课后练习

一、选择题

1.“金字塔最上层的金牌客户，是在过去特定的时间内，销售收入或利润最多的前1%客户。”这是对（ ）的描述。

A.VIP客户

B.主要客户

C.普通客户

D.小客户

2.对客户关系管理描述不正确的是（ ）。

A.电子商务通过CRM实现了客户与企业的双赢

B.“获得并管理用户关系信息”是客户关系管理的职能之一

C.狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者

D.CRM的理念全面在中国传播始于2009年

3.下列属于对客户关系管理产生原因的正确描述是（ ）。

A.企业管理理念的更新

B.内部需求的拉动

C.技术的推动

D.以上答案全部正确

二、简答题

1.什么是客户？

2.客户的分类及特点有哪些？

3.客户关系管理产生的原因有哪些？

三、案例分析

黄女士决定买一辆好车。最初，她定下的目标是一辆日产车，因为她听朋友说日产车质量较好。

在跑了大半个北京城、看了很多售车点并进行反复比较后，她最终走进了她家附近一个新开的上海通用汽车特约销售点。接待她的是一个姓段的客户服务员。一声亲切的“你好”，接着是规范的请坐、递茶，让黄女士感觉相当热情。仔细听完黄女士的想法和要求后，段先生陪她参观并仔细地介绍了不同型号别克轿车的性能，有时还上车进行示范，请黄女士体验。对于黄女士提出的各种各样的问题，段先生都耐心、形象、深入浅出地给予回答，并根据黄女士的情况与她商讨最佳购车方案。

黄女士特别注意到，在去停车场看车、试车的路上，天上正下着雨，段先生熟练地撑起雨伞为黄女士挡雨，自己却淋在雨里。在看车、试车的过程中，黄女士不仅加深了对别克轿车的了解，还知道了别克轿车的服务理念，她很快就改变了想法，决定买一辆“别克”。

约定提车的那一天，正好是中秋节。黄女士按时前来，但她又提出了新问题：由于自己从来没有开车上路的经历，况且又是新车，不知如何是好。段先生想了想，说：“我给您开回去。”由于是中秋节，又接近下班时间，大家都赶着回家，路上堵车严重。短短的一段路上，竟花费了近两个小时，到达黄女士家时已经是晚上6点半了。在车上，黄女士问：“这也是你们别克销售服务中规定的吗？”段先生说：“我们的销售服务没有规定必须这么做，但是我们的宗旨是要客户满意。”黄女士从聊天当中得知，送完自己段先生还要赶往住在颐和园附近的女朋友家吃饭，所以到家后给他钱，让他赶紧打车走。段先生怎么也不肯收，嘴里说着“没事，没事”一会儿就不见踪影了。

一段时间后，黄女士发现汽车的油耗远大于段先生的介绍，每百公里超过了15升，她又找到了段先生询问原因。段先生再一次仔细讲解了别克车的驾驶要领，并告诉她节油的窍门，还亲自坐在黄女士旁边，耐心地指导她如何操作。一圈下来，油量表指示，百公里油耗只有11升。

之后，黄女士和其他别克车主一样，与段先生成了熟悉的朋友。她经常接到段先生打来询问车辆状况和提供咨询的电话，以及上海通用汽车按时寄来的季刊《别克车主》。黄女士逢人便说：别克车好，销售服务更好！

从上述案例中看出段先生有哪些可取之处？