2.1 餐饮O2O必须要抓好线上线下

中国餐饮O2O市场依然处在早期阶段，市场发展几乎完全是由线上互联网企业推动，线下商户大多是被动地接受，而从长远来看，餐饮O2O将由线上驱动向线下驱动转变，只有到线下餐饮商户能自主利用互联网时，中国餐饮业O2O才能真正爆发，餐饮O2O线上线下要一手抓。

2.1.1 线上O2O企业竞争力

由于餐饮O2O平台的核心业务模式存在较大差异，难以进行统一的对比评价，因此根据核心业务模式的不同，将餐饮O2O线上企业分为团购、预订点菜和外卖三类，而餐饮行业的团购主要包括大众点评、美团、百度糯米、拉手网、窝窝团，预订点菜主要是大众点评和淘点点，而外卖服务主要提供者是淘点点、美团、大众点评、饿了么和百度外卖。

团购业务是餐饮O2O各模式中较为成熟的业务模式，而其他业务模式处于起步和发展阶段，本节将对团购业务进行重点分析，同时对预定点菜和外卖业务进行简单的分析。

团购业务又包括几种发展模式，具体如下。

1.信息驱动模式

大众点评的业务模式类似于电影业中的时光网，是典型的信息驱动模式，依托其前期商家点评信息的积累，大众点评拓展了电子优惠券、预约预订、电子会员卡、关键词和团购业务等，而其中团购业务已经成为大众点评的主要利润来源，相比之下其他业务收益所占比重逐渐降低（团购业务对电子优惠券、关键词广告等业务具有一定的竞争和替代性）。

大众点评在点评信息方面的领先优势，一方面为其积累了商家资源，另一方面积累了用户群，从而为其团购业务的开展奠定了基础，但是由于大众点评除团购外还有其他业务，这在一定程度上分散了其线下运营团队的推广力量，而且点评的业务集中于一二线城市，这就造成了其团购业务在运营能力上与美团的较大差距。因此在用户基础相差不大的情况下，运营能力的差距成为大众点评需要弥补的关键短板。

2.交易驱动模式

美团和拉手、窝窝等团购网站，是典型的交易驱动模式，业务比较单一，利润主要来自于团购业务的交易佣金，相比信息驱动模式收入来源较为单一。由于起始阶段缺少其他业务带来的用户基础积累，因此其发展更倚重于运营效率和能力的提升来拓展用户基础，提升竞争力。美团正是通过自身强大的运营能力，获得了竞争优势，从而占据团购行业的半壁江山。

由于美团自身的线下运营能力优势，使其可以不依赖于外部的线上流量支持，同样可以获得快速成长，这也说明了O2O平台的发展仅靠线上流量和用户基础以及技术优势是很难成功的，还需要有较强的线下运营能力优势，只有线上线下优势的结合才能最终确立自己在O2O行业的竞争优势。因此美团即使保持自身的独立发展（不与阿里、腾讯或百度合作），仍然能够保持其竞争优势地位。而且随着团购业务领先地位的确立，美团可以依托团购业务和商家资源，向外卖、订座等其他业务拓展。

餐饮团购竞争力又包括以下几个方面，如图2-1所示。

用户基础、口碑指数、外部入口、用户基础总结是餐饮团购的竞争力的体现，内容具体如下。

1.用户基础

（1）应用下载量。

移动端因其随时随地可以使用的特点，移动地图、移动支付和二维码扫描等应用和服务创新，使得智能终端成为连接线上线下的核心纽带。因此如何充分利用智能终端的功能。占领智能终端，成为O2O平台的战略重点。

（2）餐饮团购市场。

美团和大众点评占据七成左右的市场份额，而大众点评前期的点评信息沉淀和用户积累，成为其团购业务快速发展的有利支撑，绝对领先的APP下载量，是其庞大用户基础的有利证明，尤其是在移动互联网时代，其庞大的APP装机量成为其竞争优势的重要支持力量。

美团凭借自身在团购行业的多年经营和先发优势，在团购市场获得了快速发展，自身影响力和用户规模快速提升，但是由于APP的推出时间较晚而且相对大众点评业务模式较为单一，其APP的下载量与大众点评有较大差距，但与业务模式相同的其他团购网站相比，则居于绝对优势地位，体现了其用户基础和影响力方面的领先优势。

