2.3　佛山物流的非常之道

佛山物流是佛山物流业第一家企业，每年以50％的速度发展，目前，年营业收入达1.2亿元，管理的资产总额达4.5亿元，成为佛山物流业的旗帜企业。多年来，佛山物流都锁定食品物流这一块来经营，为多家企事业提供了先进一流的物流一体化服务，积累了丰富的经验。

其中最为成功的一个案例，就是为海天调味公司提供的仓储配送业务。佛山物流是海天味业唯一为其提供物流一体化服务的合作伙伴。海天调味公司的产成品从生产线下来，直接通过大型拖车进入佛山物流仓库。海天公司通过信息系统跟踪货物库存信息、出入库管理、业务过程管理、运输监控，并能自动生成各种数据报表，与海天调味品公司实行实时信息共享，满足了海天调味品公司“安全、及时、准确”的配送要求。确保产品最优流入、保管、流出仓库。通过佛山物流仓储配送服务海天可以集中发展主业，将精力集中于生产上，增强了企业在该行业中的核心竞争力。通过佛山物流先进的物流信息管理系统，海天调味品公司可以快速、正确、简便地下单，确保配送计划、库存计划等的顺利完成。

佛山物流公司，在产品逐渐趋向无差异化的情形下，最佳做法就是突显服务的差异。物流服务对于物流公司来说至关重要，也正是佛山物流安身立命之所在。

2001年佛山物流通过ISO9001质量管理体系认证，这是对佛山优质服务的一种肯定。“优质的管理，优质的服务，优质的服务态度，这是佛山物流公司对客户的承诺。”该公司有一套很完整的管理细则和操作规范，并根据每一个客户个性化的要求，确定服务方针。有时候因客户原因造成的责任，他们也会主动去解决问题，不会去推卸，不会去找理由。他们不但关注直接客户的服务，而且也关注客户的客户，这对直接客户的业务会起到很关键的作用，也因为这一点客户都对佛山物流非常满意，他们的业务量也就多了起来。

（来源：中国物流与采购网，http://www.chinawuliu.com.cn/xsyj/200506/20/134186.shtml）

案例分析

佛山物流首先确定了自己的服务领域，其后确定了服务内容，这样就确保其把握顾客的真实需求，在其物流全过程中能以最小的综合成本来满足顾客的需求。同时，佛山物流利用先进的物流信息管理系统，将自己的服务内容专注于仓储配送业务，使其能更好地为顾客提供专业的第三方物流服务。物流客户服务的因素包括交易前要素、交易中要素和交易后要素。

物流客户服务的交易前要素倾向于非日常性、与政策有关，是指将产品从供应方向客户实际运送过程前的各种服务要素。交易前客户服务的具体要素包括以下内容：①列出关于客户服务政策的书面陈述；②创建实施客户服务政策的组织机构；③制订应急服务计划，保持系统的灵活性；④提供管理服务，为客户提供培训和技术手册等。

物流客户服务的交易中要素是指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各项服务要素。主要包括以下内容。①缺货水平。缺货水平是对产品供应情况的一种测度。②订货信息。订货信息是指为客户提供关于库存情况、订单状态、预期发货和交付日期以及延期交货情况的快速和准确的信息能力。③订货周期。订货周期是指从客户开始发出订单到产品交付给客户过程的总时间。④加急发货。加急发货是指那些为了缩短正常的订货周期时间而需要得到特殊处理的货物。⑤转运。转运是指为避免缺货，产品在地区之间的运输，运输通常是根据客户订单的预测来进行的。⑥系统的准确性。系统的准确性（包括订货数量、订购产品和发票的准确性）对于制造商和客户来说都是很重要的。⑦订货的方便性。订货的方便性是指一个客户在下订单时所经历的困难的程度。⑧产品的替代性。当一个客户所订购的产品被同一种但不同尺寸的产品或另一种具体同样性能更好的产品所代替时，产品替代就发生了。

物流客户服务的交易后要素是指产品销售和运送后，根据客户要求所提供的后续服务的各项要素。主要包括以下内容。①安装、质量保证、变更、修理和零部件。②产品跟踪。产品跟踪是客户服务的一个要素，为了避免诉讼，企业必须能够在发现问题时就收回存在潜在危险的产品。③客户赔偿、投诉和退货。企业政策应规定如何处理索赔、投诉和退款。④临时性的产品替代。客户服务的最后一个要素是临时性的产品替代。当客户在等待接受采购的物品或等待先前采购的产品被修理时，为客户提供临时性的产品替代。