1.1 汽车维修企业的特点和作用

汽车维修是汽车售后服务的重要内容和关键环节，汽车维修企业是整个汽车产业的重要组成部分，为了提高服务质量和管理水平，对汽车维修企业的现状、特点和作用进行研究和分析是非常必要的。

1.1.1 汽车维修企业的概念

汽车维修业和汽车维修企业是两个不同的名称，两者是整体和个体的关系。汽车维修业是指在社会发展的经济活动中同类汽车维修企业的集合，它是一个概念性的名称，不是一个实体。汽车维修企业是指从事汽车维修业务，为车主提供汽车维护和汽车修理服务的经济组织。汽车维修企业作为经济性组织，为了获取经济上的利益，必然要独立核算在生产经营过程中的收支和盈亏，并向其所有者承担经济上的责任。另外，为了使汽车维修企业的生产经营活动取得良好的经济效益，并与企业所承担的经营责任相适应，必须赋予汽车维修企业以必要的独立经营权力和地位，在法律上必须具有“法人”地位，能够独立地同外部单位开展有关的经济联系。

1.1.2 汽车维修企业的特点

当前，我国的汽车维修业正处在由传统维修向现代维修转型的关键时刻，如何认识当今汽车维修业和维修企业的特点，对于提高汽车维修企业的地位，推动行业的发展和进行企业的变革至关重要。现代汽车维修业的服务对象和生产特点已经发生了变化，从而使汽车维修企业形成了以下特点。

（1）汽车维修企业具有工业生产和社会服务双重特征 汽车维修企业既具有一般工业企业的基本特征，又区别于一般的工业企业，具有“服务性工业企业”的特征，归属于第三产业（即服务业）。首先，汽车维修企业属于工业性企业，具有工业性的特征。这是因为，汽车维修业务大多需要依靠机器才能进行。为了保证汽车维修企业生产经营管理活动的正常进行，在汽车维修企业内部不仅需要配备较多的汽车维修设备和汽车检测诊断设备，还需要根据汽车维修技术工艺的要求，严密组织劳动力，合理安排各工序，工种多、分工细，且要彼此相互协作，从而使汽车维修企业具有一般工业企业的基本特征。其次，汽车维修企业还具有依附性和服务性的特征。这是因为，现代的汽车维修企业（特别是小客车维修企业），为了保证其维修业务的长期稳定，仍要与汽车运用单位建立长久而稳定的合同关系；同时它可能也是某汽车制造企业或某品牌汽车或配件的专销点或售后服务点，从而使汽车维修业既依附于汽车运输业，也依附于汽车制造业，或者同时为汽车制造业和汽车运输业服务。当今的汽车制造业和汽车运输业都离不开汽车维修业；同时，如果没有汽车制造业和汽车运输业，也就没有汽车维修业。

（2）汽车维修企业具有“点多、面广、规模小”的特点 汽车维修业在为汽车制造业和汽车运输业服务的过程中，其主业是汽车及配件的销售以及为在用汽车提供维修服务。由于在用汽车流动分散，遍布于城乡各地，因此汽车维修企业也必然随之分布于社会各个角落，具有很大的分散性。这也决定了汽车维修企业的规模不可能很大，尤其是从事汽车维护、小修和专项维修的业户以及连锁经营维修企业更是如此。

（3）汽车维修企业的维修对象和服务对象具有高科技特征 “劳动对象”作为生产力的要素之一，在现代汽车维修企业中已发生了根本变化。汽车作为汽车维修企业的劳动对象，目前已成为由几十个电脑、几百个传感器组成，集电子计算机技术、光纤传导技术、新材料技术等先进技术为一体的高科技集成物。现代汽车维修企业的服务对象已由传统的低文化的驾驶员或车主转变为高文化、高素质、高层次的知识型客户为主体。对这个层次的车主进行服务时，必须用现代汽车维修业的一系列管理思想、服务理念和方法，不但要提高车辆的维修水平，更要提高对客户的服务意识。