而糯米、拉手和窝窝团等团购网站，APP的下载量远远落后于大众点评和美团，因此在移动终端成为线上线下核心纽带的背景下，处于竞争的弱势地位。

2.口碑指数

（1）百度指数。

通过百度指数可以看出，在PC端大众点评和美团的影响力与网民关注度远远领先于其他竞争对手，体现出两者的竞争优势，紧随其后的是窝窝团和拉手网，而在移动端（不含APP），美团网同样遥遥领先，而大众点评则跟拉手网和窝窝团处于同等水平，较美团网有较大差距，可能是由于大众点评在移动端因其APP的装机量领先，从而移动端的更多流量来自于APP而非浏览器和搜索引擎。

（2）微博指数。

通过微博指数可以看出，在媒体关注度和用户热度方面，美团远远领先其竞争对手，这一方面说明美团的运营能力不仅体现在线下运营团队的执行效率上，也体现在线上的营销能力上，另一方面也反映出美团的用户基础规模，领先的订单量（市场份额）吸引了更多的用户到微博上分享评论，最终表现为美团在团购行业的绝对领先优势。

3.外部入口

在外部入口方面，大众点评获得了腾讯旗下微信、手机QQ等平台的支持。糯米被百度收购后已经实现与百度的整合，可以获得百度的流量支持。

4.用户基础总结

大众点评凭借其自身的前期积累（点评信息等）和对APP的关注与投入，使其在移动端建立起领先优势，而且随着腾讯入股以及后续来自腾讯的流量支持，使其获得了更大的发展空间和庞大的潜在用户群，为其未来发展奠定了基础。

美团网凭借团购领域的先发优势和稳健高效的线下团队，获得了快速发展，建立起自己在餐饮团购行业的领先优势和用户基础。从过去一年的情况来看，美团的用户群处于高速发展中，正在逐步蚕食其他团购网站的份额。

糯米被百度收购后依托百度旗下搜索、地图等产品的流量优势，将会在用户基础方面加快追赶大众点评和美团，但后两者的领先优势明显，糯米短期内将难以显著缩小与大众点评和美团在用户基础方面的差距（拉手和窝窝过去两年市场份额处于萎缩阶段）。

2.1.2 智能云系统实现线上线下高效对接

如今，随着餐企互联网思维的拓展及餐饮O2O的进一步发展，餐企们的目光已不再单纯关注线下或者线上，而是迫切需要实现O2O线上和线下的高效连接，以提高效率，节省人力，进行精准营销和深度的数据管理。

而智能云餐厅便瞄准了客户的这些需求，倾力打造了一个餐饮业线下物理存在的服务流和线上互联网化的信息流完整闭合的O2O模式，例如，客如云智能系统，如图2-2所示。

使要就餐的顾客可以通过电话、短信、微信、APP等多种方式进行包括智能预订、排队、外卖、点餐等多种操作，而餐企可以轻松实现预订接收、排队管理、堂食点菜、外卖配送、收银、会员管理、营销等各个模块和系统的智能管理，使餐厅的管理形式更加简单便捷，更好地实现线上和线下的高效连接。

客如云的七大功能模块，不仅通过电话、微信、APP等多个入口为餐厅解决了流量问题，而且能够协助餐厅提升客户关怀维护服务和供应链维护效率，目的是真正满足餐厅提升效率的诉求，具体如下。

1.预订模块

顾客可以通过电话、微信、APP等方式预订餐厅座位。顾客的预订信息会自动保存在餐厅pad的终端上，不需要再用笔登记。在pad的终端预订列表中，可以详细地显示订单信息等。

餐厅可以随时查询顾客的信息记录，并轻松打印汇总，还可以实现一键式点击拨号呼叫跟进。在预订完成后，系统还会自动发送一条信息给预订顾客，实现全方位的智能化、移动化。

2.排队模块

通过手机号录入，来发送排队号码至用户。顾客甚至可以在线排队，在微信门店中清晰地看到自己的排队状态和餐厅的排队现状。餐厅通过电视显示当前号码并进行语音叫号，也可通过短信、电话或IVR提醒。餐厅可以看到每个历史排队的等待时间和入场作废时间，并实时统计今天的排队入场率和流失率。

3.点菜模块

顾客可以通过手机或者在餐厅通过Pad自助点餐，对菜单图片、分类、价格等一目了然。若某个菜已经售完，菜单还会自动提示顾客，并且顾客还可以对每个菜品进行如口味等方面的特殊要求。

点菜完成后系统直接汇总订单的所有内容，并实时传递到厨房，极大地提高了下单效率，并且整个点菜过程完全不需要服务员参与，大大地节省了服务员的点菜时间，彻底地解放了服务员，并节省了人力。

4.外卖模块

顾客可以通过手机、电话或者微信下单，而餐厅终端则会自动创建外卖订单。外卖订单可直接显示外卖接收人的姓名、电话和地址等信息。订单完成后系统会自动短信通知订购者，外卖送出时系统也同样可以进行短信提醒。

