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第一节 执业能力的形成
开设一个口腔诊所固然不易，当好一个口腔诊所管理者就更不容易了。执业能力就像爱情，人人都知道它的存在，却很难有人能说清它究竟是什么。除了专业知识技能和经营管理能力外，素质品格和人文修养也是口腔诊所管理者要特别重视的。这既是一个挑战，也是一个机遇，是实现人生价值的良好机遇。在我国口腔诊所的发展道路上，将会涌现出大批在计划经济体制下无法得到充分表现的优秀口腔诊所管理者。
管理者职业素质和能力如何，是否适合自主创业，直接关系到创立口腔诊所的成败，关系到创立口腔诊所的总目标是否实现。管理者的职业素质和能力在口腔诊所中起着决定性的作用。我认同这样一个观点：管理能力，60%以上是天生的，后天的努力，只占很小的成分，学习管理，只是可以减少犯错误。创业者领导力这一概念中有两个核心元素：一是在对未来形成准确判断的基础上把握组织发展方向；二是凝聚并激励组织成员，推动组织向着这一方向前进。口腔诊所的职业化管理将是管理者的必修课，口腔诊所管理者将接受比较正规的职业化培训，更新管理知识学习管理技能，以适应新形势。
惠阳区白天鹅口腔医院张梅梅院长认为作为管理人才，首先，他们要忠诚于事业（企业），把自己和企业融于一体，甚至为了大我而牺牲小我，能坚持原则，秉公办事，不被世俗所左右；第二，具有正确的思考能力和不断学习的良好作风；第三，具有敏锐的观察力，能发现由于经济和政治的变化，而导致市场的变动，能在平静的市场表面下看到机会，同时具有很高的决策能力；第四，能发现人才、选拔人才，知人善用，对部下好好诱导、好好教育、好好关心，所有管理人才必须是一个演讲家，具有很强的沟通能力，同时也是一个培训师，对部下进行长期或短期的培训，使他们更适合企业的发展，根据自己的实力决定用人的层次；第五，善于组织智囊团，集思广益，总结经验。
管理者开业所必备的职业素质和能力包括以下几个方面：
一、职业素质
职业素质可分为思想素质、知识素质。这些职业素质对个人的能力、魄力、作风、风格、威信都有重要影响。
1.思想素质
思想素质是个人的首要品质。口腔诊所开业者应具有远大的抱负和正确的价值观。
（1） 要自觉地坚持国家卫生方针和政策。
（2） 要具有强烈的事业心和高度的责任感。
（3） 要有不断创新的进取精神。
（4） 要有良好的思想作风和工作作风。
1995年，美国哈佛大学心理教授丹尼尔戈尔曼提出了“情商”EQ的概念，认为“情商”是个体的重要生存能力，是一种发觉情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键品质因素。戈尔曼甚至认为，在人的成功要素中，智力因素是重要的，但更重要的是情感因素。它具体包括情绪的自控性、人际关系的处理能力、挫折的承受能力、自我的了解程度以及他人的理解与宽容现代心理学家认为，情商与智商同样重要，是个人走向成功的一个要素。
2.知识素质
个人的知识素质是做好口腔诊所管理工作的基本条件。
（1） 要熟悉和掌握口腔诊所及其相关管理的知识和技能。不仅要具备系统的管理科学及其相关学科的知识，而且还要善于将这些知识正确运用于实践。所以，应对医院管理学、市场营销学、管理心理学、传播学、卫生经济学和电子计算机知识等，都要有较深入的了解。
（2） 要在口腔医学知识的基础上，了解相关专业的医学知识。当前，大多数执业口腔医师都是口腔医疗技术方面的专家，他们本专业有较深造诣，但要管理好口腔诊所，还要对相关的医学知识，包括社会医学和医学史、医院建筑学、医疗器械学等，有所熟悉和了解。
（3） 掌握一定的社会、人文科学知识。其中包括社会科学：如社会学、商品学和法学等；人文科学：如艺术、心理学、行为科学、伦理学、美学等。
（4） 要有丰富的社会实践经验。口腔诊所许多问题的解决，不是单凭理论，而是凭正确的理论运用。因此在实际工作中，要善于总结、提高和积累自己的实践经验，使之成为自己的知识财富。
二、职业能力
要努力把自己的注意力放到对口腔诊所来说最关键的问题上；要努力掌握事物的发展规律，按照事物的连续性和因果性的关系，从它的过去和现状，预见到它未来的发展趋势。