（4）汽车维修企业的维修手段具有高科技特征 生产力的另一个重要因素“劳动资料”也在转型中发生着重大变化。电子技术的发展已进入一个智能化的阶段，传统的汽车维修手段（眼看、耳闻、手摸的经验维修）已完全不能适应发展的需要。数百种电脑、数千个传感器控制的高新科技装备的智能化汽车，需要的是科学的维修手段、最新的维修资料和最先进的检测诊断仪器设备。没有这些劳动资料，技术人员有天大的本事也没有办法去施展。科技含量高的汽车发生的故障往往是复杂的，因此排除故障必须要有科学的检测诊断程序，否则就不能保证维修质量，也就不能保证车辆行驶安全。科学的诊断必须借助资料、仪器设备，由掌握高新技术的人才来完成。

（5）汽车维修企业的维修人才具有高科技特征 生产力最重要的因素是劳动者。在传统汽车维修向现代汽车维修转型的过程中，汽车维修人才的标准发生了变化，企业对人才需求的层次结构也发生了变化。现代汽车维修是高科技的维修操作过程，需要一大批有文化、懂原理、会电脑、懂英文并且有一定实际经验的被称为“汽车诊断医生”的人才和熟练拆装汽车零部件的被称为“汽车护士”的人才，同时还要有一批掌握现代企业管理知识的管理人才。这些劳动者是高素质、高层次、知识型的劳动者，不同层次的汽车人才组合构成了现代汽车维修企业实际的生产力。

（6）汽车维修技术具有高科技特征 科学技术也是最重要的生产力，现代汽车维修涉及的大量故障排除是处理计算机控制方面的问题。目前，世界上有几千种车型、几百种电脑控制形式，从电脑控制的部件来看，有发动机的、有底盘的、有车身的，涉及动力性、安全性、舒适性和经济性等多方面。电脑控制的发动机、自动变速器、防抱死制动系统（ABS）、安全气囊、空气悬架、中控防盗和导航等系统都是高科技的结晶，要维修这样的装置，维修人员没有较高的维修技术是不能胜任的。

（7）汽车维修管理具有高科技特征 高科技的汽车必然需要采用高科技的维修技术，采用高科技的维修技术必然要有高科技的管理作支持。现代汽车维修企业管理必须要以知识型企业的管理制度来管理，要全员树立现代汽车维修的理念，建立现代汽车维修企业的品牌，创建一套科学、合理、有效的现代化管理系统。同时，要想充分发挥现代化管理系统的作用，还需要借助高科技的电脑和网络系统，因此现代汽车维修企业在管理方面也具有高科技特征。

（8）汽车维修企业具有社会分散性特点 汽车维修业是为在用车服务的。在用车的特点是流动分散，遍布城乡各地，因而，汽车维修业户必然也会分布在社会各个角落，具有很大的分散性。尤其是从事汽车维护、小修和专项维修的业户，这种分散性表现得更为突出。另一方面，汽车维修生产的特点也决定了其企业的规模不可能过大。

（9）汽车维修企业具有市场调节性特点 随着汽车进入寻常百姓家庭，汽车维修业将是一个社会化的行业。由于汽车维修企业具有点多、面广、规模小及专项服务等特点，汽车维修企业，特别是汽车美容、汽车维护和汽车小修业户的开业准入条件较低，只要有市场，就会有汽车维修企业开业。然而现代汽车维修服务又需要高科技手段和较强的服务意识提供支持，否则，客户容易流失，造成企业经营状况变差，严重情况下会迫使企业自行停业。在汽车维修市场中，汽车维修企业开业、停业在动态变化中自行调节，因而汽车维修企业具有较强的市场调节属性。

（10）汽车维修企业具有很强的竞争性特点 目前，我国汽车维修企业数量急剧增加，相当一部分地区汽车维修企业的数量供大于求，因此汽车维修企业间竞争激烈。更为严峻的是，在一些地区汽车维修行业管理的力度跟不上整个汽车维修业的快速发展，出现了一些证照不全的汽车维修企业，以致造成行业无序竞争。

