第二节　银行卡服务

案例19：银行热线不作为，储户损失应赔偿

摘要：银行与持卡人建立合同关系后，不仅受银行卡章程及双方之间的协议约束，也应受其对外公开承诺的约束，并对其承诺负有保证履行的义务。

2005年12月29日20时，刘先生因急需用钱，来到中山市张家边一家银行外的自动取款机边。哪知在他准备取钱时，密码被人偷看，银行卡也被偷换。20时26分43秒，心急如焚的刘先生立即拨打110报警。在电话报警的同时并前往距案发地点约150米的张家边派出所报案。20时32分12秒，在派出所民警的提醒下，经查询114声讯台，刘先生开始用手机拨打农业银行24小时服务热线“95599”办理挂失手续。由于借记卡密码已被修改，刘先生无法通过电脑自动操作办理挂失，只能转入人工接听，但由于线路繁忙，一直没有人接听刘先生的电话。20时32分12秒至21时7分，刘先生先后拨打了10次“95599”服务热线。直至当日21时6分6秒，民警用派出所的电话拨打“95599”服务热线，才成功转入人工台，刘先生报出开户名及身份证号码，于21时12分50秒完成电话挂失。次日，刘先生到农行中山分行火炬高技术产业开发区支行进行查询，银行提供的借记卡明细查询显示，从当日20时27分42秒到20时30分08秒，该借记卡被人从自动取款机提款4000元，21时2分24秒和21时13分7秒共发生两笔消费，依次分别为10859元和11477元，合计22336元。

在刘先生向法庭提交的证据中，有一份中国农业银行广东省分行对社会公开作出的服务承诺的广告宣传资料。其内容为：“‘95599’农行服务在线是农行推出的充满人性化概念的全新互动电话服务……集中了农行庞大的人力资源优势，专门为每一位拨打‘95599’的客户准备了一位精明强干的客户经理直接对话，提供全天24小时的专业、细致的财经生活服务，它的背后更有农行网络的资讯资源强劲支持。我们的承诺是：只要您拨打‘95599’，我服务，您无忧。”

◎裁判要旨

广东省中山市中级人民法院二审认为，根据中国人民银行《银行卡业务管理办法》第五十三条第（一）项的规定：“持卡人享有发卡银行对其银行卡承诺的各项服务的权利，有权监督服务质量并对不符服务质量进行投诉。”广东省农行作为整个广东省农业银行系统的管理单位，其代表农行系统向广大农行客户所作出的服务承诺是一种对公承诺，一旦作出，承诺人应受承诺约束并对承诺的内容承担责任。所以，整个农行系统包括农行中山分行在内的每个单位都有义务、有责任去实现其承诺，而作为农行的客户均有享有上述承诺服务的权利，刘先生也不例外。从广东省农行所作的对公承诺内容看，只要农行客户拨打“农行服务在线”电话“95599”就能获得农行提供的高效、优质的服务；而这种服务从承诺的语言文字上看，是“集中了农行庞大的人力资源优势”“集结了农行庞大的计算机数据处理和通讯网络的优势”，是“电话一对一”“只要拨打……就会出现”“神灯巨人随时都会出现”“只要……一定保证：我服务，您无忧”等，而对应的服务范围是“挂失活期账户；挂失定期账户；挂失银行卡……”等。但从被上诉人刘先生挂失银行卡的过程看，其在银行卡易手且密码被改的情况下向“农行服务在线”电话“95599”请求帮助时，从开始拨打到打通电话包括派出所民警拨打的电话在内共16个电话，拨打电话时间段从20时32分12秒一直到21时6分6秒共33分54秒，拨打时间光刘先生手机拨打的时间就有13分33秒，而21时6分6秒拨打成功到21时12分50秒挂失成功共花费了6分44秒，且21时12分50秒挂失成功后该卡在21时13分7秒仍被他人消费11477元。从上可知，作为本案合同当事人的农行中山分行在向客户提供实际服务的过程中并没有践行其优质、高效的服务承诺，而其这种不作为是导致刘先生损失扩大的直接原因，农行中山分行应对刘先生为此而造成的损失承担民事赔偿责任。刘先生对挂失之前的损失已经自认承担，在损害事实发生后其已及时拨打电话挂失、报案，对后面的扩大损失部分不存在过错或过失，刘先生依法不应承担这部分损失。至于上诉人所提出的犯罪嫌疑人的责任问题属刑事案件的范畴，与本案属不同的法律关系，上诉人不能以犯罪嫌疑人的犯罪行为来免除自己应负的民事责任。遂维持一审判决，即农行中山分行赔偿刘先生22336元及利息损失。[3]

◎法条链接

《银行卡业务管理办法》第五十二条　发卡银行的义务：（五）发卡银行应当向持卡人提供银行卡挂失服务，应当设立24小时挂失服务电话，提供电话和书面两种挂失方式，书面挂失为正式挂失方式。并在章程或有关协议中明确发卡银行与持卡人之间的挂失责任。

