2.2　应对顾客，掌握技巧

顾客在购物过程中的心理是多种多样的，一旦客服人员处理不好，沟通就容易不了了之，跟顾客“聊”不起来是客服的大忌，要跟顾客有一个愉快的沟通过程，洞察顾客心理很有必要。

2.2.1　揣摩顾客，满足需求

在拼多多平台上，顾客之所以主动和客服人员进行沟通，一般是有购物需求的。对于类似客户，我们需要更多地满足他们的需求，因此客服人员需要准确地揣摩出顾客的心理需求，并且要准确地提供顾客所需要的讯息。

【案例展示】

顾客：请问是××客服吗？

客服：您好，5号客服小刘为您服务，不知道有什么可以帮到您的？

顾客：是这样的，我看你们店的烧烤架挺不错的，但是我还有几个问题需要问一下。

客服：哦，您不妨和小刘说一下，说不定小刘能帮到您哦！

顾客：因为我急着要用，所以我想问一下如果今天下单，大概什么时候可以收到货？

客服：这个问题小刘不好回答，毕竟快递的运输情况是不受店铺的控制的。

顾客：我真是醉了，你说了等于没说。我看到你们的烧烤架是需要自己安装的，就是不知道安装起来麻不麻烦，大概需要多长时间。

客服：您这个问题，小刘还真不好给出准确的答案。毕竟安装的时间取决于安装者的水平，所以，具体时间得看您个人的实际情况。

顾客：你真是够了！合着我这两个问题都白问了，要你何用？算了，客服都这么不靠谱了，我实在不放心在你们这里买东西。拜拜！

上述为客服人员与顾客沟通的案例，从中不难发现，案例中的客服人员在面对顾客的询问时，虽然及时回复了客户的问题，但是在整个沟通过程中并没有给客户传达有效信息。所以，该客服人员的答案对顾客来说并没有实际意义，当得不到满意的回复时，客服把问题又推回给顾客，最终激起了顾客消极的情绪。

【技巧解析】

1.揣摩顾客的心理

在与顾客沟通的过程中，客服人员如果要满足顾客的心理需求，首先要做的就是揣摩顾客的心理，判断顾客的具体想法。要实现这一点，客服人员需要在沟通过程中多观察，分析顾客的表达，抓取顾客话语的关键词。

同时，客服人员可以通过顾客的文字表达，猜测出顾客此时的心情，比如，顾客的语言表达非常焦躁，那么客服人员应该先安抚顾客的情绪，不宜向顾客推荐商品。当顾客的表达让人感觉非常愉快时，客服人员则可以抓住这个时机向顾客推荐商品。

2.给顾客想要的讯息

无论顾客的心理需求是什么样的，客服人员满足其需求的形式应建立在如下基础上，那就是在沟通过程中给顾客提供一些针对性的信息，而不是搪塞客户。

所以，要满足顾客的心理需求，客服人员需要做的就是分析顾客的心理，根据顾客咨询的内容，判断顾客究竟想得到怎样的讯息，并据此制定具体的沟通策略，以顾客希望的方式进行交流。

2.2.2　打动顾客，赢得好感

通常来说，如果顾客是第一次在某店铺购物，那么对接待他（她）的客服是一无所知的，也正是因为这份陌生感，顾客很可能会担心客服人员是在忽悠自己购物。在这种情况下，顾客很难按照客服引导的方向走。这样一来，客服人员想要达到销售目标，会非常困难。

人是一种情感动物，只要他（她）还能接收你的情感讯号，那么，只要你与之建立情感联系，打好感情牌，他（她）就会因与你慢慢熟识而逐步卸下防备心，甚至把你当成朋友，并出于信任，放心地购买你推荐的商品。

