推荐序二
服务，新时代的希望

盛夏的一天，朋友送来《新服务时代》的书稿。接过书稿，首先映入眼帘的是“服务”两字。服务，不就是我们一切工作的唯一出发点和根本归宿吗？

“所有经济都是服务经济”，乐飞老师的《新服务时代》一书，开篇就带给我们对于服务的边界全新的认知，“一切以顾客为中心”，道出了服务的本质属性。独到的“网络”“资源”“需要”“文化”4个视角，伴以数以百计的丰富案例，让服务创新的“风起云涌”变得“目无全牛”；从“新服务”视角解读“新基建”，到定义“未来生活”，强烈的时代特征让人产生“摩拳擦掌”的力量。

乐飞老师是研究系统工程的学者，系统性在这本书中体现得淋漓尽致。当他以复杂性为起点剖析服务系统的时候，当他从4种视角来解释服务创新的时候，当他构建服务创新方法体系的时候，系统思维中对于全局的把握、对于全生命周期的理解，都让服务创新的原理和逻辑清晰可见。而书中跨越工程技术、管理学、心理学、设计学等学科的跨学科视角，更是在“横看成岭侧成峰”的美景之上，保持了“既见树木亦见森林”的全局视角。

近年来，我在参与文化与乡村振兴活动的过程中发现我们的传统文化必须与新时代特征结合起来，“互联网+”、大数据，这些技术的融入应该产生创新性的商业模式。

在乐飞老师的书里，他用国内外丰富的案例阐释了在服务业开展技术与模式融合创新的力量，我也看到了通过“原体验”和“再设计”进行文化服务创新的路径。我相信，当我们能够充分挖掘我们的文化特征并且认真开展服务设计时，我们就能够将传统文化的实力更好地转化为国家复兴之路的强劲动力。

乐飞老师在实践中开创的方法和工具，让服务创新变成了一种系统性的设计工作，体现了科学和艺术的结合，同时让创新本身充满乐趣。在谈及设计思维的时候，他把源自西方的思维方式与东方的传统经典进行比对，用“共情地图”来“以己度人”，让对于服务创新方法的研讨也充满乐趣。此外，这本书从方法层面进行了中西融合，更让我们对它指导实践的实用性和适用性拥有了信心。

这本书对于社会趋势的深度观察和理解，是超越服务看服务的，当我们把表象的、当下的服务经济的状态放到历史的维度中，摆到复兴之路的大格局去探讨的时候，我们更容易理解服务创新的重要作用。这不仅仅是经济发展的“后工业时代”特征，更是探讨人类终极目标的必然命题，是“满足人民群众对美好生活的向往”的具体路径。

我推荐并期待着，更多的管理者、创新者能够通过这本书引发的思考，走向系统性开展服务创新设计的实践之路，走向设计美好生活之路！《新服务时代》一书，让人看到了一个国家的经济，当靠资源发展遇到瓶颈的时候，可以转而靠服务去突破瓶颈的希望。

余不一一，权当序。

中国政研会副会长
官景辉
2020年7月于北京