自我。这，就是天翼4G美好的开始”。形成了美好、自由的品牌特色，希望客户在4G时代可以更畅快地体验移动信息服务，享受更高品质、更自由的信息新生活。

我们总结来看，什么是体验式营销？体验式营销就是以客户为中心，以客户体验为中心，在客户购买商品之前，通过销售顾问的专业引导、协助，让客户自己亲自去用，让客户在使用过程中感受产品价值，让客户感受到产品带来的愉悦和享受，感受到产品给自己的生活带来的改变，让客户用完自己说好的销售方式。

二、为什么要开展体验式营销

今天的市场，产品差异化越来越小，竞争越来越白热化。而客户的需求则越来越个性化、多样化，想要达成销售，必须要以“客户体验”为中心，满足客户和创造客户个性化的需求。不仅要让客户了解产品的特点，更要让客户对产品产生信任，感受产品的价值，才能激发需求，达成交易。这些，单纯依靠传统的营销方法已经难以做到，所以，体验式营销是为了满足消费需求而产生的营销方式，体验式营销的运用迫在眉睫。

当我们去买西瓜的时候，市场上有两家卖西瓜的商贩，一家吆喝着：“我家的西瓜又大又甜，不甜不要钱哦。”另一家吆喝着：“我家的西瓜又大又甜，大家都来尝尝看。”边吆喝，边切开一片西瓜递给前来的客户品尝。有心想买西瓜的客户顺手接过品尝起来，没打算买的客户不好意思拒绝递到面前的西瓜，也接过来品尝。多半的客户品尝后都选择了购买。一是看到的西瓜色泽饱满，很有食欲；二是确实西瓜的味道不错；三是吃都吃了，不买有点不好意思。大半天下来，这家的西瓜卖了一大半，而第一家的西瓜才卖了几个。

这两种不同的卖瓜方式，第一种就是传统的销售方式，把他的西瓜摆在那里，只是用语言告诉大家，他的西瓜很甜，不甜不要钱。第二种就是体验营销，让客户参与其中，切开西瓜让人品尝。这时客户会得到两种体验：一是感官体验，从视觉上看到色泽饱满，很有食欲的西瓜，从听觉上了解到这是又大又甜的西瓜，从味觉上品尝到西瓜的滋味，从触觉上感受到西瓜的质地；二是让客户参与到其中，建立了客户与商家的互动；有客户品尝后，不禁向周围的人说道：“不错不错，确实很甜……”这样，把自己的感受告诉给了周边的人，将西瓜好吃的信息进行了传播，周边的人也加入了购买的队伍。

体验营销就是这么简单，时常出现在我们身边，而且这种营销方式屡试不爽。客户自己得出的体验结果肯定要比商家告诉他更能让他信服；分享给别人的体验结果也会比商家直接传播更能让人信服。

在我们的门店里，作为具有时尚、前沿、高科技特征及人们刚性需求特点的手机，更需要做好体验式营销。在移动互联网的时代，终端产品日益同质化，而客户的需求越来越个性化、多样化。很多时候不是客户不需要，而是客户不了解，不了解你销售的产品给他带来的好处。在产品差异化越来越小的时候，怎么让客户去买你的产品而不买别人的呢？这就需要让客户感觉到你的产品的好处，如果有机会让客户参与到你设定的游戏或娱乐环境中来，那客户购买的机会就会大大增加。下面我们来看看，在我们的通信零售门店里体验为什么重要。

1．客户的需求多样化、个性化

在门店的销售过程中，遇到较多的问题之一是客户流失率的问题。为什么流失，除去特殊原因外，主要是随着消费需求的日益多样化、个性化，而销售顾问的体验做得不够好，导致客户对手机销售顾问没“感觉”，打中客户的情感点没出现。而大部分情况下，客户的决定又是感情在起作用的。因此，销售顾问给客户体验的好坏直接影响客户的购买决策。

2．产品越来越丰富化、复杂化

目前手机品牌众多，手机型号令人眼花缭乱，产品越来越丰富，操作也较功能机复杂，客户在购买决策过程中其实面临很多麻烦。因为客户真的很难从这么多的型号当中找到满足自己的那款。因此，需要通过体验来打中客户心智中的那个痛点，进而满足他的需求。也许给客户体验的某款产品跟其他产品没什么区别，但是客户体验了这款产品的功能，就会觉得这款产品与其他产品的差异性，于是会对这款产品产生感情，决策时间也就会缩短。

3．情感打动

手机是一种工业化、标准化的产品，在客户没体验之前，手机就像是一块冰冷的铁。客户的判断只能停留在不会说话的外观上，而这些是无法打动客户心智中的痛点，也就无法产生感情。因此，必须让手机变得有生命。因为，人对有生命的东西才会产生感情，有生命的东西才能打动客户。就像来来往往的人流中，之所以两人能成为一对恋人，是因为双方在内心深处必然有个结合点。手机与客户关系的产生过程是一样的。手机契合了客户心目中的某一个点，客户才会决定把手机带回家。

