市民转换为“顾客”

李明博眼里的首尔市民，是他的“股东”，是首尔这个大企业的“顾客”。在首尔广场建设中，李明博明确提出并回答了一个问题：“什么是企业意识？不就是顾客第一吗？只要市民需要这个开放空间，我们就有理由朝着这个方向走下去。”说到困难时，李明博坚持：“市民希望有这么一个广场。如果仅仅因为可能存在的交通问题就放弃这个计划，等于就是无视‘顾客’的要求。”也因此，李明博特别重视市民的诉求，在改革美术馆开放时间时，李明博认为“即使有一位市民感到不便，我们也应该努力去改正”。

李明博为什么如此重视“顾客”呢？2005年，李明博在清华大学演讲时，曾经有过很好的表述：“对从事企业的人来讲， 最重要的， 就是对顾客亲切， 并且堂堂正正地面对顾客来解决问题。”换言之，对于从事城市经营的人来说，最重要的就是市民（“顾客”），因此，李明博坚定一个信念：在城市经营中，“引导市民参与是最重要的”。李明博经营的品牌，就是他所钟情的“首尔株式会社”。

“顾客之声”评估技巧

“顾客之声”评估技巧是私人企业在全面质量管理活动中发展起来的。这些方法技巧可以用于了解顾客的需要和期望。在进行顾客需求评估的时候，常使用无限制问题。限制性问题通常只能简单回答“是”或“不是”，无限制问题则让回答问题的人有较大的自由。无限制问题可以是：“您对我们的服务满意程度如何？”限制性问题是：“您是否满意我们的服务？”显然，第一个问题使你可以更加了解你的顾客，并且可以获得用于改进工作的信息，后者只能告诉你顾客是否满意。

桂格燕麦食品公司通过“顾客之声”评估技巧创新了产品。该公司的顾客大部分是孩子的母亲。通过与这些母亲交谈，公司了解到其中许多人都忙于工作，但仍然希望在早上给孩子准备热腾腾的早饭。倾听顾客的声音使该公司生产出可以用微波炉烹调的燕麦片，按单人量包装。忙碌的母亲可以把这一小包燕麦片放进微波炉，很快为孩子做好早餐。如果这家公司只是问顾客“您喜欢燕麦食品吗？”，它永远也不可能研制并生产这种产品。

资料来源：［美］马克·G·波波维奇：《创建高绩效政府组织》，78页。