第五十三条　持卡人的权利：（一）持卡人享有发卡银行对其银行卡承诺的各项服务的权利，有权监督服务质量并对不符服务质量进行投诉。

◎重要提示

一、银行承诺的性质

尽管银行的服务承诺是单方作出的，而非双方协商一致的结果。但银行作为对公服务企业，其对公承诺不仅显示其服务水平和物质实力，并且是与同类行业竞争的手段和吸引、招揽客户的广告宣传。如果银行不受其约束，将导致不正当竞争、虚假广告和侵犯客户权益事件的发生，而这本身是我国现行《反不正当竞争法》《广告法》《消费者权益保护法》所禁止的。因此，银行受其承诺的约束，符合诚实信用的法律原则。

二、挂失止付

挂失止付是银行为客户提供的一项重要服务。对于银行卡挂失止付的风险责任如何分担，在我国目前仅有的规范性文件——《银行卡业务管理办法》中，立法者将挂失责任视作银行与持卡人之间意思自治的范畴，在章程或有关协议中由发卡银行与持卡人予以明确。尽管对于银行风险承担的依据目前尚有争论，但从保护储户财产安全的角度考虑，银行风险承担的依据显然不能仅仅停留在其单方制定的章程和格式合同上，其对外的公开承诺和便民服务措施，也应构成规范银行与持卡人权利义务的实质内容。黄某诉交通银行股份有限公司储蓄存款合同案：一、二审法院均认为：挂失止付前卡内存款被盗，银行不需要承担责任；对于挂失止付后存款被盗部分责任应当由谁承担，关键在于谁应当承担银行是否按照合同约定为其办理电话挂失的举证责任。二审法院认为，银行作为电话录音的持有者，不能提供录音证据，所以应当承担举证不能的不利后果。基于黄某对自己的行为未尽谨慎之责，存在疏忽而被不法分子利用，其也不能证明自己对密码尽到了妥善保管的义务，判决黄某对挂失止付后银行卡内存款被盗部分承担80％的主要责任，银行承担20％的次要责任。[4]

三、短信提示不具有免责效力

岳书进诉工行五一路支行等借记卡纠纷案：河南省南阳市宛城区人民法院经审理认为，岳书进的账户于2013年6月2日所支出的486714.50元，是他人通过伪造的借记卡实现的，五一路支行应当对交易时审查过错所造成岳书进款项被骗承担赔偿责任。五一路支行提出经95588短信提示后岳书进未采取合理措施避免损失扩大的抗辩，从五一路支行作为金融理财服务提供者，岳书进作为消费者的服务关系来看，五一路支行应当依据《合同法》第六十条和《消费者权益保护法》第八条的规定，负有向岳书进履行通知和保障岳书进知情权的义务，若五一路支行据此免责，就会产生要求岳书进必须经常地、时刻地关注手机短信的情况，进而导致因享受该服务而引起心理不安及生活不便，该免责不具有正当性。在事发前，岳书进曾将借记卡借给包括其妻子在内的6人使用，其密码更换并不及时，该行为也的确增大了密码外泄他人的可能，岳书进对借记卡的管理使用未尽到谨慎注意义务，应承担相应的责任。被告五一路支行应承担该款项损失80％的赔偿责任，原告岳书进自担20％的责任。

◎风险规避

一、谨慎承诺

银行应根据自身服务条件和物质条件“量身定做”承诺，切勿为了扩大宣传和招揽业务而不切实际地夸大其词，杜绝虚假承诺。对自身条件能够满足且已公示的承诺，应健全内部规章制度，完善落实措施，不折不扣地对承诺予以履行。尽管有的承诺如无法兑现不一定要承担法律责任，但对于对公服务的银行来讲，信誉的缺失可能比承担赔偿责任的损失更为严重。

二、规范宣传行为

对具有承诺内容的海报、张贴，应规范宣传用语，防止因用语不当而产生歧义或其文字表达与社会公众的通常理解不一致而产生误解，导致产生不必要的纠纷。

银行作为对公服务企业，其服务对象为社会不特定的主体，其用语应能保证绝大部分人的理解，并尽量减少生涩的专业术语的使用。如，南京中院民二庭先后受理了数起涉及中国工商银行的储蓄合同纠纷案。承办法官认为，由于工商银行发行使用的“一本通”存折及“反存”系统设计不够合理，致使不具备专业知识的普通社会公众无法理解其含义，容易产生歧义进而引发纠纷，并且该纠纷的发生与银行工作人员疏于向客户解释专业术语也有一定的关系。故法院针对这两点问题向中国工商银行发出了司法建议，建议中国工商银行对“反存”系统的设计程序加以修改，提高服务质量。该行对南京中院的司法建议高度重视，很快就作出了相应的调整并给予了回复。中国工商银行总行收到司法建议书后高度重视，立即着手整改。目前，中国工商银行系统中的“反存”术语已被“取消存款”和“取消取款”通俗概念所替代。