第4章 FBI三段推理——有理可依(3)

聆听是人类接收信息的有效方式，对于每个人都非常有用。有人说，上帝在创造人类时给了人类两只耳朵，两只眼睛，一张嘴，是希望人类可以多听，多看，少说话。这个说法虽然没有科学依据，却不无道理。不听不看的人大脑往往是空洞的，说出来的话也缺乏营养和价值，多听多看的人则知识丰富，说出来的话也能引起周围人的兴趣。

聆听是一项技能，它贯穿了整个审讯过程。在密闭的审讯室里，审讯者与被审讯者之间的全部沟通都依靠语言。审讯者需要做的是提问、聆听、记录和思考分辨，被审讯者需要做的是主动的讲述和回答。这流程看起来十分简单，实际操作起来却困难重重。被审讯者所说的信息中有真有假，审讯者需要一边听一边思考，根据对方的语音、语调、表情、动作等判断对方说的是否属实。

人在紧张时出现的语无伦次最容易被识别。此外，被突然问及敏感问题时的失语，呼吸急促、虚张声势，都足以说明这个人心中藏着一些不想为人知的秘密，无论秘密是否与案件本身有直接关系。一家工厂半夜失火，警察向门卫询问案发当天夜里是否有异常时，发现门卫支支吾吾说不清楚，神色可疑，便将他带回了警局。在警察反复的审问下，门卫终于承认，当天夜里他偷偷溜出去喝酒了，看到有烟冒起才赶回工厂，所以不知道工厂里到底发生了什么事。

一些犯人在FBI面前会表现出极大的不配合，甚至故意挑衅、口无遮拦、装疯卖傻，目的就是让FBI对他们束手无策，无法从他们口中套取真相。面对这样的犯人，FBI一般会选择等待，任由犯人说什么都无动于衷，由此使犯人产生挫败感。一些犯人在讲述犯罪经过的时候，会夸大一些并不重要的情节，或者略过重要的细节，此时就要求聆听的人能够时刻保持警醒，看穿犯人的伪装。

在聆听的时候，FBI建议，一定要关注对方的表情，保持目光上的接触，因为眼睛是心灵的窗户，一个人所言是否属实很容易从眼睛中看出来。另外，一个人在讲话时脸上的微表情也往往能够透露出他的内心活动，一个眨眼，一个耸鼻，一个撇嘴，都可能是一个重要信息。

如果受审者满口胡言，不要立刻打断他，即使他所言的与已掌握的资料完全不符，也要耐住性子听一阵，因为有时，一些犯人会将真实的信息隐藏在胡话里，混淆聆听者的思维。故意表现出对对方的话感兴趣是一个好办法，如果对方说的全都是假话，他就一定会在聆听者表现出感兴趣或相信时得意忘形，语音和语调也一定会发生细微的变化。此时就要立刻制止他，不让他继续说下去，否则谈话将没有办法继续进行下去。

在聆听的过程中不要妄自猜测，以免注意力分散。当对方对一件事或一个人表明个人看法时，聆听者一定要保持客观，不要受到主观思想或个人感情的控制。即使对方的观点听起来匪夷所思，或是不符合正常的道德观价值观，也不要立刻与其辩论和争吵。在审讯过程中，从个人角度出发的争吵是没有必要的，还有可能令对方不再开口。即使是在生活中，妄自猜测和争吵也不应该出现在聆听的过程中，一旦两个人都只强调各自的观点和感受，极力否定甚至批评对方的观点和感受，沟通就破裂了。

在聆听的过程中，不要轻易打断对方的讲话，以免影响叙述的完整性。如果在对方的话语中发现一些有用的信息，可以在他停顿的时候向他确认，确认方式可以采用将他之前所说的事情复述一遍，这样既可以检测自己是否听错，也可以确认是否有遗漏的信息。在审讯过程中，用来确认的语言要简明有力，如“你是说……”或“也就是说你当时……”不要轻易表明自己的推断和猜测，以免给对方提供编造谎言的素材。如果是日常生活中，可以用自己的语言重复一遍他所说的内容，以确定自己的理解和对方所表达的是否是一回事，使用的语言要委婉柔和一些，如“你的意思是不是……”或“你想要的是不是……”之类。

