第2章　配送人员培训管理

2.1　产品配送知识培训

2.1.1　特殊产品的配送

特殊商品是指对社会经济秩序和人民生活有着极为重要影响的商品。根据《中华人民共和国广告法》的规定：药品、医疗器械、农药、麻醉药品、精神药品、毒性药品、放射性药品、食品、卷烟、烈性酒、化妆品为特殊商品。下面主要对药品、化妆品这两类产品的配送进行说明。

2.1.1.1　药品配送

药品配送是指由国家药监局批准的，通过GSP认证的可从事药品批发业务的公司，对药品生产企业生产的合格药品送达指定的有药品销售资格的机构的过程。在《药品经营质量管理规范》中，对社会第三方物流运输配送企业的药物装卸、运输及配送做出了明确的规定。因此，配送人员在进行药物的装卸、运输及配送时，具体应明确以下问题。

（1）了解药品配送的特点

在进行药品配送前，首先需了解药品配送的特点，以提升配送的效果。与其他配送物品相比，药品配送有一些特点，如图2-1所示。

（2）掌握药品配送的原则

① 药品无损坏原则。在配送前，对所配送药品进行检查，确保包装无损坏、物品无缺漏。

② 服务质量优质原则。配送人员在药品配送过程中，应做到及时、准确、周到、方便、热情，不得办事拖拉、刁难客户、手续烦琐、冷淡客户，实行“一站式”服务。

（3）需注意的问题

① 药品验货环节：查看药品是否原厂包装，是否有蹾角、挤压的问题，如果箱子未装满就需要开箱验货，检查药品是否有异常，检查时要确保手上干净不能沾污药品。

② 提货装车环节：在进行药品的装车时，应注意重货在下轻货在上，注意堆码层高、是否倒置、分批装载。

③ 货物运输环节：如果需要公路长途运输，在车辆行驶前应检查车厢是否漏水，做好车辆的定时保养、跟踪，对司机的疲劳驾驶进行严格控制，避免相关事故发生；如果需要航空运输，则应做好运输包装防范，确保包装的实用性。

④ 配送环节：送到收货处先投单，按药品批号向外的原则整齐码放，轻拿轻放，切勿抛、扔，协助收货人员验收。需要冷链包装运输的，一定要将药品拉到阴凉库内或者冷库内开箱验货；通过冷藏车运输配送的等验货人员到车门处后再开车门，避免过早开门带来局部瞬间超温带来的验收风险。

2.1.1.2　化妆品配送

根据《化妆品标识管理规定》，按照使用目的、特点、受众人群等可分为不同的种类，因此，在进行化妆品的装卸、运输及配送时，应注意以下事项。

① 合理包装。根据化妆品的大小、特性等，进行合理包装。

② 运输过程中的管理。如对小体积的唇膏、香水等应放在上层位置，对于易融化的口红、发蜡等应放在合适的环境中进行运输。

③ 配送管理。由于化妆品的体积较小、易损坏，在配送过程中，应注意轻拿轻放。

2.1.2　闪送产品的配送

闪送是一种新型的快递模式，为用户提供专人直送，限时送达的同城递送服务。客户无论在城市的什么位置，需要递送何种物品，都可以发起闪送服务请求。只要客户在微信、手机APP客户端或闪送官网成功下单，系统就会把订单推送到客户周围的闪送员手机上，闪送员就近进行抢单。从取件到送达，全程由唯一的闪送员完成，平均送达时间在60分钟以内。

2.1.2.1　闪送的特点

闪送一般具有快速性、安全性、专业性的特点，闪送特点及说明如表2-1所示。

2.1.2.2　闪送产品的特点

闪送产品一般为有时限性要求的产品，如鱼虾、肉、新鲜蔬菜、水果、鲜花、急需的文件、药品等。概括起来，闪送产品一般为急需物件、保鲜时间较短、配送时间要求较严、非必须存放在物流中心的物件，闪送产品说明如表2-2所示。

2.1.2.3　闪送产品注意事项

由于闪送产品对时限的要求相对较高，因此配送人员在进行货物配送时一般会出现比较匆忙或者是夜间配送的情形。在闪送过程中，应注意以下问题。

（1）货物取送与交接安全

在进行货物取送与交接时，往往因为超时送达、包装破损、物品缺失等情形而受到客户的投诉。为了避免上述情形，在进行货物取送与交接时，应注意相关问题。货物取送与交接注意事项如图2-2所示。