1.要有多谋善断的决策能力
决策是管理的最本质、最高级的职能，要做到多谋善断。口腔诊所管理者应具有：①选择最佳方案的能力；②风险决策精神；③当机立断的魄力；④缜密、新颖的思维方式。
2.要有计划和实施计划能力
计划是在充分调查论证的基础上，通过分析预测，对口腔诊所的未来发展，形成有条理的设计和想法。现代口腔诊所管理者应具备：①根据形势分析和客观变化，作出相应决定的能力；②为完成口腔诊所建立所需各项活动的设计能力；③正确决定和分配各项活动所需资源的种类和数量的能力；④同时还应具备组织、指导、监督、资源配置和信息处理等实施计划的能力。
3.要有控制和评价计划能力
控制能力主要是能控制口腔诊所发展方向，使之朝着目标前进。同时，还能评价口腔诊所活动及计划的执行效果。如果未能达到目标，则能正确分析和找出原因，从而采取措施，加以纠正。
4.要有优良的医疗技术能力
过去那种磨牙-充填-收费的私人开业模式已不适合时代了。要想在口腔诊所这个行业立足，口腔医师必须能够提供完善的牙科服务。长时间呆在私立诊所的口腔医师已对一些新的治疗技术缺乏了解，如牙髓治疗、种植、冠桥修复和美容牙科等这些在公立医院由专家们所掌握的技术。要想使私人口腔诊所开业获得成功，口腔医师必须提供除简单的充填、牙外科和修复治疗以外更多的牙科治疗技术。
三、口腔诊所管理者应具备的能力
“管理”乃是透过人们有效地完成事务的程序，管理者的功能也就是顺利完成此一规划、组织、领导、激励、协调与控制的程序。
现代口腔诊所管理者应具备的能力包括：①具有创新能力，不论观念、思维、技能都是符合社会需要的。②管理者本身的人格成熟、情绪稳定，能获得口腔诊所员工的信赖。③要具有明确的经营理念，同时要能广泛地吸收管理咨询专家的意见，建立起一个高效率的口腔诊所。④有强的接受和利用信息能力。应随时把握进修的机会，加强经营管理与相关学科的涵养与常识。⑤有前瞻性决策能力，能有效地分析、计划、设定实际可行的工作目标，并推动及评估工作的进行。⑥有强的协调和组织能力，对员工建立公平、公正、公开的制度与做法。将员工视为独立的人看待，倾听员工的意见，多赞许、少责难，并建立良好的沟通模式。提供员工实时的信息或观念。对员工采取激励的方式，鼓励员工对决策事项的参与。⑦有对迅速变化的环境和市场及社会组织作出反应与适应的能力。在工作中有强的实际操作能力。工作胜任愉快，并且有革新的意愿及努力奋发的创业精神。
人无远虑，必有近忧，要时时绷紧一根弦，时刻充满危机感，要放眼世界，开拓视野，转换观念，大胆创业，以全新的理念积极主动地去迎接挑战。经过十几年的调查总结，好的口腔诊所业主总是时刻能够激励并引导他们的员工全力以赴。
（1） 让人们得到应有的报酬，而不是按照你能够给予的额度。你在费用上多支出的部分，员工会以绩效的方式，获得几倍回报。
（2） 多花时间和员工分享你的经验和观点，让他们知道你在想什么，让他们看见你在干什么。员工们可以从那些足够慷慨，愿意分享自己经验和观点的人那里学习到很多东西。
（3） 和员工的沟通要直接，即使是坏消息，也应该如此。任何一个老板都应该做的最重要的一件事就是对员工直言相告，特别是当你需要告诉他们坏消息或者需要校正他们工作中存在问题的时候，更是如此。这是树立老板权威形象最有效的方法之一。
（4） 高效地进行管理。好的老板总是背后给员工提供支持，让员工去当家做主，让员工按照自己觉得对的方式去做事。
（5） 热情洋溢地及时表扬，诚恳的批评沟通。热情洋溢的表扬需要能力，这是一种发自内心的能力。诚恳的批评应该转化为对员工的一种激励，而不是对员工积极性的打击。
（6） 分配责任，而不是分配工作。每个老板都要分配任务，但是很多糟糕的老板认为这意味着把自己不喜欢的工作扔给下属。其实好的老板分配的是责任，并且让人们负责。这种做法促进了员工的职业成长。年轻人需要的不仅仅是专业技能，更多的还是职业素养。
（7） 创建并培养团队精神。好的团队胜过伟大的个人。好的领导可以打造出好的团队。
所有这些做法和努力都是为了创造一种环境，让人们感觉到被感谢、被承认、被尊重、被理解、被重视并且得到了适当的报酬。