5.收银模块

用户在手机端可以清晰地看到对账单，可接入餐厅的外部优惠券、代金券、团购券等。除了刷卡之外，客户还可以通过微信、支付宝等方式支付。餐厅可以对收银情况进行图标分析处理。这些都方便餐厅进行多店管理，便于日常数据统计。

6.会员管理模块

会员可以自定义申请并自定义分组，比如，公务用户、商户用户等。会员还可以标注渠道来源，如团购网、微信、外卖网等。商户可以对会员消费进行积分、储值等管理并可推送自定义优惠券。

7.营销模块

通过客如云的营销管理系统，商户可以方便地根据自动生成的客户信息记录进行数据管理统计用户的消费习惯，方便向客户进行精准营销，例如，节日优惠通知、定期顾客唤醒以及特殊营销信息推送等。

这七大模块分别从顾客和餐厅的需求出发，从顾客的角度来说，他们可以方便地寻找到附近合适的餐厅，并且可以看到自己想去的餐厅是否有座位、有多少人在排队、有什么菜，然后再在手机上排队、付款，甚至分享美食经历。

而餐厅则解决了人流量、客户管理、营销、供应链环节管理等问题，线上与线下完美的结合让餐厅提高了效率，让顾客获得了方便快捷和完美的体验，让顾客和餐厅二者都受益。

2.1.3 点单宝打造线上线下流量转化

餐饮O2O不仅要将营销与互联网进行亲密接触（指餐厅与大众点评、美团、饿了么进行合作），同时在餐厅的企业内部管理以及与会员的互动服务上也须与互联网进行深度融合。

传统餐饮企业纷纷选择与团购网站、外卖网站合作，加入餐饮O2O的混战当中。通过O2O方式来完善和变革传统餐饮服务已经是大势所趋，然而要实现真正的餐饮O2O不仅要依靠这些第三方平台带来的线上流量和推广，而且还要对自身平台进行线上线下流量转化。

上海品米信息科技有限公司研发的“点单宝”云智慧餐饮管理系统旨在满足餐厅面向移动互联网转型的刚性需求，这款管理系统旨在依托云计算的Saas服务模式，最大限度地降低中小型餐厅互联网转型升级的成本，同时给出一整套基于云端的移动互联网餐厅解决方案。

点单宝做的事情是将餐厅现有的收银管理、点菜服务、会员营销、催单传菜全面地与互联网云服务进行整合，借助互联网全面提升餐厅的信息化程度，进而全面提升餐厅管理和营销效率。

点单宝将餐饮企业收银系统与互联网云端无缝对接，企业无须额外增加成本即可实现数据云端存储，多终端随时查看店内销售统计数据成为可能。点单宝智慧云餐厅还依托微信公众平台为餐饮企业开发出点单外卖系统。

对于堂食的顾客，无须服务员指引，顾客即可通过自行扫描桌台二维码进行点菜下单，如图2-3所示。与此同时点单宝后台自动向收银员、服务员和后厨推送订单的信息。

在安装了点单宝卖家助手APP的手机上，商家和服务员还能直观地看到餐厅所有桌位的开台信息，如图2-4所示。

顾客在等餐过程中再次扫描二维码即可进行催单、呼叫服务员等，卖家助手APP会立即通知服务员为顾客进行相应的服务，催单基本靠喊、服务员桌台间团团转的情况也彻底改变了，还餐厅安静的就餐氛围的同时也极大地提高了餐厅的工作效率。

对于一些不在餐厅消费而选择外卖的顾客，只需打开餐厅公众号，就可以在线点单叫外卖，如图2-5所示。餐厅确认后配送员将为顾客进行外卖配送，此时微信会向顾客实时推送配送员的地理定位，这样就避免了餐厅、配送员和顾客之间信息沟通不畅的尴尬。

对餐厅来说，在微信公众号上进行下单不仅能更加直接地获取顾客信息、偏好、消费习惯等，更可以跳过第三方外卖团购平台直接利用公众号平台推出餐厅自己的团购外卖来达到餐厅宣传推广、吸引客流、增加顾客消费机会的作用。

在传统餐饮企业，实体会员卡携带不便使消费者会员消费充值积极性不高，鉴于这种情况，点单宝首创实体会员卡与虚拟会员卡同时发放，不仅提升了消费者对会员制度的积极性，同时也兼顾了仍旧倾向于使用实体会员卡的中老年消费群体。

会员管理上，点单宝提供云端会员信息管理系统，无论是充值消费还是会员余额、会员积分，均可实现云端实时同步，如图2-6所示。