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二、医患沟通存在的问题
有关资料显示，真正因为医疗事故引起的医患纠纷仅占3%左右，而绝大多数源于医疗服务过程中的医患沟通不足。一项关于医患关系紧张的调查表明，48%的医生认为医患关系紧张的原因在于沟通太少，50%的患者认为缺少沟通或沟通时间太短。医患之间不能沟通就无法相互理解，因此，要想解决医患矛盾，首先要找出沟通中存在的问题。
（一）医疗资源有限易引发沟通缺失
近年来，医患关系仍然不理想，医患关系紧张和医疗纠纷不断，其形成的原因是多方面的，主要原因在于医患双方的沟通存在问题，其中医患沟通不充分是重要因素。一些医务人员的沟通意识不强，态度不积极，技巧不熟练，沟通形式单一，效率低，且缺乏制度保障。而患者对沟通不理解、对医生缺乏信任也容易导致医患矛盾。
案例一：老张是一位脑梗死患者，经过急性期积极治疗后，仍遗留了左侧肢体不利、言语不清的症状，平时生活尚能自理。今天是他出院后第一次到医院复诊，却跟大夫吵了起来。“烟彻底戒了吗？”医生问。“住院的时候没有抽，现在还抽。”“不是告诉您要戒烟嘛，怎么还抽啊？”“我现在处于康复阶段了，又不是急性期治疗阶段。怎么不能抽啊？”老王不解地反问道。“在您住院的时候，病房医生早就告诉过您要戒烟了。”“是说过戒烟啊，可是没跟我说以后都得戒啊，我以为在脑梗死的急性期才需要戒烟的，以后就不用了呢。”老王愤愤地说到。
由于医疗工作的特殊性，对患者的诊疗工作一般要由一位或几位医生主持、其他医护人员共同参与完成。目前综合医院的患者多，医生少，医务人员工作量大，门诊的常见情景往往是一名患者在就诊，几十位患者排队等，造成每次就诊时间短暂，这就使得有效的沟通显得极其重要，需要临床医务人员具备熟练、高效的传播技巧，因人而异，灵活把握。
（二）专业知识差距易引发沟通错位
医患双方在对医学的理解和相关知识的拥有上优劣势明显。同样，社会文化背景不同的患者，对医疗活动的理解和医疗服务的需求也存在差异，正是这些优劣势和差异影响了医患沟通。临床医疗技术是一门复杂的科学技术，医生是这门技术的所有者，他用这门技术为患者服务，但所有医务人员都十分清楚，医学技术并非万能，许多疾病并不能治愈，或不能完全治愈，在治疗的过程中还可能给患者带来这样或那样的损害。而患者是一个处于身体或心理上发生了障碍，需要得到帮助的人，他就医的目的是寻求医生的帮助。他的初衷自然是治愈，而且最好是没有风险，当然费用也是越低越好。这并非患者的苛求，而是人的本性所致。可见医生与患者在对医疗行为和后果的认识上，有明显的不同。只有进行充分的医患沟通，才能减少因知识和认识差异造成的矛盾。
案例二：毛先生因突发左侧肢体麻木、无力，被收住神经内科病房，诊断为脑梗死。被给予了抗血小板、改善循环、营养神经等治疗，并进行了头部磁共振、CT等相关检查。经过十余天的住院治疗，病情得到较好的控制，已经符合出院标准。但是当医生通知毛先生可以出院时，毛先生却火冒三丈：“我的血管还没有通开呢！我的手还麻呢！凭什么让我出院！花了这么多钱都干嘛了！”一听这话，胡大夫明白了毛先生生气的原因，便耐心地给他解释：“脑梗死就像是我们灌溉麦田的沟渠堵死了，时间长了麦苗就会枯死，即使再努力将沟渠疏通，枯死的麦苗也已经不能完全再生，这片麦苗就是我们因为缺血而坏死的脑组织，经过输液等治疗并不能让它们死而复生，而治疗的目的是防止病情进一步发展。肢体麻木、无力是因为神经组织坏死后遗留的症状，经过长时间的恢复后才会有所改善，但是很多人会终生遗留。”这下毛先生才明白了自己的误区所在，不好意思地向医生道歉。