手机销售就是这么一个心理活动的过程，最重要的是如何找到客户内心的那个情感的引爆点，或者是打中客户心智中的那个痛点。一旦找到或打中，那么销售就会变得很容易。而要做到这一点，就必须让客户进行体验，通过体验感受到产品的价值，才能够激发需求，产生购买。因此，体验必须贯穿到整个销售七步法的流程里面，尤其是在探寻客户需求的阶段，一定要善于为客户创造体验。

三、你属于哪一类型的销售顾问

移动互联网时代，我们一直在强调体验营销，也一直在要求我们的销售顾问注重客户的体验效果。体验，体验，口号喊得很响亮，但我在转店过程中发现，在实际的销售中我们大部分销售顾问依然不改传统色彩，依然“忠心耿耿”地坚持着固有的销售模式。一句话概括：我们在用着2G时代的销售方法销售着4G产品。

通过转店考察，我们大概把销售顾问划分为以下几种类型。

1．咄咄逼人的售卖者

完全站在自己立场上的一类销售顾问，面对客户可以喋喋不休地“畅所欲言”，直奔成交而去，目的性很强。殊不知，这样的销售给客户的感觉却是“压抑”，让客户感觉不舒服，成交率也可想而知。这类销售顾问自认为个人专业知识非常深厚，不需要再学习什么销售技巧，心里完全被一种自满、傲气所占据。

2．产品参数的背诵者

这是典型的2G时代销售方法，产品具有哪些功能卖点，1、2、3、4……罗列完了，一抬头，客户已经离开。我们首先需要弄明白，客户需要的到底是什么，他需要的不是产品的参数，他需要的是这些功能参数所带给他的好处与利益，带给他的生活、学习、工作等方面的改变。所以我们讲4G产品，一定要将我们的产品与客户的需求、客户的生活结合起来，要生动地让客户感觉到拥有这款产品后将会给他带来什么样的好处。

3．柜台的看护者

站柜销售，坐等客户主动上门。很多销售顾问围绕一个柜台或几个柜台，往里一站，有客户过来就接待，无客户接待则唠唠家常，谈谈闲事，绝不离开柜台一步。我给这样的销售顾问定性为：柜台的忠实守候者。被动销售，只会漫无目的地等待机会的出现，不会主动地去寻求销售机会。实际上我们都知道，在我们的店面，每天进来办业务的、休息的、闲逛的、看手机的等，客户不少，但我们能不能主动、大胆地走出柜台，和每一个进店的客户沟通交流？只要开口，总会有机会；不开口，绝不会有机会。

4．事不关己，高高挂起者

店面销售业绩与之无关，客户的接待与之无关，每一笔的销售与之无关。总之，一句话，事不关己，高高挂起。这样的销售顾问需从最基本的心态及岗位职责上培训。虽然此类员工不多，但却是存在的。混日子型的员工很可怕，店面管理者需及早发现，及时处理，以防止“烂苹果”效应发生。

5．体验销售的灵活运用者

说实话，在转店过程中，这类员工确实不多见。而这类员工却是4G时代所需要的，他们能够将产品与客户紧密结合。他们懂得站在客户角度去答疑，他们懂得将产品交到客户手中引导客户去体验，他们能够将产品的功能参数与客户需求结合，他们善于走出柜台主动寻求销售机会，他们更有着强烈的责任感与企业忠诚度，这样的员工才是我们需要的。

对号入座，看看我们是属于哪一类的销售顾问，我们又如何去纠正呢？

科技在飞速发展，产品更新换代的周期越来越短，客户的需求也在不断地丰富和多样化。如何能够让销售顾问的思维跟上时代发展的步伐，我们确实该暂时放下我们“高、大、远”的工作，将目光转向我们的最基本的工作上。基础工作做不好，谈什么新方法、新思路的运行呢？

四、部分门店现有的销售流程

销售流程的重要性毋庸置疑，尤其是在4G移动互联网时代，产品、业务的复杂性及更新速度很快，而客户的需求越来越个性化、多样化。如果没有一套完善规范的销售流程，则很难抓住客户的需求，更不要说满足客户需求，建立长期持续的伙伴关系了。但我在各地看店的过程中，发现很多通信零售门店却没有销售流程或者是没有统一完善的销售流程。销售顾问的销售能力完全处于自我的意识形态上。销售能力强的员工销量好一些，销售能力弱的员工销量差一些。新员工到岗也没有对基本的销售流程进行学习，而是跟着老员工学习。悟性好一点的员工上手快一些，悟性差一点的员工上手慢一些，甚至在不长的一段时间里，认为自己不适合做销售的，就选择离开了。每每了解到这样的情况，我都感到非常痛心。其实销售技能是可以学习的，是一门科学的、系统的学科，是需要我们的企业领导重视起来，要建立起标准化的销售流程，并且要严格地执行下去。这样，一方面提高了我们的业绩，另一方面也大大提高了销售顾问的综合能力，减少了人员的流失，降低了企业的人力成本。

