2.3 研究述评总结

交互管理是界面管理的中心任务，服务界面管理就是力图对服务系统、服务企业中的交互关系进行专门的系统管理。由于服务系统的复杂性，服务系统中既存在主客间的直接交互接触，也存在服务系统内的功能主体交互，这些不同的交互关系具有密切的内在关联，并最终会影响顾客在服务接触中的消费和感知。服务界面思想的提出既建立在接触管理、关系营销、体验管理和内部营销等管理思想的基础上，也提供了一个新的视角和整合分析平台，为服务管理的实践和创新提供了新的方向。

（1）服务界面管理与关系营销的比较

关系营销强调不但要重视服务消费时的行为交互，还要重视消费前、消费后的顾客关系维护，对顾客进行全面、系统的管理，以通过主客关系的可持续发展保证长久的市场交易。关系营销理念拓展了主客间的界面范畴。服务体验观念也强调对消费前、中、后的所有接触点进行宏观整合，以使顾客获得一致的消费体验（Schmitt, 2003）。这两种管理观念都强调对服务接触要素进行一体化的宏观管理，以使企业能对服务交互进行整体控制。可见，服务界面概念可以较好地承载关系营销和服务体验的管理思想，它是服务接触、关系营销和服务体验等研究走向整合的重要分析平台。

（2）服务界面管理与体验管理的比较

服务体验与消费体验是密不可分的，服务体验已经成为分析服务互动的一个解释工具。体验管理强调对顾客心理感知的调控，认为顾客需要的不是产品，而是一个有价值的体验过程。服务界面管理也强调主客界面是一个体验界面，而且强调从交互控制的角度对顾客的服务体验进行整合管理。同时，界面管理注重从服务体系内在交互的角度寻找影响顾客体验质量的交互因素，它强调构建一个整合的服务界面框架，为服务体验的分析和管理提供认知基础。

（3）服务界面管理与内部营销的比较

内部营销强调服务于员工，为员工提供更好的工作条件和工作环境，通过员工的满意来提高员工的工作效率和工作质量。该理论重视企业与员工、管理者与员工间的关系维护，但不重视对员工间、部门间、员工与设施间的关系管理。界面管理并不主张把员工看成服务任务的唯一支点，而强调员工是服务企业交互网络中的一个环节。界面交互管理则强调对所有影响整体工作效率的交互关系进行系统管理。

（4）服务界面管理与传统界面管理的比较

传统界面管理主要重视创新领域创新主体间的组织和沟通整合，以实现交互双方在感觉、动机、需求、意图、知识、信息等方面的交流，进而推动创新的顺利进行。顾客系统和企业系统是服务界面的交互双方，它们之间存在大量的传统界面问题，需要通过有效的服务沟通来克服和解决。但是，服务交互具有即时性，顾客视野下的服务界面是体验界面而非工作界面，而企业视野中的服务界面则是信息界面、业务界面和心理界面的多层次复合界面，这种特殊性给交互双方的服务沟通造成了大量的界面障碍，这种特殊界面障碍问题需要提出新的管理方法来予以解决。

（5）服务界面管理与服务接触管理的比较

从构成来看，服务界面内在地包含了服务接触点和互动性等构成要素。正因如此，服务界面的研究是从服务接触研究开始的。从上述的文献分析可知，服务接触研究是一个成熟的研究方向，现有的研究已经初步形成了一个从接触点、接触线、接触面到接触系统的研究框架。接触点主要是以服务活动作为研究基础，接触线主要是以服务流程作为研究基础，接触系统主要是对前后台的行为和实体因素进行系统整合研究。但显然，作为其中重要环节的服务接触界面却只有少量文献（Bitran & Lojo, 1993）对其进行过探讨。

总体上，大量的服务接触文献都是从单一维度，比如流程或空间或时间等单维方向，对服务接触要素进行分析，其重点停留在对顾客消费时的服务接触进行深入探索，而缺乏复合维度的综合评价，因此也缺乏综合性的服务界面描述模型。同时，服务接触研究表明学者们普遍认同服务行为的交互本质，但是这些研究很少将主客间交互与服务体系的内部交互进行关联分析，也没有对服务交互障碍进行系统研究的先例，这使传统的服务接触研究很难触及交互质量的主要影响根源。

当然，服务接触研究的持续积累推动了服务管理研究的丰富和成熟，它对局部服务接触问题的解决做出了积极的贡献。同时，这些丰富的研究成果也推动着服务接触研究的系统化。局部的服务接触问题是整体服务界面的部分环节，而现有的研究尚未建立一个系统的界面框架，能够既整合起接触点、接触线的相关理论，又作为基础去衔接服务接触系统。这种理论需求在关系营销、服务沟通、服务体验等方向的研究上得到充分的体现。

可见，服务接触研究是服务界面研究的基础，服务界面研究则是服务接触研究走向系统化的必经阶段。服务界面研究强调以顾客的服务交互体验作为基础，以企业和顾客间的整体互动界面作为研究对象，它既内在地包含了接触点和接触线等服务因素，也是构成服务接触系统的基础。因此，从交互双方的视角出发，对企业和顾客间整体的服务互动界面进行系统的分析，对服务互动界面的要素、要素的结构、要素的关系机制进行深入的研究，明确主客间的结构关系，可以有效避免服务管理中“头痛医头，脚痛医脚”的传统弊病。

（6）本研究的探索方向

综上所述，顾客与服务企业间的互动界面是一个复杂的服务界面，顾客和服务企业间存在大量的交互障碍。现有的研究虽然在服务接触、关系营销、服务沟通、服务体验等方向上提供了分析方法，却缺乏对其作为整体基础的服务界面问题的深入探索。从理论创新与发展的角度而言，本研究的基本任务如下。

其一，从界面管理的基本思想入手，对服务界面管理的实践基础、理论结构、相关背景进行系统分析，并建构起相对完整的服务界面概念体系和研究框架。

其二，对服务系统和服务企业中的交互行为、交互关系、交互要素进行系统的探索和分析，并试图整合关系营销、服务沟通、服务体验等理论维度，以构建出一个整体的服务界面框架，阐明服务界面的基本结构，从而能以一个统一的视角去分析服务、服务接触、服务体验和顾客服务体系。

其三，以服务界面的交互主体为对象，对交互双方所存在的界面障碍进行结构性分析，明确服务界面障碍的成因、根源及各种界面障碍间的转化关系，为界面问题的一般解决提供理论基础。

其四，对服务界面的管理方式进行结构性研究，探索界面管理的内在驱动机制，为界面评价、界面设计、界面策略的研发提供方向和途径。

其五，从互动界面的角度去审视服务交互，力求为服务设计、服务创新和服务体验等领域提供新的研究视角和分析工具，为这些研究领域寻找到新的理论基础。本研究将对此进行初步的理论尝试。