四、取得员工信任
取得员工信任既是管理的起点，也是管理的目标，因为要让别人采取行动，首先必须让人相信你所说的话，如果别人对你所说的根本不信，管理也就无从谈起。那么怎么才能让人信服呢？一般来说取得员工的信任有三种管理手段：分别是理论、政治和道德（宗教），也就是人们常说的以理服人、以势压人和以情动人。
理论就是论理，就是摆事实讲道理，让别人就各种各样的理由和借口都说出来，然后一条一条地进行分析和解释，最后让人心服口服，这就是以理服人。
政治就是利用权势让人不服也得服，你的利益和前途掌握在我的手中，不服从就得扣工资或者炒你鱿鱼，所以不能有任何借口，只管执行就是了。这就是典型的以势压人。
宗教是不需要理由的信仰，不要问为什么，只要相信就行了。常用的说法是：我完全是为了你好，我们这么好的关系，我会骗你吗？按我说的去做就好了。这就是以情动人。
采用以理服人的手段来进行管理是最难的，因为需要掌握非常有力的理论工具，否则明知道对方说的是歪道理可就是无法用道理说服对方，于是不得不转为采用第二或第三种手段进行管理。
高度集权的企业可能会拥有短暂的高效率和执行力，但时间稍长就会导致管理的崩溃，实际是最无效率最无执行力的一种管理方式。
五、发掘卓越标准
卓越的诞生既不靠野心，也不靠坚持或天赋或幸运偶尔的光顾。事实上，那些我们称之为卓越的是那些最不在意达成伟业，而宁愿尽量遵守承诺和充满热忱生活的人。每一个开业口腔医师都应建立自己的卓越标准，并以此挑战日常的牙科诊断和治疗以期适应这个个性化的标准。同样，最新学到的牙科专业技术必须被应用在一个高度卓越的标准中。
一个卓越的标准来自于我们自己的标准和价值。对我们来说什么最重要？热衷于什么？
发掘卓越的标准：
（1） 是什么吸引我们从事口腔事业？
（2） 今天所为正在实现我们的梦想吗？
（3） 自身重要的标准和价值是什么？
（4） 什么使我们充满热忱？
（5） 对我们来说什么是对？什么是错？
卓越的标准必须有中心原则，一个人卓越的标准包括三个基本要素。首先，我们想成为什么，我们想拥有何种特征的实力，我们想发展什么品质？第二，我们要做什么，我们要实现什么，我们要作出什么贡献。第三，是我们的所作所为所遵循的价值和原则。
审视所有级别的、获得高度成功的口腔诊所开业实践，我们看到的永远是一种固定模式——强而有力的领导能力和透明的沟通相结合。假设的条件会对我们的开业诊所造成致命的伤害。永远不要假设认为，仅仅通过渗透就能使我们的员工和患者知道，理解并赞赏我们的意愿。我们必须了解自己，坚持不懈地审视自己的观点，使自己的行为与我们已被发觉的价值和标准高度一致。
坚定不移并充满热情地去沟通，通过这个途径能助我们组建一支将自己的意愿看成他们自己意愿的队伍。这就是能够产生结果的领导能力的基础。那种被称作是微观管理的领导风格是没有用的。员工和患者会分辨出微观管理的口腔医师，因为这样的口腔医师会对所有的细节、琐事亲力亲为，甚至在很难做决策的时候也是如此。于是，口腔诊所中的微观管理者事实上阻碍了向前的发展，以及独立而又有创造性的思维。有进取心的、有能力的员工会感到窒息，并会离开口腔诊所或沦落到从事最普通工作的底层。
我们现在的领导能力怎么样？最近的Green Bay Yacker的Vince Lombardi盛传：“与大多数人的观点相反，领导不是天生的，领导是后天创造而成的，是由勤奋工作造就的”。我们有多么渴望成功？我们对自己的梦想有多少投入？强而有力的领导能力是我们的选择。
避免领导范围内的缺陷：
●学会指派授权
●学会沟通
●充满热情
●创建清晰的目的并让其他人寻求达到目的的途径
●永远高举火把并让火焰一直燃烧
●先把自己该做的完成
●领袖的速度决定了工作的进度
●设定前进的步伐
●第一个开始工作
●引领正确的方向
●善于思考
●善于聆听
●认识到自己并非无所不知
●做正确的事情
●休闲与工作时保持一致
●把言谈付诸行动
●关心他人
●那些有勇气去尝试并失败了一次或两次的人是真正的赢家
●紧盯地平线
●别往下面看
【案例】 十大管理法则
［来源：大众文摘2011年第2期］
1.海豚法则