销售流程是可以建立起标准的。我们先来看一下部分学员反馈回来的一些门店的销售流程，见表1-1。

在这些流程里，有三步的、五步的、七步的、九步的，等等。在这些销售流程中，我们都可以看到不足的地方，有的重视迎接客户，不重视客户离店这一步；有的缺少探寻客户的需求环节。我认为，好的销售流程具体不在于是多少步，而在于：第一，这些步骤是否贯穿我们整个销售过程；第二，是否抓住销售过程中的核心点；第三，是否将体验式营销贯穿整个过程。

我们通过在通信零售领域多年研究，并且长期与通信零售门店的一线销售顾问接触，结合多年的实战经验以及在多家门店的成功推广，推出了一套目前最先进、最科学的一套适用于通信零售门店的销售流程—销售成单七步法。

销售成单七步法以客户体验为中心，贯穿整个销售过程，从客户进店到客户离店的全过程，每一步环环相扣，成为终端销售的必杀之技！

五、销售顾问是如何影响客户体验的

在销售过程中销售顾问将起到影响客户成交的至关重要的作用，好的销售顾问适时引导客户，提供体验机会，消除疑虑，让客户感受产品带来的美好、愉悦的感受，最后促成交易。下面看一部电影中的销售顾问在销售过程中是如何做的。

在香港电影《72家租客》里有这样一段销售手机的片段：一位客户进入门店内，注视一部手机时，销售顾问人员走上前。

销售顾问：“先生买手机呀？先生贵姓呀？”

客户：“我姓林。”

销售顾问：“那对了，今天是林氏宗亲会在本港成立多年以来的周年纪念日，姓林的买手机都有优惠的。”

客户：“运气这么好呀？”

销售顾问：“对呀，请跟我到这边来吧！”

……

将客户带入贵宾室坐下，将手机真机拿过来。

销售顾问：“这就是刚才您看的那部，我给您介绍一下。这部手机有轻触式屏幕，还有无线上网和卫星定位，拍照功能是800万像素的蔡司镜头，不知道林先生有没有拍照的习惯？”

客户：“嗯。”

销售顾问：“如果您不介意，可以拍拍我呀。”（将手机递给客户，让客户拍自己）

客户：“你很可爱。”

销售顾问：“拍全身更可爱！”（站起来，让客户拍自己）

客户：“800万像素真清楚。”

销售顾问：“那就买了这部手机吧！现在买手机还送神秘大礼！”

客户：“送什么？”

销售顾问：“抱枕呀，您一边打电话，一边抱着个抱枕，可有感觉了！”（将礼品交给客户）

客户：“我只是买手机呀……”

销售顾问：“我们就是卖手机呀，谢谢您，3888元，不知道林先生是刷卡还是现金呢？”

客户：“现金。”

销售顾问：“谢谢林先生，我的员工号码是438，下次光顾记得找我呀，我去帮您开单子。”

……

这个场景虽然只是电影里的场景，但却是一个非常好的销售案例。这个案例我们认为销售顾问做得比较好的地方有以下几点。

（1）激发客户兴趣。当客户进入店中关注手机时，销售顾问灵活应变，激发了客户的兴趣：“今天买手机有优惠。”

（2）快速识别需求。快速识别客户的需求，“您喜欢拍照吗？”客户回应“嗯”。

（3）提供体验方案。根据客户喜欢拍照的需求，提出了体验的方案：“如果不介意，可以拍拍我。”

（4）充分体现嗨值。当客户表示对拍照比较满意的时候，并没有马上提出成交；而是让客户再次体验到嗨值“拍全身更可爱”，让客户继续体验拍照的效果！

（5）嗨值促进交易。当客户体验到嗨值的时候，适时提出成交：“那就买了这部手机吧！”

（6）礼品的价值体现。例如，“今天买手机还送神秘大礼！”

（7）运用二选一成交法。例如，“不知道林先生是刷卡还是现金呢？”

在整个销售过程，我们发现销售顾问的关键点把握得非常好。当识别客户需求后，及时为客户提供了体验的方案；在客户比较满意的时候，再次让客户体验到嗨值，最后适时提出成交。尤其是在成交环节，我们很多销售顾问容易出现的问题是，当客户已经比较认可，比较满意了，而我们的销售顾问却还是没有主动提出成交。而是不断地询问客户怎么样？但这位销售顾问却是二选一的问法，买这个还是买那个？刷卡还是现金？而不是围绕在买与不买的问题上。最终客户不管怎么答，选择的结果都是成交。

