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第三节 医护人员职责管理
口腔医疗人力资源管理还体现在如何为口腔诊所配备人员上。我们感到需要一名接待员，一名牙科助手或护士，可能的话，还要一名卫生员。我们过去的概念是这些工作相对独立并无重叠需分工完成。随着办公自动化的出现，在治疗室内使用计算机和打印机已成为可能；以前只做临床工作的人员现在可以进入处理室、开收费单，甚至可以刷卡收费。预约复诊的工作甚至可以安排在里间办公室。以这种新观念，接待员现在变成了专门处理人际关系的人，既能迎接、招待患者，又为业务穿针引线。
晨例会（10分钟），让所有职员都了解口腔诊所治疗规则和求诊者的基本情况。
晚例会（10分钟），对每一位已经预约随诊的求诊者进行总结，并保证一直为其服务。例如：海南口腔医院为了培养出出色的一线临床医生，医院每天坚持一个“例会”，每次例会由科室主任带领总结前一天的病例，逐个分析牙齿X线片，找出存在的潜在问题、疑难案例，评价治疗过程的优劣，分析医患争议问题，医疗组再根据这些问题，一个病例一个病例的去查，不断地去改善诊疗水平和服务水平。
口腔诊所的获益性在于医生作出的选择。我们可以通过配置更少、更有经验和热心的人员以及对我们的患者创造更长期的价值来改变我们现今的日常开支并增加我们的纯收入。
口腔医疗质量的提高不仅需要医生不断提高自己的医疗水平，还需要患者的配合与信任以及安静、舒适的诊疗环境和良好的运行模式。占口腔诊所治疗量多数的充填、拔牙等需要医生、护士全神贯注地投入治疗中，也需要患者的全力配合，任何微小的干扰都可能影响治疗的效果，甚至引发医疗差错。为了更好地服务于患者，提高医疗质量，保证医疗安全，做好诊间干扰的预防是重要措施之一。
口腔医疗是一种由牙科专业人员提供的服务，这些人员包括前台接待员、牙科手术助理、洁治员和口腔医生。为了指导包括口腔医师在内的所有诊所工作人员的工作，为了加强各级工作人员的责任心，实行岗位责任制，做好口腔诊所工作，应制订口腔诊所工作人员职责。口腔诊所员工的职责，是根据加强员工管理，明确职责分工，提高医疗质量而制订。
【案例】 佛山市禅城微笑牙科中心的作风
［来源：佛山市禅城微笑牙科中心.2009年］
禅城微笑牙科中心作风是由禅城微笑牙科中心管理层为了中心顺利运营而制定的一系列行为标准。其内容是告诉我们如何通过努力工作去达到的共同目标。和亲密的队友们齐心协力，目标一致，思想一致，步调一致，我们一定能超过现有成绩，达到更高水准。禅城微笑牙科中心作风有五项原则，每一项都强调团队合作，并列出了成为禅城微笑牙科中心团队成员的基本要求。
1.整体利益至上 当你做每一件事情时，都应考虑它是否会影响整个门诊部的利益。
2.确认团队贡献，肯定个人成绩 如果团队取得了成绩，那么我们应当肯定每一名成员的贡献。没有所有人员的参与，你不可能获得成功。
3.互相信任，互相帮助；正视问题，坦率沟通，解决问题互相信任，主动提出问题，并表达不同看法，这样才能有效地解决问题。只有当每个人都关注问题时，我们的效率方针才能得到贯彻。当其他团队成员遇到困难时，也应及时提供帮助。三个臭皮匠，赛过诸葛亮。
4.利用差异与争论，寻求整体和顾客的利益 禅城微笑牙科中心的实力来自于团队的众多成员，他们拥有不同的背景和观点。我们可以借鉴他人的经验与建议，特别是在寻求使顾客更满意的新途径时，更会从中得到启迪。
5.百分之百地支持决定 在每个成员都发表意见并聆听了他人的意见后，管理层应该做出一致的决定，对决定，每一个成员都必须无条件地服从并予以支持。
图3-1 佛山禅城微笑牙科中心
【案例】 潍坊口腔医院一线服务人员工作规范
［来源：潍坊口腔医院. 2010年］
为提高医院服务水平，加强服务岗位职能意识，更好地完成临床医疗各项工作，经董事会研究决定，制定本制度。本制度适用于：挂号员、收款员、导诊员、分诊员、护理人员以及药剂人员。
一、 工作纪律
1.在上班时间前15分钟到达医院。
2.按时下班。
3.坚守岗位。
4.保持工作地方清洁、整齐、有序。
5.发现医院财物遗失或损毁，马上报告。
6.时刻提高警觉，留意有无闲人出入。
7.值班时不听收音机，看电视等。
8.维护医院声誉及利益。
9.同事间紧密合作，遇到工作困难时互相帮助，处处为医院的利益着想。
10.服从上级命令与指示。
11.顾客的姓名、序号及个人资料要绝对保密。
12.帮助、督导病人及时交费。
严禁：
1.迟到、早退、无故缺席或擅自离开岗位。
2.不修边幅。
3.脸无表情，板起面孔。
4.偷懒及表现不耐烦的态度。
5.工作地方杂乱无章。
6.不理医院财物之遗失或损毁。
7.常常对工作抱怨、讲怪话、传小道消息，以及对工作无精打采。
8.麻木不仁，漠不关心，闲人出入也不知或视若无睹。
9.阅读报纸、杂志及书籍或作任何私人工作。
10.听收音机，看电视。
11.攀谈私事。
12.滥用电话作私人用途。
