积极寻求和给予反馈

反馈

对于发生的事情和他人的表现，提供自己的观察、感受和建议。

每个人的视角、经验不同，通过互相弥补，可以带来很大价值。每个人的建议都很重要，都有独到之处。要信任并鼓励大家表达感受、给予反馈。

禁忌

说套话、装客气

坦率反馈不是我们的自然习惯。

我们的自然习惯是留情面、少讲、让“该讲”的人去讲，如让管理者去点评。如果管理者都觉得好，即便自己有疑问、想法，也觉得没有必要再提出来了。

有了想法也不说，对彼此的工作太将就，团队成员之间太“客气”，不相互坦率，怎么流程改进和提高呢？还谈何效率？

太关注自己、保护自己

有人听了反馈，很自然地把注意力都集中在自己的“不足”上，把意见当作对自己的否定，很容易有情绪，这样，他人可能就不再愿意提供反馈了。

有人虽然没有情绪化的表现，但是也容易使本来还算融洽的关系，在反馈之后变得疏远。除了可能的言辞不当，人都有自我保护的习惯，会下意识地排斥反馈等可能“伤害”自己的活动。在团队没有建立起反馈的习惯时，有时候反馈不但不能拉近人的关系、增加进一步的信任，反而让人疏远、产生隔阂。

只有相互信任和共同维护规则，才能让坦率反馈成为习惯并保持下来。问题解决能手首先要积极听取他人的声音，鼓励大家对自己进行反馈，即便有言辞不当的行为，也不要产生情绪化表现。这样就能帮助大家养成反馈的习惯，在经过适当练习之后，就可以自然地相互进行反馈了。

当面和气、背后攻击

常见的坏习惯是，有意见不当面提出，反而和身边的人“开小会”谈，或者在私下议论甚至攻击他人。

这可能只是习惯问题，有了想法就想分享，于是便和身边的人谈论起来。没有养成有了想法，在团队内一起分享、讨论的习惯。如果大家都“开小会”，那么团队会议就没法开了。

也可能他们谈论的内容都是上不了台面的话，只是在贬低、嘲笑他人，没有建设性。

改变这些情况需要习惯的养成和规则的建立，鼓励及时的反馈，并安排在团队中公开进行，尤其是在团队讨论中或讨论即将结束时。

反馈的目的，在于互相帮助，顾虑、担心、不满都可以讲，这样让大家可以多角度地看待问题。但要注意不应进行人身攻击，或者随意地评价他人。

不做好就不汇报

许多人把汇报当作展示成绩的机会，所以任务不完成、不成功就不汇报。

既然是展示成功，就不愿意暴露问题，在问题解决的过程中对团队以外的人保持封闭，也不欢迎“外人”了解进展，更没兴趣寻求各方的意见。

其实汇报也是内部沟通和获得反馈的重要方式，汇报是为了让相关人了解进展，提出意见和建议。比起汇报成绩，汇报过程中的内部沟通和获得反馈的意义更大。

把他人的意见当作负担

“最好他人不要有反馈，一有反馈就要修改、调整，太麻烦了！”

“他人提的意见能忽略就忽略！”

这些人关心“任务”能否按时完成，甚于“任务”完成的效果和质量。

“总是有疑问！改，改，改！难道就不关心进度了吗？”

当然要关心进度，所以更应及时让他人参与并给予反馈，避免大的风险，这才是应该做的事情。而不是掩耳盗铃地蒙混过关，缺乏严格性和纪律性。

觉得自己做得很好，他人的意见都是干扰？

多数情况下，这么想是太高估自己了。

不同人的视角、经验，能提供非常有价值的反馈，完全不是所谓的“干扰”；而进行中的流程改进和问题解决，被发现有不足和疏漏也是很常见的情形。

建议

注意用语

反馈是需要训练的，不经过训练，就不会适当地反馈，很可能出口伤人。所以问题解决能手也要包容他人对自己的反馈中那些不适当的表达，并有技巧地把它翻译成适当的表达，这个过程实际上就是训练。

反馈的基本结构是描述事实，表达感受，给出行动建议。

“你是在浪费时间！”“你这么做没效果！”

听到这样话，很容易有情绪，是因为感到被指责。这些话不是在讲事实，也不是在提建议，而是个人的观点和对他人的评价。

当着大家的面，问题解决能手可以把它翻译成下面这样：

“你是担心问题解决的进度？这我很理解。能不能说具体点，你是觉得哪个步骤没有必要或分析过度？”

"……"

“我现在理解你的想法了！谢谢！”

反馈应是坦率的、直接的、基于事实的，而不是粗暴地给他人下结论。

积极寻求反馈

不管是谁，出发的角度、看到的事实、分析的思路、提出的应对措施，都有局限，即便所谓的能手，也会如此。

自信应该有，但更应该保持谦虚、谨慎的态度，虚心听取他人的反馈、意见。自我感觉太好，会让人迟钝、不敏感。即便自己认真推敲了，不足和疏漏也是必然存在的，当然，不应该犯低级的错误。

在流程改进和问题解决的过程中，让不同背景的人来参与、给予意见非常重要。有了不同角度、不同背景的人的反馈和意见，理解和认识就会更加完整和全面，大大降低风险，提高质量。

相关方的意见重要，因为有切身利害关系。非相关方的人的意见也可能很有价值，如熟悉方法的人可能容易发现一些疏漏，而对事情不了解的人，可能更容易质疑一些想当然的想法。

阶段性汇报

分析完成、应对措施制订完成、实施完成都是重大的节点，通常这些节点，都需要相关方的参与来确认有无疑问、是否可以继续。

合适的方式是组织一个在现场的汇报活动，邀请相关方一起参与，要求团队成员使用A3报告等格式来介绍进展。单独地沟通、收集意见和反馈都比较耗时，集中汇报更有效率。

当然，人越多，想法越多，意见越多，发生冲突的的可能性越大。如果确实有大的问题，那当然应该及时纠正；如果只是小问题，可以考虑是否忽略，或者先并行，继续到下一步。在大体正确的前提下，进展的速度也很重要。

欣赏和感谢

可能不是每个人都能接受坦率反馈，但是多数人都可以。只要明白这不是打击人、否定人，而是出于善意和相互帮助目的的平等沟通，再加上言辞得当，一般人不至于脆弱到听不进去，何况我们还有“批评和自我批评”的传统。

如果团队形成了这样的习惯，团队成员之间会相互感激，因为他们的反馈让自己收获颇多，能在这样的氛围中一起工作，实在是很幸运、很幸福的事情。

答疑

反馈环节为什么总是感觉别扭

一开始大家感觉怪、有点别扭也是正常的，多加练习就自然了。

只要大家喜欢，对反馈环节的认可多于排斥，就是好的。

不要期望过高，每次比上次有进步就好。

自评

我经常向共事的伙伴询问对活动、对自己的反馈，也会把意见反馈给同伴。我十分重视这个过程，把它当作日常工作中非常重要的环节。

A 这就是我

B 有一点像

C 这不是我

D 我排斥这么做