案例三：小杨，医学研究生，目前在心内科实习，第一天上班就收治了一位胸前区不适的患者刘女士，入院后给予了相关检查，排除了冠心病的可能。但是刘女士仍然不放心，每天让小杨给她上下午各测量2次血压，并将血压数值记录下来，只要血压数值与上次相差大于10mmHg，就开始担心紧张，追着小杨问：“为什么差别这么大？”“是不是治疗有问题？”“是不是根本就没有诊断正确”。小杨不厌其烦地给刘女士解释：人的血压波动是正常的，只要是在正常范围内就没关系。刘女士这下可不乐意了，认为是医生护士在糊弄自己，骗自己早点出院，一气之下就将小杨告到了医务处。
上述两个结果截然不同的沟通案例清楚地说明，在诊疗过程中，因为患者缺乏基本的医学专业知识，在病情的认识上自然会存在偏差，需要医务人员耐心地与患者沟通，将难懂的专业词汇转化成通俗易懂的言语给患者解释，以减少因为专业知识和认识上的差异而造成的沟通错位。
（三）应对能力缺乏易引发沟通障碍
医务人员的工作对象是患病的人，而不仅仅是病。需要提高的不仅仅是医疗技术，更要具备人文素养，提高沟通技能，与患者建立融洽的人际关系。可以说，在医疗行为中加强有效沟通，注重医患关系的处理，是做好医疗工作的基础。加强医患沟通，既能及时了解患者的需求，又能疏导患者心理、情绪，解惑释疑，使患者负性情绪得以及时解决，减少医患间不必要的误会。
案例四：老王，男，58岁，因为突发心绞痛被送到了医院。为了确诊，需要行冠状动脉造影术，必要时需要行支架植入术治疗。一听说要做手术，老王和家人都紧张的不得了。经过医生详细的讲解后，老王和家人明白了手术过程并没有想象的那么复杂，在充分了解到了手术的必要性以及手术存在的风险后，老王和家人同意进行此项检查和治疗。尽管术后老王的伤口一直在出血，但是他和家人并没有过分的紧张和担心，也没有因此去找医生理论，原因就是术前医生详细的沟通，让老王明白了这是术后的常见并发症，只要进行正确的压迫就没问题了。
案例五：杨女士是一位焦虑症患者，长期感到紧张不安，做事时容易心烦意乱，凡事都喜欢往坏处想，性格急躁，即使是遇到小的事情也容易坐立不安、彻夜难眠。在就诊过程中多次和医生吵架，原因就是杨女士感觉自己还没有把病情说完就被医生打断了，医生每次都是简单地问几句之后就给开药，这让她感到医生非常不负责任、没有耐心。而她对最近给她看病的李大夫印象特别好。这位李大夫根据杨女士的性格特点，制定了一个小小的方案，那就是让杨女士每次就诊之前把要讲述的病情按条目写下来，就诊时拿出来给医生看一下，这样一来杨女士既清晰完整地表达了自己的意思，也消除了自己的焦虑紧张，同时也节省了就诊时间，对医生的不满情绪当然也就大大减少。
医患沟通是为了满足医患关系、医疗目的以及医疗服务情景的需要所进行的特定的人际交流。做好医患沟通，才能增进医患理解，减少医患纠纷，构建和谐医患关系。世界医学教育联合会《福冈宣言》曾指出：所有医生必须学会交流和人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该被看作与技术不够一样，是缺少能力的表现。总之，加强医患沟通，能把医疗纠纷消灭在萌芽状态，可以增加患者对医务人员的信任和理解，并能最大限度地取得患者的支持和配合，是化解医患矛盾、减少医疗纠纷的重要措施，也是建立良好医患关系、维系社会稳定、构建和谐社会的根本需要。