【案例展示】

顾客：亲，在吗？

客服：亲，您好，客服小马为您服务，请问有什么可以帮到您的吗？

顾客：女朋友生日快到了，我想给她买一个生日礼物，你有什么好的推荐吗？

客服：亲，我能问一下您女朋友平时有什么爱好吗？

顾客：她很喜欢A女星，最近一直在追A女星的电视剧。

客服：这样的话，我给您推荐我们店的B商品。这个商品是A女星在最近走红毯时佩戴的同款耳坠，相信你女朋友一定会喜欢的。小马给亲一个链接，亲可以先去看一下哦！

顾客：（几分钟后）这个商品看上去确实不错，但是价格略高啊！

客服：明星同款还是要贵一点的，不过，能让女朋友觉得幸福，小马觉得这个钱花得还是值得的。另外，告诉您一个秘密，购买B商品还会赠送一枚男款戒指。也就是我们店的C系列的商品，其中C商品是某游戏的周边戒指，亲或许会喜欢哦！亲可以看一下小马发的链接。

顾客：（几分钟后）你们店的C商品做得很精致啊，对了，你怎么知道我喜欢玩这款游戏呢？

客服：现在这款游戏这么火，就连小马也会偷闲玩上一把呢！

顾客：呵呵，你想得太周到了，我都找不到不买的理由了。就冲你们这赠品，我都会再次光顾的。

客服：那敢情好啊，小马代表本店感谢您的支持了！如果亲下次有需求，记得联系小马哦！

上述为某客服人员与顾客沟通的部分内容，从该案例中我们可以发现，该客服人员之所以能够打动顾客，其中很关键的一点，是该客服人员懂得换位思考，站在顾客的立场上与顾客沟通。通过这个途径，客服人员博得了顾客的好感，从而很快与顾客建立了情感联系。

此外，客服人员不仅从使用者的角度分析，展示了商品的使用价值，更从顾客的角度进行解读，分析购买商品的一系列好处，增强了顾客的购买欲望。

【技巧解析】

1.啰唆不是重视

有部分客服人员认为多说话就是重视顾客的表现，其实不然。当一个人的话太密的时候，往往会让他人反感。

沟通是有技巧的，顾客的耐心有限，客服人员只需传递顾客需要的信息，再加以引导即可。同时，顾客也有表达的欲望，在顾客表达自己的想法时，客服人员可以做一个倾听者，在合适的时机把话题引到商品上。

2.不要过度推销

当客服人员向顾客推荐商品时，将自己推销商品的目的展露在先，会很容易引起顾客的反感。试想：当客服人员与顾客还是陌生人时，客服人员毫无保留地显露自己兜售商品的目的，那么顾客往往会对其敬而远之，甚至拒绝与客服人员沟通。

当然，顾客可能会由于受到价格优惠等原因的影响，完成商品的购买。但是，在此过程中，顾客却会明显感到你只是不停地在引导他（她）消费，想要构建情感联系自然也就无从谈起了。

2.2.3　足够重视，给予尊重

当人与人在沟通时，都希望对方足够的重视自己，或者认同自己。同理，顾客就相关问题向客服人员询问时，他（她）也会有希望得到足够重视的心理需求。

此时，如果客服人员能满足顾客想要获得重视的心理需求，那么，他（她）就会觉得你给了他（她）足够的尊重。这样一来，顾客就有可能对客服人员多一分好感，对于客服人员说的话也就更容易听得进去。

【案例展示】

客服：您好，我是××店的客服小王，请问有什么可以帮到您的吗？

顾客：我经常出差，很怕哪天忘记给手机充电而耽误了生意。从网上看到你们店是专营手机配件的，请问有没有什么商品可以推荐的。

客服：对于您这个问题，小张觉得您可以看一下我们店的几款充电宝。就是不知道您对商品还有什么要求。

顾客：嗯，就8000毫安，够给手机充一次电就可以了。

客服：8000毫安的充电宝我们店有几款，只是，小张还想多嘴问一句，您是否有及时给设备充电的习惯呢？

顾客：你不说我倒是没想到这一茬。我这人事情比较多，所以，有时候会忘记一些事，比如给手机充电。

客服：如果是这样，小王就给您推荐A商品。这是一款10000毫安的充电宝，即便您某次用完忘记充电，也能保证下次再用时可解燃眉之急。最关键的是这款商品价格只比店里8000毫安充电宝稍高一点，而且体积小、质量轻，更便于出差人士随身携带。