1.1.3 汽车维修企业的作用

汽车是一种高性能的行走机械，是一种现代化的交通运输工具，其特点是结构复杂，使用条件苛刻，而且变化大。汽车业已进入千家万户，因此，要求汽车在运行中必须具有高度的可靠性、安全性和经济性。

汽车与其他任何机械一样，在使用过程中由于磨损、变形、老化和意外损坏等原因，技术状况和性能会不断下降，致使车辆在运行中可靠性和安全性得不到保证；动力性、经济性变差，运行消耗增加；故障率上升，影响车辆的运行效率。研究表明，目前国产汽车的无故障里程一般为3000km左右，车辆运行至2000～4000km时，需要对车辆安全等各系统进行一次全面检查和维护。不仅如此，汽车在投入使用到最后报废的整个寿命周期内，其动力性、经济性、安全性和可靠性等性能都与能否科学合理地进行维修密切相关。

随着国民经济的发展，我国汽车保有量将会以更快的速度增长。同时，由于技术的进步，生产水平和人民生活水平的提高，公路条件的改善，尤其是高速公路的发展，对汽车在安全、环保、可靠、快速、舒适和经济等方面提出了更高的要求，促使汽车在品种、结构和功能上越来越多样化。为适应这些变化，汽车维修业也必须相应地有一个较大的发展，以最大限度地满足公路运输发展的需要。

为保持车辆在运行中良好的技术状况，要不断地对车辆实施各种类别的维修作业，就必然要花费大量的人力、物力和财力。在汽车运输企业中，汽车维修（包括汽车大修）费用约占运输总成本的25%左右，每辆汽车的年维修费用达6000～8000元。社会非营业性运输车辆的年维修费用平均也达2000～4000元。目前，我国汽车保有量超过1.2亿辆，按此计算，为了维持全国在用车辆的正常运行，每年用于车辆维修的费用超过3000亿元。因此，如何适时、合理地安排和组织汽车维修生产，积极开发和采用汽车维修新技术、新工艺、新材料和新设备，提高维修质量，降低维修费用，是降低运输成本，提高运输效益，发展汽车运输事业的重要技术措施。

由此不难看出，汽车维修业是汽车运输业的重要组成部分，是延长车辆使用寿命、减少行车故障、保障运输安全、节约能源、减少环境污染、降低运输消耗和提高运输质量的技术保障。

1.1.4 汽车维修企业的类型

汽车维修企业属于技术密集型服务行业，由于其经营规模、技术水平、设备条件、员工素质、厂房场地面积以及经营范围不同，为了使汽车维修行业管理实现系统化、规模化、科学化，必须对汽车维修企业实行分类管理。

1.按照行业管理划分

根据2005年交通部（现为交通运输部）发布的《机动车维修行业管理规定》和国家标准GB/T16739.2—2004《汽车维修业开业条件》的规定，将汽车维修企业分为汽车整车维修企业和汽车专项维修业户。

（1）汽车整车维修企业 汽车整车维修企业（The Enterprises for Motor Vehicle Main-tenance and Repair）是指有能力对所维修车型的整车、各总成及主要零部件进行各级维护、修理和更换，使汽车的技术状况和运行性能完全（或者接近完全）恢复到原车的技术要求，并符合相应国家标准和行业标准规定的汽车维修企业。汽车整车维修企业可以根据许可项目，从事整车故障诊断、维护、修理和竣工检验等业务。按照规模大小不同，汽车整车维修企业分为一类汽车整车维修企业和二类汽车整车维修企业。

（2）汽车专项维修业户 汽车专项维修业户（The Enterprises for Vehicle Maintenance and Repair of Special Items），通常称为三类汽车维修企业，是指从事汽车发动机、车身、电气系统、自动变速器、车身清洁维护、喷涂、轮胎动平衡及修补、四轮定位检测调整、供油系统维护及油品更换、喷油器维修、曲轴修磨、气缸镗磨、散热器维修、空调维修、汽车装潢（篷布、座垫及内饰）、汽车玻璃安装等专项维修作业的企业。

