2.4 传统金融产品供给不足倒逼了互联网金融
根据谢平（被誉为“中国互联网金融之父”[1]）的解读，我国金融体系中的一些低效率或扭曲的因素为互联网金融的发展创造了空间：其一，我国正规金融一直未能有效服务中小企业和“三农”金融需求，而民间金融有其内在局限性，风险事件频发；其二，经济结构调整产生了大量消费信贷需求，很多不能从正规金融渠道得到满足；其三，在存贷款利差受保护的情况下，银行利润高，各类资本都有进入银行业的积极性；其四，普通居民的投资理财需求得不到有效满足；其五，目前IPO管理体制下，股权融资渠道不通畅，等等。在这些宏观背景下，互联网金融就发展起来了，而监管当局不知如何监管，也是导致互联网金融迅速发展的一个原因。[2]作者非常赞同这种解释，在此重点分析两个方面，一是传统金融的服务能力有限，二是服务满意度低致使顾客乐于亲近互联网金融。
2.4.1 传统金融的服务能力有限
商业银行在整个金融体系（包括银行、保险、证券、基金、信托、期货、融资租赁、资产管理等业务领域）中占据着举足轻重的地位，也是普通百姓打交道最多的金融机构，拥有数以亿计的个人顾客与企业顾客，其营销策略与效果在总体社会经济中产生着重大的影响。基于此，本部分以银行为例进行分析。
1.特殊的行业地位使得传统金融企业努力不足，服务意识不强
我国是一个以间接融资为主的国家，银行信贷一直是我国社会融资的核心和主体。我国的金融体系具有行业垄断特性，银行业受到利率管制保护，在金融市场上处于垄断地位，造成银行努力不足、服务意识不强、运营效率低下。
北京的张先生去某银行办业务遇到一件事情：他给客户的支票，被客户退了回来。客户说从3月1日起支票都换成新版的了，而他和财务人员都不知情。打电话问银行，说是2月25日刚接到通知要换，26日就在银行里贴出通知了。这么紧急的事仅在银行贴通知，显然考虑不周，银行与客户沟通不到位。试想，如果2月26日至28日这三天顾客不去银行办理业务，顾客就不知道银行支票更新一事。单一的信息传递方式给顾客带来了麻烦。张先生遇到的服务过程中的问题当然不是个例，身为会计人员的黄女士说，她去银行办一项业务，银行职员没有把她应该准备的材料一次说完，结果她先后跑了两回，补了两次材料才给办上。发生了这样的情况，银行职员竟认为主要原因是黄女士自己事先没有查询好。[3]这两个实例，显然是企业客户或者说是大客户遇到的问题。大客户尚且如此，小客户在接受银行服务时遇到的因服务不尽职尽责而造成的不愉快更是不胜枚举。
银行作为金融服务行业，服务乃立业之本。可是，银行等传统金融机构却如此不珍惜顾客价值，但因其拥有近乎垄断的地位，在互联网金融出现之前，顾客只能忍受。在今天的互联网时代，在允许互联网企业开展金融业务的背景下，长期受到压抑的顾客特别是小微顾客，移步互联网金融也就合乎逻辑了。
2.运营成本过高等导致银行对小额客户重视不足
传统金融机构由于存在前期投入、运营成本以及传统中介费用等支出，提供的服务具有较高的交易成本，这使得金融机构往往“嫌贫爱富”，更多地聚焦于高端客户，许多的低净值客户却无法充分获得相应服务，金融服务业的“二八定律”模式普遍存在。
尽管银行收费有不合理的成分，但是商业银行正常的运营成本比互联网金融企业要高得多，这是不争的事实。不仅如此，商业银行还存在小额账户开立的随意性大、睡眠账户多等现实问题。不难理解，对于商业银行而言，管理一个300元的账户与管理一个300万元的账户所付出的成本基本相同。如果银行不对小额账户收费，就有可能出现（事实已经出现）部分客户盲目开立过多的账户而使用效率很低，这相当于占用了银行的资源。如此，单独核算小额账户，银行获得的利润可能是负数。也就是说，在对大额和小额账户同样不收费时，相当于银行是用从大额账户上获得的利润补贴了小额账户的亏损。对于小额账户适当收费之后，可以进一步激励银行针对不同水平的账户提供更有针对性的服务。
早在2002年3月，花旗银行上海分行即在上海居民办理外汇业务时提出，对余额在5 000美元以下的账户每月收取6美元或50元人民币管理费。[4]2003年，银监会颁布了《商业银行服务价格管理暂行办法》，规定商业银行服务价格分别实行政府指导价和市场调节价，极大推进了商业银行费率市场化进程。此后，2005年7月开始，在建设银行的带领下，各家商业银行纷纷开始对小额个人活期存款账户收取管理费，宣告中资银行服务收费时代的来临。
中国建设银行北京市分行从2005年９月21日起，对日均存款余额低于500元（不含）的人民币个人活期存款小额账户收取管理费。此收费《公告》已经于2005年8月1日张贴在建设银行北京市分行340多个营业网点。这是建设银行在深圳和四川试点小额账户收费后，全面开始为各地建行的小额账户“瘦身”。据悉，建设银行2005年７月在四川开收小额账户管理费，当时，四川建行系统300元以下人民币的个人活期存款账户占68%，基本是长期基本不动的小额“睡眠户”。预测收费一年后全省建行系统活期总存款账户将减少40%。[5]
