第二篇 客户关系的建立与维护

第三章 客户开发与信息管理

【导入案例】

老太太怎么在1分钟卖出20件产品

一个旅游团早上等大巴，一个老太太拿着一包雨伞向游客兜售。老太太说：“孩子们，黄山顶上经常下雨，上黄山都得备雨伞！”之后她拿出当地地图，地图上的旅游须知里提醒要带雨具。紧接着老太太又说：“你们马上要出发了，路上没得买，山顶上买是很贵的！”话音刚落，大家一拥而上，5块钱一件，卖出去近20件。

【总结与收获】

老太太并不懂这些原理，但她能在短时间内完成销售，一定是做对了什么。其实，说服一个人很简单，开发客户很简单，让客户掏钱也很简单！

第一步，建立亲和力信赖感。

我们都觉得老人不会骗人，老太太利用年龄，很容易取得信赖感。她叫客户“孩子们”，亲和力瞬间散发出来。

第二步，找伤口。

这个环节老太太比较厉害，直接给客户创造了伤口，告诉客户需要雨伞，否则被淋感冒会影响到旅行，紧接着她又拿出地图，解决了信念问题，让大家相信她说的是真的。

第三步，撕伤口。

老太太不懂这个环节，没有撕伤口的动作，否则一件雨伞的价格至少还能翻一倍。比如说山上温度低，下雨淋湿了会感冒，没法开心地玩了，等等。一旦伤口撕开了，客户就肯付高价了。

第四步，解除抗拒。

老太太没学过“回应术”，但也碰巧用了一点点。“现在不买省5块钱，但到山上可能要付出几倍的代价”，利用你相信的信念——旅游区里的东西肯定比外边贵，一句话解除客户抗拒。

第五步，价值交换。

老太太让大家感觉是交换价值，最后很高明地对时间和空间进行限制——“你们马上出发，不买没时间了”，收网成交。

由此可见，顶尖的销售人员其实只需要具备两项素质，就是同理心（顾问式，帮助客户解决问题）和自我驱动力（进取，抗压能力）。你要站在客户的立场上为客户解决问题，分析客户的处境，有针对性地调整沟通策略。

我们在客户开发的过程中每次说话之前，不妨扪心自问：“怎么说话才能快速建立信任感？我说话的目的是什么”“我为什么要说”，或者“人家为什么要我说”“为什么我说的一定会达成目标”等。只有明确了目的，才知道利用自身的优势，采取何种语体风格，运用哪些技巧，才能够有的放矢，临场应变。若目的不明确，不顾场合地信口开河、东拉西扯，对方就会不知所云，无所适从。

在学习客户关系管理的基本概念后，我们从这一篇开始就要了解客户关系的建立和维护。客户的开发，正如上述案例表明，是一个非常重要的任务，它直接关系到企业新客户的数量多少。而客户信息的保存和维护，能够帮助企业更好地通过这些信息数据的分析，为目标客户提供具有针对性的产品和服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。