随着行业管理工作的深入，摩托车维修已在大部分省（市）纳入汽车维修行业管理范围，并把它归入三类汽车维修企业。有些地区还对汽车快修作了定义，并把汽车快修部划分为三类汽车维修企业。

2.按照经营形式划分

汽车维修企业按经营形式可分为特约维修站、连锁（加盟）经营店和传统的汽车维修厂。这里所说的传统的汽车维修厂是指除了特约维修站、连锁（加盟）经营店之外的汽车维修企业的统称，这些企业数目众多，大家相对熟悉，就不在此多讲。这里只介绍3S或4S特约维修站、连锁（加盟）经营店。

（1）4S或3S特约维修站 特约维修站，也叫特约服务站，是严格依据汽车整车生产企业的标准，统一企业视觉形象、统一订购原厂备件、统一接受培训、统一使用专用工具和检测诊断设备以及维修资料等，进行维修服务，并经过汽车生产企业授权的汽车维修服务商。根据服务范围不同，特约维修站有4S、3S、5S之分，其中“4S”店最多。“4S”是整车销售（Sale）、零配件供应（Spare part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四个英文单词的词头缩写。汽车4S店，就是指将这四项功能集于一体的汽车服务企业。汽车“3S”店指从事整车销售（Sale）、零配件供应（Spare part）、售后服务（Service）的服务企业。汽车“5S”店的经营范围比“4S”店多了二手车经营（Second-hand）项目。不管汽车3S、5S还是4S店，它的售后服务（Service）功能是一样的。