其他银行也类似，例如在对小额账户收费之前的2005年，中国工商银行拥有的4亿多个人账户中，个人活期账户超过3亿个，日均余额不足300元的小额活期账户达2亿个，占整个个人账户的50%。除部分特定目的账户，长期闲置的低效账户及无效账户超过1亿个。[6]
此外，政府的监管政策也一定程度地抑制了金融产品创新，削弱了传统金融机构适应环境变化的服务能力。
2.4.2 服务满意度低致使顾客乐于亲近互联网金融
仍以银行为例，传统金融机构的办公楼越盖越多，服务网点不断增加，尽管银行采取了各种分类叫号、贵宾服务等“区别服务”试图引导客户分流，提高服务效率，但是与迅速增长的金融服务需求相比，网点资源能够提供的服务实在是捉襟见肘，服务大厅永远排着长队，顾客怨声载道。导致顾客满意度低下的原因有很多，此处我们根据顾客让渡价值对此进行两个方面的分析。
1.顾客总价值相对较低
顾客让渡价值（customer delivered value），是指顾客总价值与顾客总成本之差。其中，顾客总价值或整体顾客价值（total customer value）是指顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等；顾客总成本或整体顾客成本（total customer cost）是指顾客为评估、购买和使用该产品或服务所耗费的代价，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。[7]作为衡量顾客满意的重要指标，顾客让渡价值中的顾客总价值大，顾客满意度就高；顾客总成本小，顾客满意度也高。
毫无疑问，顾客在购买产品、接受服务时，总是希望以相对低的成本、代价，获得更好的产品、服务和购买体验，以期获得更多的顾客让渡价值。可是，实践中，传统银行经常不能令小客户感到整体顾客价值大，如银行对小微企业的金融支持不足，小微企业或小客户常常不能获得期望的信贷产品。就是说，受制于传统金融的供给不足，广大中小企业一直面临着融资成本高、融资渠道窄的突出问题。不仅如此，银行等传统金融机构还以各种形式排挤小客户，刚刚提及的银行对小额账户收取管理费就是例证之一。此外，小客户要想在银行获得预期的服务价值和人员价值更是奢求。而恰恰是银行等这些传统金融机构看不上眼的小客户才成就了今天互联网金融的蓬勃发展。
2.顾客总成本相对较高
顾客远离传统金融机构而乐于亲近互联网金融的另一个侧面是他（或她）在银行等传统金融机构获得金融服务的同时所付出的顾客总成本较高。
关于货币成本，银行的各项收费，让小客户的感知价值很低。银行不仅仅征收小额账户管理费，还要对小额账户收取转账手续费等。即使现在部分商业银行取消了转账手续费，这也是互联网金融崛起后倒逼的结果。而且，许多被“收费”逼走的小客户已经习惯了互联网支付、互联网理财，很难再回归传统银行了。与此相对应，由于没有传统的“水泥+柜台”的高昂运营成本，互联网金融承担的服务成本压力大大降低。高效的信息服务系统，避免了顾客在信息甄别、交易手续上的额外费用；技术集成带来的风险定价能力的提升，进一步降低了金融服务的交易费用，由此，顾客可以享受到高性价比的金融服务。
至于时间成本、精神成本和体力成本，传统银行在办理业务时，顾客必须亲自来到服务网点，这需要耗费人们很多的时间、体力，长长的排队更是对人们耐心和体力的考验，而且还常常遇到一次办不完再跑一趟、焦急地排队等候时竟然发现部分业务窗口没有工作人员而闲置着、在服务人员有意无意地“不认真”的态度下使本想理财的顾客拿回了保险单等等。互联网金融的到来，顾客足不出户就可实现基本的金融服务，这让顾客可以拥有更多的闲暇和放松。在网上银行模式下，移动端、个人电脑端渠道的应用，使得顾客在接受金融服务时，完全摆脱了时间的限制，顾客可以24小时随时在线办理业务，极大地节省了他们办理业务的时间成本。
注释
[1]网易财经，http://money.163.com/15/1112/11/B87HRBQL00253B0H.html。
[2]参见谢平：《互联网金融的现实与未来》，载《新金融》，2014（4）。
[3]参见新华网，http://news.xinhuanet.com/tech/201103/04/c_121150258.htm。
[4]参见范静、刘春梅、张璟霖：《我国银行账户服务收费研究》，载《合作经济与科技》，2009（11）。
[5]参见搜狐理财，http://money.business.sohu.com/20050802/n240212677.shtml。
[6]参见秦艳梅、李智：《我国商业银行小额账户收费动因研究》，载《北京工商大学学报（社会科学版）》，2006（3）。
[7]参见［美］菲利普·科特勒：《营销管理》，10版，43页，北京，中国人民大学出版社，2001。