推荐序一

李乐飞老师是我多年的同事，他请我为他的新作《新服务时代》写推荐序，我很高兴同事又有新作，欣然同意。这本书我读得很愉快，书中有大量鲜活的例子，不会让人觉得晦涩，同时这本书又用核心概念和理论将众多例子串联起来，帮助读者理解例子后面的规律，让理论活了起来。李乐飞老师向来思想活跃，喜欢探索不同的研究领域，现在他把多年在不同领域观察到的实践和学习到的理论方法融汇到一起，使这本书既有极佳的可读性又有学术性。

一万多年前，人类进入农耕文明，形成第一产业，这是人类文明的一大步；18世纪60年代开始的工业革命，极大解放了生产力，形成以制造业为代表的工业化社会，工业文明站上历史潮头；进入21世纪，服务业的发展方兴未艾，发达国家服务业的GDP（国内生产总值）占比大都超过70%，中国2018年服务业的GDP占比达到52%，超过半壁江山。服务业如此重要，大众却对服务缺少系统的认识。“服务应该作为一个独立的领域”这个想法是国际商业机器公司（IBM）在2004年首先提出的，之后这个领域被称为服务科学、管理、工程和设计，简称服务科学。在过去十多年中，不同学科的学者尝试探索服务的规律，形成服务的科学基础。信息技术的发展，一方面为服务业发展提供了前所未有的机遇，一大批崭新的服务在实践中涌现，另一方面，服务系统日益复杂，服务作为一个领域，它的科学基础远未形成。

对于一般的读者，都一定会与服务相关，或者接受服务，或者提供服务。书中描述了大量的服务场景，非常具有启发性，服务的创新层出不穷。书中讲述了服务创新的4个视角：网络视角、资源视角、需要视角和文化视角，对不同的服务创新进行了很好的归类，我理解这4个视角可以分为供给侧角度的创新（如何有效地组织、提供更高效率和质量的服务）和需求侧角度的创新（即提供新类型的服务）。如果跟实体产品做类比的话，前者相当于对生产过程的创新，后者相当于产品本身的创新。当然，在服务业，前端和后端通常耦合在一起，不像制造业是分离的。

对于专业读者（工业工程学科或者与服务相关的学科），不论你是学校相关专业的老师或同学，还是从业人员，这本书都可以作为进入服务领域的科普启蒙读物。我想你会跟我一样初读觉得很好读懂，案例丰富，文风也相当生动活泼，但细读你会觉得读通并不容易，你需要理解来自设计科学、工业工程、系统工程、TRIZ（发明问题解决理论）等不同学科的理论方法。

作为一个工业工程的学者，我还从这本书中感受到作者对于工业工程学科的探索。100年前，当工业工程学科在美国诞生的时候，那时工业革命方兴未艾，工业工程就如它的名字，是一门专门研究工业化的学问，在过去100年为世界制造业的发展提供了理论基础，不论是福特的流水线生产，还是日本丰田的精益生产，其理论基础都来自工业工程。随着发达国家制造业在GDP中占比的下降，美国的工业工程学科首先面临学科转型的困境，服务，特别是医疗服务正成为美国工业工程专业新的研究方向。在中国尽管制造业仍然兴旺，但服务业快速发展，对工业工程学科而言，需要提前进行学科布局，思考如何进行学科建设，如何将工业工程的理论和方法运用到服务业中，培养新一代的工业工程师。这本书在这个方面也提供了很好的启示。

清华大学副校长、工业工程系教授
郑力
2020年7月