特约服务站应具备以下条件。

1）基本管理标准

①是独立的组织机构，如总经理为独立法人代表、维修场地和设备独立、财务独立核算等。

②必须配备专职人员负责业务接待、配件管理、索赔管理和信息传递协调。

③按照汽车整车生产企业的要求，对店内员工进行各类业务培训。

④服务站内部、外部形象设施的建设要符合汽车整车生产企业建站的要求。

2）接待管理标准

①员工要统一着装，并挂牌上岗，接待用语要统一、规范和礼貌，任何行为不得有损汽车品牌的形象。

②收费合理，公布保养价格表、常规修理价格表和备件的价格目录，顾客可以随时知道故障件情况和收费明细。

③耐心解释，说服有力；保证维修质量，并准时交付；随时指导用户如何正确保养和使用产品，并向用户宣传汽车整车生产企业的售后服务政策。

④实行24小时值班制度，随时处理突发事件。

⑤服务后建立客户维修档案，要有专人进行跟踪电话回访，随时掌握车辆使用情况和客户的新需求，提高故障一次性排除率。

3）维修管理标准

①车间内设有专门的工具室，统一管理维修工具，并且做到定人、定位、定工具，不得错乱，有齐全的领用和交还手续。

②场地保持清洁，与维修无关的工具和零件不得出现在维修作业场地，不允许用户进入维修车间。

③旧件要摆放整齐，不受水和油的腐蚀。维修结束后，要把维修部位的油污和水渍清洁干净。

④必须具有举升机的专用工位。

⑤维修场地必须整洁干净，并达到一定的面积要求，能容纳一定的维修车辆。

4）设备管理标准

①对于一些维修用的检测工具（千分尺、游标卡尺、扭力扳手等），要由设备管理员定期到计量局进行校验，以保证维修质量。

②升降机、四轮定位仪等维修设备，要按照使用说明书的要求进行保养和操作，如有异常，由设备管理负责人协调维修，严禁自行处理。

5）信息管理标准

信息管理现在已经被汽车生产企业作为一项重要工作来抓，信息反馈的质量直接影响到售后服务的质量，也影响到销售公司整车销售的业绩，因此要求特约维修站做好以下工作：

①信息反馈必须及时、准确。

②设专人负责信息管理。

③临时出现的紧急质量信息要求随时进行反馈。

6）基本设施

①必须有客户休息室（或休息区），并配置家具和电视、报纸等娱乐设施。

②周边场地应具备专用的停车泊位、维修车辆停放区以及完工车辆停放区等。

③服务中心车辆出入口应能同时允许两辆车进出，有明显的方向标识；维修车间进、出口应有明显标识，最好进口和出口分开。

7）人员要求

服务经理、备件经理、索赔员、维修机工和电工等必须培训并考试合格，方可上岗。

8）必须具备相应的业务接待大厅，并有相应的标识。业务接待区有业务接待、索赔、服务跟踪岗位。

9）备件、仓库及货架管理

①配备专用的备件运输设施。

②配备一定数量的货架、货筐等。

③配备必要的通风、照明及防火设备器材。

④仓库各工作区域应有明显的标牌，如：备件销售出货口、车间领料口、发料室、备货区、危险品仓库等，应有足够的进货和发货通道以及备件周转区域。

⑤货架的摆放要整齐，仓库的每一个过道要有明显的标识，货架应标有位置码，货位要有零件号、零件名称。

⑥备件储备定额达到要求。

10）服务中心的维修人员必须穿着指定的标准维修服装。

11）必须具有公开的对外24小时热线服务和24小时紧急救援功能。

12）必须拥有完整的客户档案，包括客户和维修车辆的相关信息。

13）应该位于交通方便的主干道且临街，沿街长度30m以上。

（2）连锁（加盟）经营店 连锁（加盟）经营是连锁（加盟）经营店与总部之间的一种经济协作关系，总部有义务对连锁（加盟）经营店在设备投资、经营管理、人员培训、技术服务方面提供全方位的支援。连锁（加盟）经营店在共同的经营模式下进行运作，有义务向总部交纳一定的费用。连锁（加盟）经营的最大特征是规范化，总部制定统一的经营服务规范、统一的标识设计与展示。

汽车维修连锁（加盟）经营具有如下优点。

1）连锁（加盟）经营可以享受总部的企业品牌效应：企业品牌是一种无形资产，顾客会受品牌影响前来消费，使连锁（加盟）经营店获得更好的经济收益。

2）连锁（加盟）经营能以较小的投资取得较大的经济效益：连锁（加盟）经营店可以享受总部长期的经营经验的支持，减少筹备阶段的投入，缩短了筹建时间，并可以利用总部的技术，这样能够以较少的投资、较少的人员、较小的规模、较快的速度获得较大的经济效益。

3）连锁（加盟）经营可以引进先进的科学管理模式：总部大多是一些名牌汽车维修企业，他们有长期经营的成功管理经验、科学的管理方法、星级的服务方式等成形的管理模式，可以直接拿来应用。

4）连锁（加盟）经营可以引进先进的维修技术：总部先进的维修技术和丰富的维修经验，可以源源不断地提供给连锁（加盟）经营店，使其技术水平不断提升。

5）连锁（加盟）经营可以从总部引进先进的设备和优质的配件：总部为了加强市场竞争力，必须要提供先进的设备和优质的配件给连锁（加盟）经营店。

由于连锁（加盟）模式在汽车维修企业运营中发挥的作用有限，目前成功的案例很少，所以这种形式的汽车维修企业在现实中并不多见。传统汽车维修企业为了提高市场竞争力，降低运营成本，提高服务质量，企业的规模不再追求“大而全”，而是规模适中，以创品牌为重。因此，汽车维修企业类型形成了“4S”店与品牌快修店并举的特点。

3.按照经营项目划分

现代维修企业已不是传统意义上的汽车修理厂了，它被赋予了新的内涵，它的业务范围有了新的拓展。现代汽车维修企业的经营项目十分广阔，按经营项目分为以下几类。

（1）专业维修企业或业户

1）发动机专修业户 发动机专修包括以下项目：发动机大修、更换正时带、更换空调传动带、清洗喷油器、清洁节气门体、更换水泵、更换节温器、更换汽油泵、更换气缸垫、更换传感器、更换散热器、曲轴修磨、气缸镗磨等。