顾客：便于携带确实是很重要的一点，我竟然一时没想到，还是你们这些专业人士厉害。非常感谢你的建议，听你这么说，我也觉得你们的A商品是最适合我的。

客服：您太客气了，小王代表××店感谢您的支持。以下是小店A商品的链接，您可以直接在上面购买。如果还有什么疑问，欢迎您再次与小王联系哦！

上述为某客服人员与顾客沟通的部分内容，在该案例中，这位客服人员在了解了顾客的需求之后，通过专业的引导，让顾客的购买对象逐渐清晰，从而让顾客决定购买该客服人员推荐的产品。在此过程中，正是客服人员对顾客需求的重视和针对性引导，才使顾客坚定了购物的决心。

【技巧解析】

1.注意自身言行

客服人员的言行是道德素质的体现。为了达到销售的目的，给予顾客足够的重视是必需的。而在实际交流过程中，要做到这一点客服人员还需要多多注意自己的言行，切不可由于不当的言行，让顾客感受到不被尊重，从而导致顾客与客服人员之间产生矛盾。

2.考虑顾客需求

根据顾客需求进行引导是重视顾客的重要体现。然而，有的客服人员在与顾客的交流过程中，只是想方设法地推销商品，未考虑顾客的实际需求，这种做法很容易引起顾客的反感。

此外，考虑顾客需求不仅是对顾客负责，也是对店铺负责的体现。客服人员直接接触顾客，自然能了解顾客群体的特征，对顾客的需求也有一定的认知，这些认知对店铺的经营管理有至关重要的影响。

2.2.4　不要拒绝，适当迎合

第除自身有需求外，许多顾客之所以最终选择购买某个公司的商品，是因为该公司的商品以及客服人员给他（她）留下了较好的印象。所以，客服人员在服务过程中需要尽可能地让顾客心里感觉舒坦，通过好的服务给顾客留下好印象。

因此，即便顾客提出的要求有些过分，客服人员也不应直接拒绝。当然，不直接拒绝并不代表要一味顺从。对于一些不合理的要求，客服人员可以相对委婉地进行化解，并引导顾客让自己占据主动权。

【案例展示】

客服：您好，客服小刘为您服务。

顾客：我男朋友说给我准备了一个情人节礼物，我查到他最近在你们店有一笔消费，他的ID是×××，能不能麻烦你帮我查询一下他买的是什么呢？

客服：小刘也想帮您，但是，消费记录是顾客的个人隐私，所以为了避免不必要的纠纷，即便您是顾客的女朋友，小刘也不能帮您查询他的购物信息。其实，亲可以换位思考一下，您也不想自己的消费信息轻易就被别人获取吧？

顾客：其实我也知道提出这样的要求有些不合理，只是我实在太想知道他会给我什么惊喜了！

客服：感谢亲的理解，亲也说了想获得惊喜，那小刘便给亲一个建议，惊喜之所以称为惊喜，是因为它令人意想不到。但是，如果您在收到礼物之前便知道它是什么，那么惊喜也就大打折扣了。所以，亲只需抱着期待静静地等待礼物来敲门，坐等被感动就好了。

顾客：你的话确实有道理。没想到我没在你们店铺买东西，你还这么耐心地为我解答疑问，搞得我都有些不好意思了，真是要为你的服务态度点赞了。

客服：亲太客气了，能够帮到亲，获得亲的认同，小刘的工作便多了一分动力，给您比心哦！

上述为某客服人员与顾客沟通的部分内容，从中不难发现，顾客最初的目的是想获得其男友的消费信息，而该信息又是客服人员不能告知的内容。但是，该客服人员用委婉拒绝和提供建议的方法解答了顾客的疑问，成功地说服了顾客。

