1.2　营销2.0：客户导向的4C时代

时间进入20世纪90年代，此时是计算机时代，也是一个竞争更激烈的时代。这时，因为同类型产品数量的爆炸性增长，企业将产品生产出来并投入市场却并不一定卖得掉，只有符合消费者需要的产品，才能卖好，所以企业要关心消费者到底要什么，而不再仅仅关心自己想卖什么。4C的概念应运而生。

所谓4C就是客户（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）、沟通（Communication）这四个英文单词的简称，这四个词一对一地取代了4P理念。

第一，客户思维取代了产品思维。产品思维是假设产品是已知且不可变的，而客户思维则假设产品是可变的，甚至可能根本还没有出现，企业需要先了解客户需要什么，再生产客户需要的产品。因为客户这一概念包含了各种各样的人群，一个产品不可能满足客户所有的要求，所以客户思维衍生出另外一个概念——市场区隔（Market Segmentation），也就是说企业关注的不是所有客户，而是特定属性的“客户群体”或一群“目标客户”。

第二，成本思维取代了价格思维。由于经济的发展，竞争企业逐渐增加，市场上也出现了很多同类产品，所以厂家已经不再处于独家垄断的状态，而需要面对很多竞争对手。这时产品的价格就不再是厂家说了算，而要围绕客户群体在价格、功能、设计上的需求设定。企业要在不同的成本结构下，考虑产品可以实现哪些功能、满足哪些客户。所以成本思维也是以客户为核心的思考。

第三，4C的便利取代了4P的渠道。这时，消费者在市场上的同类选择越来越多，话语权也就更偏向消费者。所以企业不再是选择某一渠道就可以保证满足客户需求，而要优先考虑客户的便利程度。假设你的企业属于汽车修理、保养行业，此时你就不能只考虑在哪里设置修车厂门店租金便宜，而必须考虑你的客户在哪里，并且即使已经就近开设修理厂，也需要考虑其他便利客户的做法。如果客户不方便到店，你可能就要到客户家里或办公室取车，把汽车直接开到汽车修理厂，修理好后再送还客户。

第四，4C的沟通取代了4P的促销。促销是单向的，是通过企业生成信息或促销方案并向客户传递的过程，而4C的沟通概念则强调双向的沟通，企业不再是单方面地推送信息，而需要听取客户的意见，让双方更理解对方，与客户形成良性的沟通。

这个时代还有一个很著名的关键代名词，叫作“品牌的时代”。此时，企业的营销重点是打造消费者的心智定位，就是品牌的塑造与品牌价值的沟通。例如，国内当时很流行的广告语“怕上火就喝王老吉”“送礼就送脑白金”等都是极具代表性的4C营销活动。