13.遇到同事有工作困难时，袖手旁观，幸灾乐祸。
14.言词含有侮辱顾客的意思或向顾客发脾气。
15.违反科室主任工作指令或医院发出的合法命令。
16.无充分理由拒不履行职务职责。
17.指手画脚，对顾客品头论足。
18.允许或默许同事或外来闲杂人员在自己的工作区域内逗留，从事与工作无关的事情。
19.当班时间串岗，下班无故滞留。
二、 仪表规范
制服：完整清洁并称身，保持艺术性和协调性的统一。不得穿脏或有皱褶的衣服，严禁在服务区域内不穿工作服，严禁衣冠不整、衣着暴露。
胸卡：佩戴于左胸医院标识正下方，保持外观整齐完整，不得歪斜，不得遮住医院标识，不得隐藏或半隐藏于胸部口袋内。
头发：梳洗整齐，长发要捆绑好，不得有油腻和头皮，不留怪发，不戴过于夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或面部，做到头发前不过眉，后不过肩。
面部：不得浓妆艳抹，只宜稍作修饰，清爽宜人即可。男性要及时剃除胡须。
眼部：注意眼部清洁，不得有眼屎。修饰时要避开人。工作时不戴墨镜、变色镜。
耳部：保持清洁，耵聍或污垢较多时要及时清除。
鼻部：鼻毛不得突出鼻孔，较长时要及时剪除。
手部：保持清洁，不得留太长指甲，指甲内不得藏污纳垢。不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。不得佩戴体积较大或过于夸张的装饰品，如戒指、手镯等。
脚部：保持清洁，鞋子每天上班前要擦亮。不得穿高跟鞋，只能穿平底鞋或半高跟鞋。女性袜子以白色或肉色为宜，不得穿深色袜子，袜口不露在外面。
气味：不得用强烈香料（香水）。保持身体气味清新，不得有异味。
姿势：姿势要端正，保持身体挺直，表现出成熟、稳重、文明、大方的风采。不得有意摇摆、颤抖身体，不得倚傍墙、柜而立或坐，不可歪身，不可弯腰躬背，不得扮鬼脸作怪动作，不将手插在口袋里、交叉于胸前、叉腰或背手。坐时姿势要端正，不得趴在桌子上，不得以手托腮、托下巴或把手臂搭在肩部，不可斜坐在椅子上，不得跷二郎腿。
三、 文明礼貌服务规范
1.在工作的时候，常带着自然的笑容，保持嘴角略微上翘，表现出和蔼可亲的态度，能使顾客觉得容易接近。微笑的标准是可以露出正中的6颗牙齿，也可以在内心发“一”的声音。不得面无表情，冷若冰霜。但是当病人情绪暴躁或有强烈疼痛时不得保持机械的微笑。
2.不得故作小动作，不得皱眉头，打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、剔牙、吐舌头、咬嘴唇等不雅的动作。
3.工作时不得咀嚼口香糖，吸烟及吃东西、饮水。
4.不得嫌顾客啰嗦，不得表现出不耐烦的态度，应耐心地为顾客服务。
5.在处理本职工作时，要不时留意周围环境，以免顾客站在面前等待还茫然不知。
6.顾客来到面前要立即起立（收款、挂号人员除外），面带微笑说：“您好”，表现出彬彬有礼、平易近人的气质。
7.留心倾听顾客的问题，然后再清楚的解答，不能随意中断顾客的叙述。如遇到问题不懂时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答您的问题”。
8.如遇到顾客对某种事情外行时，不得取笑顾客。
9.与顾客交谈时须正视对方，不得斜视或东张西望、左顾右盼。
10.不得表现懒散、无精打采。
11.个人物品一律不得摆放前台。
12.禁止在服务区域大声谈笑、打闹及不必要的聊天。
13.不应在与顾客招呼或交谈时扭捏拘谨、保持缄默。
14.除了工作上应交代的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。
15.工作时间不得随意拨打私人电话，接听私人电话不得超过三分钟。
16.用词适当，不可得罪顾客，亦不需要阿谀奉承。声音要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。
17.在工作岗位上不准看报纸、杂志、小说等。
18.走路时不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。
19.若顾客的问题或要求在自己职权或能力范围以外，应主动替顾客做出有关联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。
20.将钱款、病历、挂号单、发票以及药品等物品交予顾客时，应双手递交，不得随手抛洒或单手递予。对零散物品应归理整齐后交予。
21.五不讲：
失礼的话不讲；
讽刺挖苦的话不讲；
粗野庸俗的话不讲；
宣传失实的话不讲；
催促埋怨的话不讲。
22.六不计较：
顾客称呼不当时不计较；
主动与顾客打招呼，顾客不理睬时不计较；
顾客就诊时举止不文雅不计较；
顾客性情暴躁，语言欠妥时不计较；
顾客提的意见不正确时不计较；
人少事多，得不到顾客谅解时不计较。