记得在湖南长沙培训的时候，在一个门店看到一位销售顾问非常厉害，在给客户介绍产品时，还没有到成交环节的时候，销售顾问已经在给客户介绍买回去以后的注意事项了。对客户营造了“这部手机已经是您的了”的心理暗示。

通过销售环节的关键点，销售顾问成功促成交易。在销售过程中，人是核心关键，在每个销售环节上的关键点是否把握到位，就要看我们的销售顾问是否能够准确把握。在这个案例中，我们看到整个销售过程中销售顾问都把握得非常好。所以，好的销售流程对我们来说至关重要，好的销售流程也是我们有效地提升销售业绩的不二法则！

六、七步成单法销售流程设计思想

销售七步成单法是结合通信零售门店一线销售的经验，以及我们多年的理论与实践经验相结合总结出来的。目前在全国多家通信零售门店推广，并得到了一致的好评！销售七步成单法是怎么来的呢？设计思想又是如何呢？

其实销售七步成单法是根据客户购物的心理决策过程而得来的。我们把客户购买商品过程的心理变化分为三个阶段来进行分析，如图1-2所示。

第一阶段：研究

当一位客户去购买商品，首先他/她会去考虑他/她的需求到底是什么，他/她到底需要一个什么样的产品。接下来他/她还会去研究第一个跟他/她接触的销售顾问值不值得他/她去信任。所以说，销售顾问个人形象也好，服务礼仪也好，还是销售技巧也好等，能不能给客户一个非常好的第一印象至关重要。我们一而再、再而三地跟销售顾问讲，个人的仪容仪表要好，要微笑服务等，为什么要强调这些细节，是因为作为销售顾问的每一个细节都能决定客户对你印象的好与不好。

第二阶段：评估

客户会评估判断。评估判断什么呢？评估判断销售顾问推荐的产品是否满足自己的需求。我们说产品本身是没有问题的，关键是推荐的产品是否符合客户的需求。在这个阶段，销售顾问需要结合客户的需求点推荐适合客户的产品。客户通过对产品的感知、体验，了解产品给自己的生活带来的好处、益处，感受产品带给自己的愉悦感受，激发了购买的欲望。

第三阶段：购买

客户购买产品最大的风险是什么？不是怕产品的质量问题，产品的质量问题还有售后；也不仅仅是买贵了的问题；而是怕买错，担心没有做对的选择！我们可以想象一下，当一个客户花了很长时间、花了很多钱购买了一个产品，回去发现不是他想要的，他恼不恼火呀？能不能退货呀？所以，他最大的风险就是怕买错。对于客户来说，每一次在接受你的产品或服务时，他们都同时接受了一些风险；他们所做的每一个决定都伴随着不同程度的风险。客户购买决定的风险越小，客户越可能选择你的产品或服务，不管价格如何。

为了降低客户对风险的顾虑，我们可以通过四个方面的工作帮助客户降低风险。

（1）与客户建立信任关系。我们与客户不仅仅是商品买卖两方的交易关系，还应该与客户建立信任的、稳固的朋友关系，关系越紧密，风险越低。人们总是愿意到熟人那里购买产品。

（2）充分利用第三方（老客户）推荐信息。如客户名单、案例分析、朋友推荐等。这些都在告诉客户，有很多其他人使用过你推荐的产品或服务。

（3）让客户亲自体验产品。客户能够亲眼看到、亲自体验真实的产品，客户对产品的感知越是清晰，对产品能否满足自己的生活、工作所需的辨别更加准确，购买的风险就越小。

（4）提供降低风险的相关服务。公司要努力提供能够降低风险的相关服务，产品售后服务、会员服务等，降低客户的风险。在移动互联网时代，销售竞技台上的胜者是提供低风险的商家，而不是提供低价格的商家。

根据对客户购买商品三个阶段的心理研究，以及我们在多家通信零售门店的实地辅导，整理出这个销售流程之后又不断地修改，最后得出了我们的七步成单法。这个方法一直在全国很多门店应用，用得非常好，如图1-3。

这七步成单法分别是迎客进店、探寻需求、提供方案、确认方案、缴费成交、试机辅导、送客离店。七步成单法涵盖了一个客户从最初迎客进店到最终成交离店的整个过程。在七步成单法中每一步都有目标与核心动作，只有把动作做到位了，实现这一步的目标后，才能顺利地进入到下一步。假如第二步探寻需求，客户的需求没有探寻好，没有真正了解客户的需求是什么，我们直接为客户提供方案，肯定是不会成功的，并且会影响到接下来几步的进行。所以说，七步成单法每一步都有一个目标，都有关键动作。希望通过这七步成单法的学习，能够真正帮助大家，提升销售的业绩！