【技巧解析】

1.学会委婉地拒绝

作为一名客服人员，难免会遇到一些提出不合理要求的顾客。如果直接拒绝，那么很可能会让顾客觉得没有面子，这样一来，顾客的心情势必会受到不好的影响，而引导顾客消费的难度也会大大增加。

所以，客服人员可以通过相对委婉的方式来表达拒绝。比如，向顾客表达真实的想法，让顾客知道自己处于很为难的境地，放低姿态，引起顾客的同理心。当感受到你的真诚，顾客自然不会很为难你。

2.可以提供建议

委婉拒绝虽然表达了客服人员的态度，但是顾客却不一定能领会，或者说部分顾客需要的是解决某件事的方法，仅仅表达态度是不够的。对于这种情况，客服人员可以结合自身经验，给顾客提供切实可行的建议。

2.2.5　把握心理，对症下药

人的心理是复杂的，顾客在与客服人员沟通的过程中可能同时呈现出多种心理，也可能出现多种心理互相转变的情况。而客服人员要想提高沟通的成功率，就需要把握顾客的具体心理变化，对症下药。

【案例展示】

顾客：客服在吗？客服在吗？客服在吗？速回，在线急等。

客服：您好，客服小桐为您服务，不知道有什么可以为您效劳的？

顾客：秋天气温降得令人猝不及防，我想买一件外套，麻烦你赶紧给我推荐一下，我现在都没衣服穿了。

客服：不知道您有什么要求呢？

顾客：别问什么要求了，你直接推荐吧！

客服：您也说了，您现在很急，但是，如果小桐没有一个参照的标准，推荐的商品可能很难让您满意，这样反倒会浪费您更多宝贵时间，您说是不是这个理？

顾客：你说得也对。我想买一件秋天穿的外套，最好是修身款的，不要太厚，颜色的话，黑色的吧，这样不容易脏。然后，最好是那种穿着看上去比较精神的样式，价格的话500元以内就可以了。当然了，衣服的质量不能太差，款式不能过时。

客服：嗯，您看A款夹克怎么样？这款夹克是小店销得比较好的秋款外套之一，因为其外观设计比较潮，所以深受年轻人的喜爱。

顾客：衣服倒是挺不错的，就是价格有点高。

客服：不瞒您说，这款外套原价为548元，小桐给您便宜20元，528元您觉得怎么样？

顾客：这衣服确实还可以，500吧，500元我就拍一单。

客服：小桐也想尽可能地给您更优惠的价格，但是，作为一名普通的客服，小桐最多只能给九五折优惠。520元这个价格您觉得怎么样？这款衣服在其他店铺都要550元以上，520元这个价格可以说您在其他店铺基本是不可能看到的。

顾客：好吧，这个价格我接受了，只是我还有一些疑问。

客服：您请说。

顾客：我前面也说了，我现在没衣服穿了，所以，希望能够快一点收到货。如果我今天下单，大概什么时候才能收到货呢？不会要等一个星期吧？

客服：这一点您可以放心，小店选择的都是速度比较快的快递公司，通常情况下，顾客在下单后的3天内都可以收到货。

顾客：这样啊！那我就拍一单吧！希望不要让我失望啊！

上述为某客服人员与顾客沟通的部分内容，从中可以看出，在沟通的过程中顾客的心理变化非常明显。一开始，顾客非常焦急，只想着快点下单，属于典型的焦躁心理，而在客服人员推荐商品之后，则被低价心理占据，当接受了价格之后，顾客则担心运输时间过长，出现了疑虑心理。面对这种情况，客服人员小桐在沟通过程中根据不同的心理对症下药，对顾客心理变化拿捏得恰到好处，顺利地让顾客下了单。