对于FBI来说，在聆听的时候必须要做记录。通常情况下，FBI会派一名专门负责记录的人与审讯者一同进入审讯室。审讯开始后，审讯者负责审问，记录员负责记录。在记录的过程中，记录员不需要讲话，一切语言类的工作都由审讯者进行，记录员只要用心聆听，然后记录下受审者语言中所有的关键信息即可。日常生活中，我们则不必随时随地都在聆听的时候做记录，如果是正式场合的谈话，比如接受工作任务、进行采访或探讨工作内容，记录可以让讲话者感到自己被人重视和尊重，也更有利于之后的延伸工作。至于那些需要在轻松氛围中进行的谈话，则不需要记录。

卡耐基曾被一名植物学家称为“最有意思的谈话家”，而他会得到这样高的评价，只因为他在对方滔滔不绝讲述如何种植大麻和马铃薯时流露出了感兴趣的神情，不时向对方表示自己愿意更深一步了解相关的知识。由此可见，在聆听的过程中，适当与讲话者产生互动也很重要。切忌在聆听时目光呆滞或游离，看表、做小动作或做与聆听无关的事情。人们常说要微笑着聆听，但微笑并不是万能的，真正认真聆听的人的表情会随着讲话者的内容和情绪产生变化，如果讲话者正在讲的内容很悲伤，很严肃，或者很令人震惊，聆听者却仍然保持微笑，只能说明聆听者并没有用心聆听，或者只是在敷衍。

很多案件的真相都能够在聆听中发现，受审者在讲述事情经过时能够透露出许多的讯息，或许是一个表情，或许是一个用词，或许是一个动作，或许是一些经过分析后能够识别出的谎言，话语中的自相矛盾等。只要抓住这些讯息，就能发现受审者心中隐藏的秘密。

换位思考让FBI更懂人心

每个人都希望被理解，可是大多数情况下，却很少有人能够真正地理解别人。每当我们遇到与自己相关的事情时，我们的第一反应都是“我能得到什么”或者“我会失去什么”。每当有人反驳我们的观点，制止我们的行为时，我们脑子里第一个跳出的念头都是“这个人不理解我”。当我们在考虑自己得失的时候，是否也曾想过别人的得失？当我们埋怨别人不理解自己的时候，又是否想过自己也并不理解别人？

最近流行一句话：“最远的距离不是我在天涯你在海角，而是我们的思维不在同一个维度。”当两个人彼此的思维完全不在同一维度时，无论怎样沟通，怎样解释，结局都不会美好。同样，不在同一维度的两个人也非常难以理解对方，他们各自活在自己的世界里，脑子里只有自己的思维模式，无法接受不同于自己的思维存在，在他们看来，自己正在理解对方，而事实却不是。在这样的两个人之间，解释越多，争执也就越多，因为他们都认为自己的思维才是正确的。

理解对方，站在对方的角度去考虑问题，也就是人们常说的换位思考。换位思考是一种心理体验过程，它产生于人与人之间，如果每一个人都能够在与人发生矛盾和分歧时进行换位思考，这个世界上将减少许多争吵和误解。

平日里我们所说的换位思考主要在强调对人宽容，在FBI的世界里，换位思考则有着不同的意义。他们需要运用换位思考来模拟犯人的思维，进而分析犯人的思维模式，研究犯人犯案的动机、方式、规律等。每一名犯人在犯案之前都做过周密的计划，不同性格的犯人在做计划时着重考虑的因素都不同，不能一概而论，这就要求FBI的探员们对犯人的各方面进行调查分析，总结出其思维特点，然后步步跟进，争取能够在他们犯案之前将他们抓获。

