2-14 面对抱怨，姐姐唯有冲锋在前

【我的故事】

记得那年三月的一天，晨会后常规的例行床边交接班，远远听见28床那间病房传来谩骂声，我职业性地立马竖起耳朵，并赶至那间病房。是28床患者的先生见到查房医生即指着他们破口大骂，说因为手术没做好导致其老婆承受着天大的痛苦，要医生给其予说法并赔偿经济损失……，尽管医生怎样解释也无济于事。见这种局势，护士面面相觑，闪到一边，我大概听出了事情的端倪，尽最大努力劝导那先生冷静下来，以免影响患者情绪，同时疏散其他围观家属。接着我则非常友善地拍了一下那先生的肩膀轻轻地说：“你的心情我非常理解，你可以抽空跟我到主任办公室听主任说说你妻子的病情吗。”那先生面带愠怒地点了下头，跟我到了主任办公室。

原来该先生凌晨才从河南老家赶到病房，听其妻及儿子说患者因车祸致胸腰椎骨折后约一周都排不出大小便，都是护士在协助排便及用尿管导尿，手术至今已3天了，但每天的大便次数很多，无法控制。该先生想当然地认为是手术不成功导致的，所以出现了谩骂医生的一幕。主任就其妻子的病情作了详尽的解释，同时告诉他术前已与其儿子说明情况，只是理解出了问题而已。我则趁热打铁，告知其这种脊髓损伤导致的神经源性肠道在清空原来嵌顿的积便后，因肛门括约肌松弛无法控制，将会有相当一段时间存在粪便外泻，而排尿也将需留置尿管引流一段时间。倘若你妻子及家人能配合我们做相关的肠道、膀胱功能锻炼、间歇导尿，那还是有希望恢复她的规律性排便及通过间歇性导尿进行自护的……，经过主任与我的认真解释，那先生终于理解到这是其妻子病情的一种正常转归过程，错怪我们的医生了，连声向我们说对不起，并表示他会配合我们使其妻子尽快康复。

真是天有不测风云，正当我们为家属的理解长舒一口气，准备指导患者做肠道功能锻炼时，又一问题让我们傻眼了：外泻的粪便由原来的正常颜色变成了血水样便，患者及家属又一度出现了情绪波动，认为这又作何解释呢？通过我细心的沟通，原来之前该患者有痔疮，偶有出血。了解了既往史，再次向患者及家属作解释，因患者已是大便外泻的第三天了，不断外泻的粪便会导致肠道黏膜摩擦受损，特别是在有痔疮的情况下会引发痔疮出血，我们先考虑此原因，请相关科室会诊处理。随即向主管医生汇报了该情况，请肛肠科会诊后确诊为有内痔合并糜烂出血，医嘱予马应龙麝香膏肛注。责任组长和责任护士接到此医嘱即端着病历问我：“老姐，这该咋整？注进去即泻出来有效吗？”我笑着说：“你们俩挺有思维的呀，再转动下脑筋，也许办法就在向你们招手。”她们俩你望我、我望你地摆了下脑袋说：“没辙！”我笑了笑：“你们俩再转动思维一圈，相信面包会有，牛奶会有，一切都会有的。”随即带着他俩跟主管医生协商先用药止泻，同时用纱布卷，外套乳胶手套的指套，指套外涂痔疮膏塞肛（指套盲端朝内，防纱布吸水后膨胀过度压迫），让药膏充分接触出血面同时起压迫止血作用，每隔2小时抽开，防腹胀。真有效！蒙脱石散止泻的同时，痔疮膏在纱布卷的辅助下也充分发挥了作用，血便止住了。3天后予排便训练时，排出了正常颜色的粪便。团队的姐妹们异口同声地说：“神！! ！俺姐真有招。”

老天不负苦心人，经团队姐妹们近6周的肠道功能训练，患者既没出现粪便嵌顿、失禁，更没出现血便，建立了每早一次的规律性排便。患者、家属和团队的兄弟姐妹们都会心地笑了。但三位资深护士却拍了一下我的手问：“面对这样不可理喻的家属，姐，你敢往前冲？你还那么用心？图啥？”我淡淡一笑：“因为当时的矛头并非指向我，我可起缓冲带作用呀。再者，宽容他人等于善待自己，他也不过是一时之误解，他们现在不是很配合且很感激我们吗？这，姐都不作为，岂不愧对你们称我姐啊。”

【我的感悟】

有道是：铁打的军营，流水的兵。换句话说：铁打的医院，流水的患者，同样贴切。是呀，我们每天面对形形色色、性格各异的患者、家属，有通情达理、宽以待人、理解有加的；有蛮不讲理，求全责备、成心要从鸡蛋里头挑骨头的。难免会因患者、家属的文化层次、个人修养、医学专业知识的缺乏、理解上的误区或治疗、护理效果不理想，医护人员沟通缺乏技巧等原因导致矛盾，而患者和（或）家属往往会找到一个“标的”直接发泄或借题发挥，此时，非常需要非矛头的指向方即第三方介入，以起到缓和矛盾或解围作用，让双方冷静下来，理智面对。当然，冷静下来后如何有效地去作好解释与解决矛盾的焦点，这显得更为重要。故事中自己的介入，想方设法为患者解决问题，直至将患者的问题解决好，全程的言与行无一不在影响着团队的姐妹，同时也在感化着患者和家属。因此，该出手时就出手，无疑是一种正面的影响力，团队的成长需要这种力量。

【知识点滴】

神经源性直肠康复

神经源性直肠（neurogenic rectum）是控制直肠功能的中枢神经系统或周围神经受到损害，使肠蠕动功能、肛门括约肌功能及反射、直肠感觉、排便协调性等发生改变，产生神经源性肠道功能障碍。主要表现为便秘，大便失禁少见。

肠道功能训练准备及方法：

1．饮食 促排便饮食：进食易消化、清淡、低盐、低脂、高纤维素和富含维生素的食物；多吃蔬菜；有一些人喝牛奶后易出现腹胀和便秘，应避免饮用。早晨空腹饮水：喝蜂蜜汁加温开水200～500ml。量化饮水：40ml/kg体重+500ml（心肺功能不全或水钠潴留者酌情减少）；刺激肠蠕动和通便的水果汁。

2．训练准备 操作者：剪指甲、洗手，戴口罩、右手戴手套。环境：室内减少人员活动，提供安静的环境，保护其隐私。用物：手套、手纸、开塞露、润滑油、一次性床垫巾、一次性吸痰软管、20ml注射器。体位：左侧卧位，膝部弯曲，暴露肛门。

3．训练步骤：

（1）训练前8小时口服缓泻剂如乳果糖或果导（便秘者）。

（2）餐后30分钟后腹部按摩。

（3）开塞露40ml不保留灌肠。

（4）做自主排便动作。

（5）人工取便（有积便者）。

（6）手指直肠刺激训练：通过手指直肠刺激配合药物、腹部按摩进行规律性排便训练。

手指直肠刺激方法：以戴手套的手指插入直肠约3～5cm后，在保护好直肠黏膜的前提下以指腹作环形（顺时间方向）刺激，有痔疮者应避开痔疮按摩，时间以每个受试者通过在能耐受的情况下做5次重复，每次持续l分钟，间隔2分钟后再次进行。

（黄苑芬）