2015年9月，世界标准组织发布了ISO9001：2015《质量管理体系要求》，标准中明确了七项质量管理原则是企业开展质量管理工作必须遵循的基本准则。质量管理越来越成为全世界所有组织管理工作的重点。

“七项原则”是在总结质量管理实践的基础上，用高度概括的语言所表达最基本、最通用的规律，可以指导一个组织在长时期内通过关注及其他相关方的需求和期望，而达到改进其总体业绩的目的。它是各行业组织领导作好质量管理工作必须遵循的准则。医院要抓好医疗质量，必须运用ISO“七项质量管理原则”作为准则，这“七项原则”如下：

以顾客为关注焦点是ISO是质量管理的核心思想。患者是医院的外部顾客，医院的存在依存于患者。医院应当理解患者当前和未来的需求，满足并超越患者的期望，医院的管理应围绕“以患者为中心”开展工作。同时，医院的存在也依赖于医院的内部顾客，管理者一定要清楚只有满意的员工才能有满意的患者，对这两类顾客的关注是保障医疗质量的基础。

医院领导者处于医院管理的高层，赋予确立医院的方向，制订质量方针与目标，实施决策、指挥和协调活动，这种作用是员工不可能做到的。领导的作用还表现在营运良好的内部环境，创造全体员工能充分参与实现整体工作目标氛围，为员工提供一定发展平台，激发员工的积极性和责任感，以达到实现医院目标的结果。

员工是管理活动的主体，也是管理活动的客体。员工的质量意识、职业道德、以患者为中心和敬业精神的教育甚为重要。充分发挥员工的积极性、主观能动性、创造性既是有效管理的基本前提，也是有效管理应达到的效果之一。人人参与是医院通过全面质量管理走向卓越的先决条件，医院的质量管理核心就是调动全体员工的质量控制的积极性，只有他们的充分参与，才能保证医疗质量，其参与的关键是激励。

过程方法是质量管理原则中独有的概念，过程的定义是任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动。

它强调应将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。在质量管理体系中系统方法和过程方法关系非常密切，都以过程为基础，都要求对各个过程之间的相互作用加以识别和管理，但前者着眼于整个系统和实现总目标，使得组织所策划的过程之间相互协调和相容。后者着眼于具体过程，对其输入、输出和相互关联、相互作用的活动进行连续的控制，以实现每个过程的预期结果。

医院的医疗活动是由若干过程组成的，如门诊就诊就有预约、挂号、候诊、检查、处方、收费、取药、随访等相互关联、相互作用的过程，这些过程科作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高实现预期目标的有效性和效率。

改进是一个组织必须关注的管理话题，成功的组织应持续关注改进。改进可获得增强对调查和确定根本原因及后续的预防和纠正措施的关注，提高对内外部风险和机遇的预测和反应的能力，增加对渐进性和突破性改进的考虑，加强利用学习实现改进，增强创新的驱动力。改进包括：分析现状，建立目标，寻找、评价和实施解决办法，测量、分析和评价结果。

医院通过医疗质量改进能更好地满足患者对医疗服务质量的期望和需求，达到患者满意。由于患者对医疗服务质量的要求和期望是不断变化的，因此，医院对医疗服务质量也要坚持不断的改进，以适应不断变化的需求。

质量改进是通过改进过程而实现。在整个医疗活动中，患者门诊诊疗（预约挂号、等候、就诊、检查、治疗、取药）和住院患者诊疗（预约住院、办理住院、检查诊断、治疗或手术、出院、随访）全过程构成质量环，每个环节过程直接影响和决定医疗质量和服务质量。因此，对质量环的管理，首先要对全过程细化分解，直到过程的最基本单元，从最小单元的质量问题进行研究改进。在上述质量环中，医疗辅助支持的环节（如：手术室、麻醉科、医技部门与消毒供应中心等）特别重要。

由于社会的进步与科学发展，社会、患者、政府以及医疗保险部门高质量需求的期望都要求医院必须持续不断地进行质量改进和质量管理创新。对质量提出的新要求是质量改进和质量管理创新的最直接的动力之一。

医院的医疗质量改进应建立各层级的改进项目与目标，培训各层级的员工如何掌握与应用基本管理工具和方法，确保员工有能力实施和完成改进项目，以实现改进目标。对改进项目计划有评估和审核，对改进项目的完成过程和结果有追踪和评价。医院对质量改进应予以激励，激励能激发员工的动机，发挥员工的主观能动性，使其充分发挥内在潜力和创造性，为实现组织改进目标而努力。

循证决策是一个具有哲学内涵和实践意义的专门术语，是一个既要求有合理逻辑证据、理性分析，又依托科学的组织和工具以实现决策价值的决策方法。

循证决策的定义源于循证医学。循证决策的概念是用科学的态度，以事实或准确可靠的信息为证据，通过合乎逻辑的分析做出正确的决策。

有效的决策建立在数据和信息分析的基础上，现代质量管理注重用“让数据说话”，没有基于事实的真实数据就没有正确的质量概念。数据和事实分析是医院质量管理的基础工作，必须确保数据和信息的足够精确和可靠，并且使用正确的统计分析方法分析数据，同时要权衡经验与直觉。

在医疗质量管理中，我们会遇到这些问题，如：①这个质量目标是什么，我们为什么要改进？②改进医疗质量有效的策略是什么？③采取的改进方法和措施是否有效？这些问题均需循证决策给予解决。

质量管理的循证决策内涵应包括：①测量和确定相关的目标，用科学有效的方法获取并收集有关数据和信息，有措施确保数据和信息准确性、可靠性和可获取性；②质量管理职能部门和主管部门运用有效管理工具和方法分析已收集的有关数据和信息；③根据分析的结果以及经验和直觉进行决策并采取行动；④决策价值应当作为循证决策的根本目标，并以其价值取向作为所有过程的评判标准。

关系管理是指组织为获得持续的目标实现，组织管理与相关方的关系。相关方包括与组织有关系的顾客、供方、合作伙伴或整个社会等，也包括组织内的人员。当组织管理与所有相关方的关系能使相关方对组织的绩效影响最佳时，才更有可能实现持续成功，故对供方及合作伙伴关系网的管理尤为重要。

医院医疗质量与相关方均有密切的关系。在医院内部重点应关注合作伙伴和组织内的所有员工。在医院内部部门与部门之间、部门与科室之间、科室与科室之间均是合作伙伴关系。各方对医院质量管理的总体目标和价值观应有共同的理解，充分认识到各方利益的一致性，共享信息、专业知识和资源，相互沟通处理好相互之间的关系，共同管理与质量有关的风险，提高为相关方创造价值的能力；使医疗质量得到了保证，患者的权益得到保证，以满足患者的医疗需求取得患者的满意。