1.3　营销3.0：客户关系管理的4R时代

时间继续往前走，进入21世纪，这个时代又被称为互联网时代。互联网的发展使企业与客户沟通变得更加直接，企业也更有能力获得客户信息，通过与客户交互更深入地了解客户。整个市场的大环境也开始进入定制化，即C2B概念兴起。这时的客户思维又开始发生变化。前文提到，客户思维在营销2.0时代开始兴起，营销3.0时代也主张客户思维，可是两个时代的客户思维却截然不同。营销2.0时代的客户强调的是一个群体，营销3.0时代的客户强调的则是个体，也就是科特勒所说的“人本营销时代”。

与此同时，企业与客户的关系也在发生改变。在最早的营销1.0时代，企业关注产品而不关心客户，所以这一时代也被称为产品导向时代；在营销2.0时代，企业关注客户，强调客户思维，所以这一时代被称为客户导向时代，而营销3.0时代则被称为客户关系管理的时代，这时强调的是每个客户与企业的关系。企业关注的是能带给个别客户什么价值以获得客户的忠诚，同时企业也需要考虑怎样报偿客户的忠诚。

营销3.0时代就是以4R为代表的时代。4R就是关联（Relevance）、反应（Reaction）、关系（Relationship）、报偿（Reward）四个英文单词的简称。所谓“关联”就是企业与客户是命运共同体，企业做得好，客户受益。要使客户乐于为企业做出更多贡献，企业必须不断关注客户，如果发现任何不妥，企业就应该立即改善，如果发现能带给客户更高价值的手段就应该立即向客户提出建议。“关系”成为客户与企业亲密程度的衡量标准，企业关心客户，客户反馈以忠诚。报偿则是企业如何答谢个别客户对企业的忠诚与付出，最常见的方式就是以会员积分奖励，所以这个时代也可以被称为客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）时代。CRM概念指出，客户才是企业最重要的资产，在客户第一次消费后，企业应该关注如何促成其复购、如何强化客户黏性、如何使客户价值最大化，也就是进行客户生命周期管理。

研究CRM的学者常说，一个老客户的价值是新客户价值的5倍，所以企业应当更专注老客户的留存与增长。在我接触过的企业中，经常有企业的销售业绩停滞不前，其实就是因为其对CRM的重视不够，具体的数字证明将在第2章与第5章关于会员的部分进行详细说明。