3　组织结构图

“组织机构是组织的基本框架，是对完成组织目标的人员、工作、技术和信息所做出的制度性安排。”组织机构受组织目标、职能、环境、现状等因素的制约，具有一定的动态适应性。组织机构也是组织的骨架和主脉，是进行业务分析的切入点。

组织结构与功能分析是整个系统分析工作中最简单的一环。组织结构与功能分析主要有三部分内容：组织结构分析、业务过程与组织结构之间的联系分析、业务功能一览表。其中组织结构分析通常通过组织结构图来实现，将调查中所了解的组织结构具体地描绘在图上，作为后续分析和设计的参考。业务过程与组织结构分析通常是通过业务与组织关系图来实现的，是利用系统调查中所掌握的资料着重反映管理业务过程与组织结构之间的关系，它是后续分析和设计新系统的基础。业务功能一览表是把组织内部各项业务功能都用一张表的方式罗列出来，它是今后进行功能数据分析、确定新系统拟实现的功能和分析、建立、管理数据指标体系的基础。

3.1　挂号处的组织与管理

挂号处是门诊患者到医院的第一个服务窗口，它的基本任务是接待病人，迅速完成病人分诊挂号任务。同时，将病人挂号信息迅速通知相关科室，如：将病人挂号信息通知病案科使其准备好病案，送到医师诊室。

院挂号处与其他科室的联系。①挂号处与财务科：由于挂号处涉及财务收入，因此要按照财务规定每日按时上交挂号现金，保管少量的周转金。在挂号工作中，只需接受财务科的严格监督就可以。财务部门对挂号工作的指导和管理在工作流程上不顺畅，并不利于工作的协调。②挂号处与门诊部： 门诊部是一个行政部门，对门诊所属的区域中有协调、管理的任务。但将挂号处完全归属于它的领导则对业务指导不利，因为挂号处的具体业务与门诊部的职能没有直接联系，缺乏对业务的指导性。③挂号处与病案科：在有门诊病案而挂号处又不归属到病案科的医院中，日常工作会产生大量的矛盾。例如：挂号员认为自身的工作是挂号，对与病案号的采集和传递时间不经意，因而造成病人等候时间过长。有的则将病人的预约条丢失或排错就诊目期。只要在挂号处归属到病案科之至进行管理，这些工作才可能协调好。

医院挂号处的分类大致有以下几种情形。按照患者身份及就诊地点分类设置有：普通患者挂号处、急症患者诊挂号处、院职挂号处、卫干（对处、司级服务）挂号处、高干外宾挂号处、特需挂号处等。按照空间位置设置有：集中挂号，分散（分科）挂号和后收挂号费三类：①集中挂号：一般医院大都采用集中挂号，而且将一进医院门诊楼的一层大厅作为挂号地点。主要优点符合一般人的习惯，一进门就挂号。当患者需要挂多科号时，在一个地点就可以完成，方便病人。其缺点挂号高峰时，病人集中在大厅，会出现过于拥挤的现象。②分散挂号：它的优点是能够迅速分流病人，而且分诊更为准确。但不能在第一时间知道挂号信息；不能在一个地点挂多科号；需要更多的挂号员、挂号空间及设备。

挂号处的投诉机制：①设立专门处理挂号纠纷人员，一般由挂号处管理者负责处理纠纷；②处理纠纷应包括投诉记录、处理情况、处理结果，患者反馈意见等；③对于因各种原因挂错号需要换号或退号和未挂上号的患者，应当遵照相关的医院规定协商解决，如遇下列情况应给予办理：由于院方过失（挂错号、医师更改出诊时间、病案暂时不能提供、化验报告延迟、药房无药等）准许退、换号、由于患者原因（已出具患者住院、急诊就诊证明者）不能按时就诊应准许退、换号。

挂号处人员配备及职责：①挂号处人员配备：应依据窗口开放数量、出诊医师数量合理配置，统筹安排挂号员、财会员、管理人员，应配备紧急情况处理人员（须具备计算机基础知识及网络安全知识）：用于员工因意外原因临时缺勤、或由于计算机及网络安全等紧急情况。②挂号处人员职责：挂号员：负责分诊、挂号、退号、结算；财会员：负责核对医师排班表、汇总挂号费、挂号总费用结算、上缴挂号费及兑换收据；管理员：负责挂号员工作排班、各科医师出诊排班、临时加、减、停号处理、挂号纠纷及退、换号的处理；挂号处挂号时间规定：固定挂号时间；季节性挂号时间。

3.2　组织结构图

在医院信息系统建设中，必须有相应的组织落实与保证，其中院长重视并亲自领导是系统建设的关键，重视培养自己的技术骨干队伍，调动各级、各类医护人员使用信息的积极性是系统实施的先决条件。建立医院信息系统，必须根据各级、各类医院的具体要求，充分作好需求分析，制定出系统建设的总体技术方案，有计划、有步骤、分期分批实施，最终实现医院信息系统建设的总体目标。

组织结构图（图3-1）是反映组织内部之间领导关系、信息流、物资流和资金流的树状结构图。必须要全面、准确地反映与企业生产、经营、管理等直接相关，或对企业战略目标有重要贡献的部门。

图3-1　组织结构图示例