科学家对海豚的评价是高智慧，和蔼可亲，是天生优秀的激励者，卓越的社交者与沟通者，这正是企业新管理模式中最需要的品质。在现代企业管理中，应运用“海豚”法则，要做到信念坚定，追求公平。管理者要胸怀宽广，乐于接受批评；要强调合作和团队精神，给下属更多的自由权、责任和职责。
2.鱼缸法则
鱼缸是玻璃做的，透明度很高，不论从哪个角度观察，里面的情况都一清二楚。“鱼缸”法则运用到管理中，就是要求领导者增加各项工作的透明度，力求做到公开、公正、公平。各项工作有了透明度，就会有效地防止领导者滥用权力，从而强化领导者的自我约束机制。
3.刺猬法则
两只刺猬，由于寒冷而拥在一起，可因为各自身上都长着刺，于是它们离开了一段距离，但是冷得受不了了，于是再凑到一起。几经折腾，两只刺猬终于找到一个合适的距离：既能互相获得对方的温暖而又不至于被扎。“刺猬”法则就是人际交往中“心理距离效应”。领导者要搞好工作，应该与下属保持亲密关系，这样就可以获得下属的尊重。同时又要与下属保持心理距离，避免在工作中丧失原则。
4.木桶法则
“木桶”法则的意思是：一只有许多块板箍成的沿口不齐的木桶，它盛水的多少，不在于木桶上那块最长的木板，而在于木桶上最短的那块木板。要想使木桶多盛水，不是去增加最长的那块木块长度，而是下工夫依次补齐木桶上最短的那块木板。“木桶”法则告诉领导者：在管理过程中要下工夫狠抓单位的薄弱环节，否则，单位的整体工作就会受到影响。人们常说：“取长补短”，即取长的目的是为了补短，只取长不补短，就很难提高工作的整体效应。
5.抽屉法则
在现代企业管理中，它也叫做“职务分析”。“抽屉”法则是一种通俗形象的管理术语，它形容在每个管理人员办公桌的抽屉里，都有一个明确的职务工作规则，在管理工作中，既不能有职无权，也不能有责无权，更不能有权无责，必须职、责、权、利相互结合。
6.鲶鱼法则
挪威一家远洋捕捞公司为了保持沙丁鱼在运输途中的鲜活，在每一个水槽里放入数条鲶鱼。原来懒洋洋的鱼一见鲶鱼的威胁立即迅速地游动起来，避免被鲶鱼掳掠。这样，整个鱼槽被搞“活”了！使沙丁鱼到港后仍然鲜活。鲶鱼法则的启示是在组织体制中应当引入竞争机制，变压力为动力，使之永远充满活力。
7.热炉法则
每个单位都有自己的规章制度，单位中的任何人触犯了都要受到惩罚。热炉红火，不用手去摸也知道炉子是热的，是会灼伤人的——警告性原则。领导者要经常对下属进行规章制度教育，以警告或劝诫其不要触犯规章制度，否则会受到惩处。每当你碰到热炉，肯定会被灼伤——严肃性原则。也就是说只要触犯单位的规章制度，就一定会受到惩处，说到就会做到。当你碰到热炉里，立即就被灼伤——即时性原则。惩处必须在错误行为发生后立即进行，以便达到及时改正错误行为的目的。不管谁碰到热炉，都会被灼伤——公平性原则。规章制度面前应当做到人人平等。
8.马蝇法则
再懒惰的马只要身上有马蝇叮咬，它也会精神抖擞，飞快奔跑。也就是说，要想让马跑得快，必须给它足够的刺激。适时恰当的激励好似一台永动器，领导者要善于运用自己的智慧，把一些很难管理而又十分重要和关键的人团结在一起，充分发挥他们的作用，从而为组织创造出更大的绩效。
9.合拢法则
“合拢”是希腊语“整体”和“个体合成”的词，表示管理必须强调个人和整体的配合，创造整体和个体的高度和谐性。它的具体特点是：自我组织性。放手让下属做决策，自己管理自己。相辅相成性。每个人的生活经历、学识水平各自不相同，会产生不同的看法和做法，要促使不同的看法、做法相互补充交流。个体分散与整体协调性。一个组织中单位、小组、个人都是整体中的个体，通过协调形成整体的形象。韵律性。促使整个组织与个人之间达成一种融洽和谐充满活力的气氛，激发人们的内驱力和自豪感。
10.南风法则
“南风”法则也称为“温暖”法则，源于法国作家拉封丹写过的一则寓言：北风和南风比威力，看谁把行人身上的大衣脱掉。北风首先来一个冷风凛冽刺骨，结果行人把大衣裹得紧紧的。南风则徐徐吹动，顿时风和日丽，行人因为觉得春意上身，随即解开纽扣，继而脱掉大衣，南风获得了胜利。这则寓言形象地说明了一个道理：温暖胜于严寒。领导者在管理中运用“南风法则”，就是要尊重和关心下属，以下属为本，使下属真正感觉到领导者给予的温暖，从而去掉包袱，激发工作的积极性。