1.4 知识管理的基本职能

德尔菲集团（Delphi）执行副总裁卡尔·弗莱保罗（Carl Frappaolo）指出，知识管理有四项基本职能：外化、内化、中介和认知。

1.4.1 外化

外化（externalization）是获取外部资源库中的知识并按照分类框架或分类法把它们组织起来。在外化的低层次上，技术仅是为获取知识和在线存储知识提供一种方法，例如图像系统与数据库。在较高层次上，外化有更强大的检索工具与文件管理系统，它们能对储存的知识进行分类并识别分散信息源之间的相似性。以此为基础，可利用聚类途径来发现企业知识库内分散的知识之间的隐藏关系或联结。在更高层次上，外化的作用是通过内化或中介把所获得的可利用的知识提供给知识找寻者。

1.4.2 内化

内化（internalization）则是设法发现与特定用户需求相关的各种知识。经过内化，人们可以从外部资源库中抽取知识，并进行过滤后来发现与知识找寻者相关的知识。内部化可以帮助研究者交流问题或感兴趣的观点，并把它们与那些已经由外化获得的知识进行映射。在内化的高层应用中，可以用最适合的方式，或附有某种程度的解释，将抽取的知识重定格式和表示出来。各种文本可以被简化为关键数据元素，可以呈现在一系列图表或原始资料的摘要中。例如，国际制药公司的研究者们可以提出与他们项目相关的查询，快速找到与他们工作相关的先前的研究，并从浩如烟海的记录和报告中获得知识摘要。

1.4.3 中介

内化是以显性知识的传递为中心的，而中介（intermediation）针对的是隐性知识，它把知识找寻者与最佳知识源匹配起来。通过追踪个人的经验与兴趣，中介能把那些需要研究某一主题的人与此领域的知识拥有者联结起来。可以设想某一制药公司的研究者，为回答有关某一药品一系列不寻常的副作用的质疑而需要在信息库中搜索相关信息，结果他在公司信息库中仅发现少量相关文献，然而中介技术却可以为他提供其他国家另一个研究者的名字，其特征文档显示他对同类实验很有经验。这样，这两个人就可共享他们有关药品副作用潜在原因的经验与知识。

1.4.4 认知

认知（cognition）是对外化、内化与中介所交流的知识的应用，也是在外化、内化和中介基础上创造知识的过程，即知识创新的过程。现有技术很少能够自动操作认知过程，能够进行认知操作的典型做法是采用专家系统或使用人工智能构件，由这些系统做出决策。一家保险公司可以用自动化系统来确定工人的赔偿案是应当诉诸法律还是直接赔付。在独立的认知系统出现的同时，在工作流中并入认知也有了同步的发展，特别是可利用工作流技术来获取明确的流程规则与逻辑。然而，如果工作流系统能够随着时间的推移利用审核追踪过程所获得的知识，工作流引擎便能基于相似事件进行自动决策。