如蛋糕的取送与交接，首先应注意手拿的方式，一手托底，一手拿把柄的一侧，避免拿歪导致蛋糕滑落；如果是乘地铁闪送，则应用保温袋装蛋糕，放到角落的地上，自己在一旁做好防护，以免踩踏或者倾倒。

（2）夜间送货规范

夜间闪送时，应首先确定好用户的地址是否正确；其次在送达之后应注意安静，不高声喧哗，减少对客户及对周边邻里的影响；再次还需注意交通安全。

2.1.3　大件产品的配送

对于配送企业而言，大件产品主要以大家电为主，还包括一些家具、健身户外类产品。如家具家电、健身器材等。对于大件产品的配送，至少需做好如下两方面的工作。

2.1.3.1　出货检查

商品出库检查是指以商品出库凭证为依据对商品在出库作业过程中的各个工序进行检查，以保证出库商品的数量准确、质量完好、包装完善，杜绝差错的发生。

出货检查的内容主要有4个方面，出货检查的内容如图2-3所示。

出库检查的方法主要有以下4种。

（1）个人检查

个人检查即由个人对所发商品进行照单检查，并对所发商品的质量、数量负全部责任。这种检查方法虽然简便经济，但是效率比较低，并且多次检查也可能存在错误。

（2）条码检查法

条形检查法是先导入条码，让条码与货品保持一致。在进行出货检查时，使用条形识别设备进行货物扫描，由电脑进行资料的比对，以检查是否存在出货的问题。

（3）声音输入检查法

声音输入检查法是指由作业员发声读出货品的名称（或代号）及数量，电脑接收声音后自动识别，并转化成相应资料与出货单进行比较的方法。这一方法的优点在于作业员只需发出声音读取资料，自由度较高。但是，对发音的准确度要求高，且朗读速度需较慢，否则可能导致电脑无法识别。

（4）重量计算检查法

重量计算检查法是指先利用自动加总得出货单上货品的总重量，然后将拣出的货品用称重器称出总量，再将两者数据进行比较检查的方法。如果两者一致，则说明商品与客户的要求基本没有差别，这一方法的准确性较高，极大地提高了工作效率。

2.1.3.2　做好配送过程中的防护

① 完整防护、分类打包。针对不规则、易破损的家具、产品，配送人员在配送前都做了完整防护、分类打包，以确保配送过程中的安全。

② 专人保障。对于板材类的家具材料或健身器材等，配送人员会在配送前做好相应的防护，并由专人进行安全保障。

图2-4是大型家具打包流程。

2.1.4　易坏产品的配送

易坏产品主要是指易损坏、易腐坏的产品，其主要有表2-3所示类型。

下面对电子产品及生鲜产品的配送加以说明。

2.1.4.1　小型电子产品的配送

小型电子产品主要是指车钥匙、手机、手表等产品。在进行这些物品的配送时，应注意以下问题。

（1）电子产品的特点

电子产品是以电能为工作基础的相关产品，主要包括：手表、智能手机、电话、电视机、影碟机、录像机、摄录机、收音机、收录机、组合音箱、激光唱机（CD）、电脑、移动通信产品等。电子产品特性及其说明如表2-4所示。

（2）解决方法

在进行电子产品的装卸、运输、配送时，有以下解决方法。

① 进行合理有效的外包装。外包装是保护产品免受损坏的有效方法，选用物化性能稳定、机械强度大、透湿率小的材料进行包装，能有效防止电子产品的氧化、生锈、短路等问题的出现。

② 防止挤压。外力或各包装箱体在堆码或运输颠簸中出现的相互挤压，容易造成包装物或产品的变形。尽可能平放物品，并对较易受挤压影响的物品放于其他货物之上，能有效减少物品损坏。

2.1.4.2　生鲜产品的配送

（1）生鲜产品配送的难点

生鲜产品是指未经烹调、制作等深加工过程，只做必要保鲜和简单整理上架而出售的初级产品。由于其需要保鲜、冷藏、冷冻等特点，因此，在配送过程中往往由于产品损耗、挤压等引起客户投诉。生鲜产品配送的难点如表2-5所示。

（2）解决方法

面对以上问题，配送人员可采用以下方法进行解决，避免客户投诉。

① 购买保温效果较好的保温箱，对需保温物品及时放在保温箱中。

② 在接收物品后，尽快对生鲜类产品进行配送。

③ 配送过程中，对容易挤压变形的物品放在较上层的位置，并做好包装防护工作，避免挤压、碰撞。