第三节 管理者必备的基本技能

案例导入

学工商管理专业的小郭大学毕业后就到某机电公司工作，公司给他安排的工作是液压装配车间主任助理，负责车间的质检和监督工作。由于小郭对液压装配所知甚少，在管理上也没有实际经验，所以他感到几乎每天都手忙脚乱。可是他非常认真好学，一方面，他仔细参阅部门所订的工作手册，并努力向书本、向工人师傅们学习有关的技术知识；另一方面，车间主任也对他主动指点，使他逐渐摆脱困境，胜任了工作。经过半年多的努力，小郭已有能力独担液压装配的车间主任工作。可是，当时公司并没有提升他为车间主任，而是在他工作刚满8个月的时候直接提拔他为装备部经理，负责包括液压装配在内的四个装配车间的领导工作。

小郭当车间主任助理时，主要关心的是每天的作业管理，技术性很强；而当装配部经理时，他发现不能只关心当天的装配工作状况，还得做出此后数周乃至数月的规划，还要完成许多报告和参加许多会议，协调处理四个装配车间之间的关系。他发现已经没有多少时间去从事他过去喜欢的技术工作。当上装配部经理后不久，小郭发现，仅仅靠个人的力量是不够的，因为车间的工艺设备经常更新，于是，他开始把一些工作交给助手去做，教他们如何去完成，这样自己可以腾出更多的时间用于规划工作和帮助下属把工作做得更好，让自己有更多的时间去参加会议、批准报告和完成自己的工作报告。

两年后，公司决定任命小郭为总裁助理，这是一个高级的职务。他知道，职位的提升，意味着对自己的能力提出了更高的要求，他不禁担忧起来，自己的未来究竟会如何？

导入案例告诉我们，管理者在履行管理职能、扮演管理角色的过程中，只有具备相应的素质与技能才能胜任工作并得到提升。

一、管理者必须具备的三大技能

美国学者罗伯特·卡茨指出，无论是哪一层次的管理者，都必须具备三项基本技能，即技术技能、人际技能和概念技能。

1.技术技能

技术技能又称业务技能，是指运用所管理的专业领域中具体的知识、工具或技巧的能力。例如，会计人员做账、查账的本领，中医号脉的能力，记者采访与撰稿的能力，营销人员市场研究和销售的技能，文秘处理文档资料的本领等。

作为一名管理者，虽然不用亲自去从事每一项作业活动，但是这并不等于不需要了解下属在做什么。也就是说，作为管理者，不一定成为某个专业领域的专家，但必须懂行。很难想象一个不懂财务会计的财务主管如何管理、指导下属工作——下属做假账欺骗他他都不知道。因此，管理人员必须掌握此领域内最主要、最基本的知识。

2.人际技能

人际技能又称人际关系技能，是指成功地与别人打交道并与别人进行沟通与合作的能力。具体表现为能很好地处理和协调组织内外的人际关系，与他人进行有效的沟通并能时常激励别人，使之具有工作积极性与创造性。

人际技能可能是一个管理者最为重要的技能。前面我们讲过，管理者就是要通过别人的活动来更有效地完成组织的共同目标，如果什么事情管理者都是自己来完成，那就不需要什么人际技能了。而组织中每一个人都有自己的头脑、需要、动机、个性、态度、价值观，如何保证他们都乐意听从管理者的召唤和指挥，这的确是一门艺术。中国有句老话叫作“朋友多了路好走”，虽然管理者不需要和组织中的每一个人都交朋友，但最起码得能赢得别人的尊重和理解。

3.概念技能

概念技能是指管理者观察、理解和处理各种全局性的复杂关系时的抽象思维能力，也就是从宏观上对事物的抽象分析、判断、洞察、概括能力。

具备较高概念技能的管理者能够迅速地从纷繁复杂的动态局势中抓住问题的关键和实质，并能迅速地采取果断措施解决问题。具备概念技能的管理者还会将组织视为一个整体，了解组织内部各部门如何相互作用，了解组织与环境如何互动，了解自己所属部门在整个组织的分工协作体系中处于什么样的地位，而不是单纯地从部门的角度去考虑问题。

视野拓展

除了三大技能，管理者还必须具备一些基本的素质，其中正直是管理者的首要品质。建议读者在学习《合格管理者的基本素质》的同时，分析自身已经具备了哪些、哪些方面还需要提升，及早为自已制订一个提升计划。

推荐阅读《在职场的低处开花》这则案例，思考并总结要成为一名合格甚至优秀的管理者应该具备什么素质。

二、管理层次与管理技能的关系

无论哪个层次的管理者，都必须同时具备人际技能、技术技能和概念技能。这是因为任何一个管理者，都必须与人打交道，必须善于调动别人的积极性来实现组织目标，因此必须具备与人打交道的能力——人际技能；同时，作为管理者，还必须熟悉其所管理的业务，否则无法指导、监督别人，也就是说他还必须具备一定的业务能力——技术技能；当然，作为一个管理者，还必须站在比较高的高度看待问题，从而指导局内的其他人，所以还必须具备宏观把握全局的能力——概念技能。

然而，不同层次的管理者，虽然在本质上讲他们从事的工作都是管理工作，但是由于他们所处的具体层次、职位不同，其工作的重点也就不同，因此，对技能的要求也就有所不同（见图1.3）。

（1）对于高层管理者，概念技能尤为重要。高层管理者作为整个组织的舵手，其任务主要是确定组织的发展战略，他们处理的信息多来源于组织外部，他们要更多地考虑组织与外部环境之间的关系，并从宏观上把握整个组织的协调运行，这些都要求高层管理者必须具备很强的概念技能。

（2）对于中层管理者，三种技能要求比较平均。因为中层管理者处在一个承上启下的位置，他们既要面对高层管理者，又要面对基层管理者；他们所处理的信息既有组织内部的，又有组织外部的；他们既是高层管理者的下属，又是基层管理者的上级，这就决定了他们既要具备概念技能，又要具备技术技能。

（3）对于基层管理者，技术技能最重要。基层管理者由于工作在第一线，他们和组织的作业活动人员接触最紧密，他们的工作直接面向操作者，这就要求他们精通业务，否则就无法对作业人员的工作予以指导和监督。另外，由于他们的工作对象以及信息来源主要来自组织内部，其面临的工作具有例常性，大部分可以按照事先制定好的程序、规则来解决，这就决定了概念技能对他们来讲相对不是那么重要。

（4）对于所有管理者，人际技能都很重要。如图1.3所示，大家可能发现了，不论哪个层次的管理者，对人际技能的掌握都是一样重要的。这是因为，作为管理者，他们都要通过别人的努力来完成组织的任务，他们都要获得别人的支持。这一点对不同层次的管理者来讲是共同的。