2.2 餐饮O2O要形成双向互通的闭环

餐饮O2O线上线下一体化平台需要利用互联网技术，解决餐厅业务瞬间放量的问题。全国、全网络、全产业链整合资源，提升用户体验，通过设定面向商户和用户的个性化服务，实现全产业链的深度变革。

2.2.1 用户的运营管理方面

想要实现餐饮O2O线上线下一体化，形成双向互通的闭环，要把握好对用户的运营管理，主要体现在以下四个方面，如图2-7所示。

关于用户的运营管理的四个方面的具体内容如下。

1.用户营销渠道全方位运用

用户进店时从停车找车引导、餐厅指南、签到、停车场、实体会员卡、电子优惠券、电子币的全方位服务，加上周边的社区推广、消费预约、停车场支持、合作商家优惠，加上基于PC的搜索引擎首页、SLT电商平台一站式购物服务，基于手机的微信、微博、APP、短信等形成闭环营销。

2.获取客户来源全面记录促进再次消费

通过广告营销类、自行注册、实体门店获取、店面员工协助注册、网络营销类获取的顾客等通过分销系统自动导入以留存用户资料，通过会员、CRM系统、微信、微博APP等信息收集实现用户消费与转换。网上购买、同城送货、来店自取、异地送货、配送至家、来店自取、门店购买等购物记录进行分类处理，增加黏性，促进再次消费。

3.对用户的服务承诺构建服务壁垒

公开承诺保护消费者的隐私及个人信息；构建信任机制，无理由退货、现行赔付、货源信息披露、信用评价系统、差评小额赔付或奖励；优质服务承诺，半天送达北京全区覆盖（与物流公司具体洽谈）、180秒饭菜上齐、零误差出货；个性化服务，餐厅全租赁服务（人、场地、器具）、临时性享受跨阶服务、私人定制、自由PK、超级DIY等。

4.粉丝部落打造稳固客户群体

品牌可以建一个属于自己的稳固的粉丝部落，并让其中的用户代表成为自己的虚拟股东，以协助产品的推广和加强客户群体的稳定性。会员权益包括：建议权如视觉系、产品极客、金点子、点评狂；督查权包括全店实地检查、临时抽查、定期例查、安全公测；投票权包括在产品研发、产品包装、活动策划、赠品设计等方面的表决权利；特惠权如会员特价、私人定制、纪念日礼物、新品试吃等。

2.2.2 商户的运营管理方面

想要实现餐饮O2O线上线下一体化，形成双向互通的闭环，除了把握好对用户的运营管理，还要管理好商户的运营，体现在三个方面，如图2-8所示。

商户运营管理方面的具体内容，具体如下。

1.打造全面的管理体系

针对商户的运营管理包括：前台运营、后台运营、连锁运营、商户及用户运营、信息中心、餐饮运营、仓储管理、成本管控、财务管理、人事管理、办公自动化、供应链采购管理等。营销管理包括：餐饮O2O创业联盟网站、与电商平台的联动、手机APP、微博、微信等网络分销渠道、线下营销与促销的管理和控制等。

2.直接实现从田间到餐桌

通过直采直供、冷链配送、食材全年供给、食在当地、预定与反向定制保证食材新鲜；田间到餐桌直达、全链条可追溯、开放式生产与加工、消费保护、退换货机制、先行赔付保证安全；餐厅直达、品种丰富、餐饮O2O电商联盟平台运营多种支付方式、同城配送、餐厅配送、代加工、DIY与厨师献艺体现超级便利；同城同类同质最低价、天天特价、商户同台竞争销售、支持秒杀抢购、会员专享等实惠。

3.按照互联网方式设定规则

基于时代与互联网特征设定传播要素规则，如互联网主流人群需要突出价值和品位，基点是向互联网致敬，核心是炫耀；月光冲动族基点则是运用视觉感受强刺激，核心强调大俗即大雅；激进文化时代者则主要采取心灵寄慰方式，基点是和时尚恋爱及用文化提高品位，核心则需突出其特质，无须解释来进行用户管理。