2）电气专修业户 电气专修包括以下项目：修复蓄电池、加注制冷剂、更换暖风机、更换仪表总成、检修电器控制系统、修理空调器、修理暖风机等。

3）底盘专修业户 底盘专修包括以下项目：自动变速器维修、手动变速器维修、ABS系统维修、空气悬架维修、牵引控制系统维修、更换减振器、更换前后制动片、更换悬架胶套、更换车轮轴承、更换转向器、更换拉杆球头、更换转向助力泵、更换前悬架三角臂等。

4）钣金喷漆业户 经营全车及局部钣金整形、喷漆等。

5）汽车玻璃店 更换、局部修复各部位汽车玻璃件等。

【案例】

中国香港的出租车多为丰田或日产车，排量一般为2.8L或3.0L，其中相当一部分为自动变速器车型，这样就出现了以维修自动变速器为主的企业，其维修车间装备了自动变速器综合性能实验台，将自动变速器安装其上，前端接通动力，后端接通模拟负载，同时接通电路和油路，通过测试油压和读取数据流来诊断故障。这种汽车专项维修企业维修质量好、维修速度快，很受出租车驾驶员的欢迎。

（2）汽车养护企业或业户

汽车养护为主营业务的企业其主要经营项目如下。

1）常规保养：更换机油、防冻液，更换“三滤”（空气滤清器、汽油滤清器以及机油滤清器），蓄电池维护等。

2）季节保养：空调检测及加制冷剂。

3）高级保养：汽车电脑检测及解码、发动机不解体清洗、发动机维护、尾气排放检测保养、润滑系统免拆清洗、冷却系统免拆清洗等。

（3）汽车美容、护理企业或业户

汽车美容、护理企业的主营项目如下。

1）车身表面护理：无水洗车、全自动电脑洗车、漆面污渍处理、新车开蜡、氧化层去除、漆面封釉、漆面划痕处理、抛光、打蜡、翻新、金属件增亮、轮胎增亮防滑、玻璃抛光等。

2）内饰护理：顶棚清洗、车门衬板清洗、仪表板清洗护理、桃木清洗、丝绒清洗、地毯除臭、塑料内饰清洗护理、真皮座椅清洗、全车皮革养护、内饰消毒等。

（4）汽车装饰企业或业户

汽车装饰企业的主营业务如下。

1）新车装饰：全车贴膜、铺地胶、安装挡泥板、加装扶手箱、加装桃木内饰、加装轮眉、加装防撞胶条等。

2）高级装饰：真皮座椅加装等。

（5）汽车改装企业或业户

汽车改装企业的主营业务如下。

1）外观改装：改装包围、更换转向盘、个性贴纸、车轮改装、仪表改装等。

2）性能提升改装：改装天窗、改装氙气灯、改装电动门窗等。

3）环保节能改装：在进气、点火、供油等系统上加装环保节能装置。

4）影音系统改装：改装车载电视、CD、VCD、DVD、扬声器、功放、低音炮、显示器等。

5）先进电子装置改装：改装倒车雷达、中央门锁、车载电话、自动天线、车载冰箱、胎压检测器、后视系统等。

6）防盗装置改装：改装防盗器、档位锁、转向盘锁等。

（6）轮胎服务企业或业户

更换轮胎、轮胎动平衡、四轮定位、快速补胎、专业补胎、轮胎充氮气等。

（7）汽车俱乐部

汽车俱乐部可能涉及如下经营项目。

1）新车上牌，代办车辆证照、年检等。

2）保险代销、理赔代理。

3）协助处理本地或异地交通事故、交通违章等。

4）维修代用车、汽车租赁等。

5）为到外地旅游的顾客争取购物、住宿、娱乐、航空机票、接送、预定等方面的折让优惠。

6）组织活动，如自驾车出游、试驾、大规模团购等。

7）汽车救援，如拖车服务、快速抢修、24小时救援等。

（8）二手车经营企业

二手车经营企业主要经营如下项目。

1）二手车翻新处理。

2）二手车手续办理。