【技巧解析】

1.耐心面对顾客的心理变化

当顾客的心理变化比较复杂时，沟通过程可能会变得比较漫长，客服人员需要有耐心，才能在沟通中把握主动权。

顾客既然有与客服人员长时间沟通的意愿，就说明这笔订单还是比较容易达成的。反之，如果客服人员在沟通过程中显示出不耐烦，那么顾客的购物体验会不好，哪怕交流的时间再久，顾客也不会选择在该店铺消费，反而会继续寻找其他同类店铺下单。

2.根据顾客的心理对症下药

面对顾客复杂的购物心理，客服人员一定要根据其心理对症下药，制定相对应的沟通策略。当顾客呈现某一种心理时如此，当顾客的心理多变时更应该如此。

每种心理，应对的策略不同，却是可以变通的。面对顾客呈现的不同心理变化，客服人员只有找到更合适的策略，才能应对工作中遇到的不同状况，避免手忙脚乱。从而有利于在沟通中增加顾客满意度的同时，提高自身的工作效率。

2.2.6　保持互动，建立感情

感情是客服人员与顾客保持联系的纽带，不善于跟客户交流感情，将很难得到顾客的认可。只有与顾客建立个人情感，才能让顾客敞开心扉，有效地满足顾客的心理需求。同时，对于已经在店铺有过一次购物体验的顾客，如果客服人员能及时与顾客保持互动，与顾客建立个人感情，那么这些顾客很有可能变成长期的意向顾客，这有利于客服人员对其进行第二次有效的转化。

【案例展示】

顾客：有客服在吗？

客服：您好，请问有什么可以帮助您的吗？

顾客：你好，请问是客服小安吗？

客服：是的女士，我就是小安。

顾客：啊，我是李××，你还记得吗？我前段时间跟你沟通过，问了你一些问题。刚好我今天遇到了一点麻烦，在你们店里买的拼接置物架，虽然有说明书，但我还是不太会拼接。

客服：原来是您呀，没问题，我给您发一个操作的视频，您可以先看看具体的步骤再操作。

顾客：没问题，你发给我吧，我实在太笨啦，都不会看图纸，麻烦你啦。

客服：没事的，如果换作我，也不一定能拼好呢，图纸上画得确实有点复杂，这点我们会优化的。

（几分钟后）

顾客：问题已经解决了，实在不好意思，给你添麻烦了。

客服：您太客气了！如果咱们的商品您觉得满意的话，可以给一个好评哦！

顾客：嗯嗯，好。

……

上述为某客服人员与顾客沟通的部分内容，在该案例中客服人员与顾客已经交流过一段时间，并且取得了顾客的信任，所以服务起来非常轻松。在帮助顾客解决问题时，客服人员让顾客感受到自己被重视，给顾客营造了比较舒适的氛围，顾客自然就敞开心扉了。

【技巧解析】

1.交流坦诚

客服人员要与顾客建立个人感情，就要做到在沟通中坦诚相待。在网络购物时，顾客只能与客服人员线上沟通，只能通过语言来获取客服人员的信息，对客服人员的形象只有一个虚拟的想象。面对一个“不真实”的人，顾客自然不会轻易袒露心声。

这时，作为一名客服人员，你需要向顾客展现你的真诚。在语言中向顾客表露感情，就要做到坦诚交流，语言不用太过于完美，只需要接近现实，让顾客感受到真诚，他（她）就会认为你不是一个机器，而是一个真诚、可靠的人。

2.跟进互动

跟进互动是与顾客建立个人感情的有效方式。在拼多多平台上顾客流量非常大，多数顾客可能并没有太强烈的购买意向，只是对某个商品比较好奇，所以向客服人员咨询一下，并没有下单，之后再也没有联系客服人员。

除此之外，在店铺内购买过商品的顾客，在收到商品之后，往往很少再回购该店铺的商品。主要原因是拼多多平台同类商品的可选性太多，人们对自己没有接触过的商品的好奇心，往往大于已经使用过的商品。应对这种类型的顾客，客服人员需要定时跟进，比如，客服人员可以询问顾客在使用商品的过程中是否有问题，或者可以用促销活动来吸引顾客，让顾客与自己的交流频繁起来。