对FBI而言，换位思考中最重要的是要用别人的思维结构进行思考，而不是单纯地用自己的思维结构去分析对方为什么会这样做。即使对方的思维结构是自己所不能接受的，也不能有任何排斥。举个例子，如果对方认为杀害有罪的人是正义的，是惩恶扬善的举动，那么杀害一名虐待儿童的母亲这件事在他心中就是正义的。虽然在正常人眼中，这种杀人动机显得很不可思议，甚至很荒唐，但对于这个人而言，这份动机是完全合理的，不需要任何质疑。

在一起连环强奸案中，被害者都是20～25岁之间的女性，她们互相不认识，也没有共同的熟人，唯一的相同之处就是她们被害时都穿了红色的裙子，并且被害当天都曾去过一家酒吧。根据这一线索，警方派一名女警穿上红色裙子来到那家酒吧，几天后，果然抓到了那名犯人。犯人对他所犯下的罪行供认不讳，而他这样做只是因为他曾在这家酒吧被一名穿红色裙子的女子骗走了十万元，他认为穿着红色裙子出现在这家酒吧里的女人都是那种女人，所以他才会这样做。这理由听起来十分荒唐，但警方对犯人进行详细调查后相信了他的话，因为根据他平日的表现和生活状态，他的确是能够做出这样事情的人。

彻底做到换位思考很难，FBI认为，首先要暂时放弃自己的内心世界，放下种种主观意识，以一种客观的心态进入对方的内心世界；其次要接受对方的思维方式和价值观，认为它们都是正确的，不能心存怀疑、嘲笑或鄙视；最后还要结合当时的环境，将特定的思维放在特定的环境中。

在生活中，换位思考应用得最好的领域要属营销领域。一个成功的营销者一定是一个懂得换位思考的人，这样他才能够准确抓住客户的心理，满足客户的需求，让客户挑不出毛病来。成功的营销者会将客户分为几个不同群体，然后根据不同群体的需求制订不同的方案，了解客户的心理需求。

大多数情况下，人们在换位思考时一边考虑对方会如何想，一边就对方可能出现的想法进行批判和否定。这种所谓的换位思考往往只是一种强迫性的换位，我们假设自己处在别人所处的环境中，用我们自己的思维猜想别人会如何去做，事实上，我们还是没有真正做到换位思考。身为FBI，有时需要让自己的大脑和心智处于开放状态，接受任何价值观，将所有匪夷所思的思维方式视为合理。那种“如果我是他，我会……”的念头不应该出现在他们的脑子里，他们可以想的，只有“我就是他，遇到这种事情，我会……”。只有这种完全开放的换位思考才能让一个人完全理解另一个人。

或许在许多家长的心中，孩子之间的小矛盾在所难免，好朋友之间吵架、误会或者互不理睬都是再正常不过的小事，不值得太在意。一些家长或许还会这样劝孩子：“我像你这么大的时候也像你这样，长大后，经历的多了就会明白这根本算不上什么。”家长们以为自己很了解孩子，设身处地地站在孩子的角度考虑了问题，而事实上，他们只是在强迫孩子用成年人的思维方式去处理孩子之间的感情。对于孩子而言，任何细小的感情都值得被重视，尤其是朋友之间，成年人的那种处理方式只会让他们感到更加心寒，对朋友之间的感情更加失望。

如果家长能够运用FBI的换位思考方式，则会选取另一种方式来处理。首先，他们会了解孩子的思维，让自己从内心成为这个受了委屈的孩子，之后他们便会发现，孩子真正在意的并不是好朋友带了其他人去他们常去的地方玩，而是好朋友不懂得自己在他心中的特殊性，将两个人专属的游乐场所分享给了两人之外的第三人。令孩子感到难过的，是自己的在乎没有得到理解，而不是在乎的朋友把他和别人放在同样的位置。当家长从心底里理解了孩子的委屈，产生共情，再劝说孩子，孩子才会得到安慰。

世上最难懂的是人心，遇到分歧，发生矛盾，产生误解时，如果能够试着了解对方的思维方式，从容接受，许多困难都会迎刃而解。即使不能真正解决矛盾，至少心中会减少许多怨气和不满，生活也会变得更加美好。